銀行工作服務怎樣才能到位？

　　研究客戶所需 努力使服務真正到家、到位、到心
　　內容提要：服務怎樣才能到家、到位、到心？怎樣才能讓客戶心中有中行、最滿意在中行？這是我們創(chuàng)誠信服務文化所要著力解決好的一個重要問題。我們既要“誠待客戶、甘作奉獻”，創(chuàng)造家的溫馨，提供家的服務，傳遞家的親情，留下家的回憶，還要學會研究客戶心理，做到對客戶的需求能真正了解，對客戶的心理能真正摸透，對相應規(guī)律能真正掌握，對各種情況能應對自如，對問題的解決能得心應手。所以，我們要學點心理學，運用心理學知識來深入研究客戶，實現(xiàn)文優(yōu)水平的不斷提升。依據全轄近幾年的實踐和探索所得到的寶貴經驗和啟示，我們總結了八個要注意和和解決的問題，供參考。
　　1、要尊重客戶的人格，誠以待人。人，是需要尊重的，人，都要維護自己的尊嚴。在人們的心目中，銀行有錢，銀行的職員是“白領階層”。因此，客戶自然把能得到銀行的尊重當作很重要、很榮耀的事，希望銀行能尊重他們的人格，尊重他們的習慣、選擇、愿望等。這種心理，時時、事事、處處都會表現(xiàn)
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錢的人特別多，有的老人還要先拜了財神才到銀行，希望財神爺保護，有好的財運。而借貸和結算時，則希望少付利息和手續(xù)費。收費制度出臺后，群眾反映更是強烈。建湖縣一位七十多歲的老黨員則質問我們銀行為什么對他這個存折上不足500元的窮得叮當響的老黨員收費而不收“大款”的費，批評我們是“忘了本”，“丟掉了為窮人謀利益的根本”。一些客戶購買“外匯寶”不能得到預期的收益，則頻繁投訴，說是“上了中行的當”，批評中行是“大騙子”，批評我們經辦人是“小騙子”……對客戶的這種心理、這些行為，我們應充分理解，更要把這種理解變?yōu)樽非筱y行客戶“雙贏”的具體行動，去幫助客戶理財，當好參謀助手。首先要弘揚我行“三誠”的理念，把實現(xiàn)客戶利益、銀行效益和員工收益共同增長當作崇高目標，當作不懈的追求，當作神圣職責，提高自覺性，增強主動性。其次，就是要拿出具體行動，及時傳遞信息，傳播金融理財知識，在幫字下功夫、見行動，在增收上做文章、見效果，以實際行動取信于客戶。再次，就是要努力克服片面性，不誤導，要正確宣傳，貫徹謹慎的原則，使客戶對匯率、股市風險有足夠的認識和思想準備。省行文優(yōu)服務標兵、市行理財中心趙煒東經理刻苦鉆研，熱心傳播理財知識，精心為客戶理財，被客戶譽為“我們的理財師”。他的經歷告訴我們，有高度責任心，有滿腔熱情、有豐富的業(yè)務知識，就能為客戶服務好，幫客戶理好財，受到客戶的愛戴。3、要保護客戶的安全，高度負責。當今社會不安定的因素不少，搶劫、殺人、詐騙發(fā)案率較高，嚴重威脅銀行和客戶�？蛻粝Ｍ玫姐y行的保護，人身和資金都能安全是起碼的和普遍要求。我們有一位畢業(yè)于高校金融專業(yè)的銀行干部，在自動取款機上取款時，被他人偷看了密碼，卡被吞以后，又未及報告和取出，結果造成數(shù)千元的損失，而無法挽回。我們應當把客戶的安全當作大事，列入服務的范疇，當作神圣職責，因為“人命關天”。首先，是強化完善防范措施，充分發(fā)揮保安、警衛(wèi)、大堂經理、電子監(jiān)控、“一米線”的作用，設置大客戶取款室等，使客戶到銀行有安全感。其次，更要深層次考慮保護客戶安全，如教會客戶如何保護好密碼，正確使用atm的方法，充分發(fā)揮中行網絡遍布全球的優(yōu)勢，搞好資信調查，取得第一手真實資料，幫助客戶規(guī)避風險。此外，還要有過硬的本領和高超的技能保護客戶，如客戶投資辦項目，幫客戶搞好資信調查，確保項目可行，風險低，收益高。總行級文優(yōu)服務標兵、建湖支行顧長虹同志以對客戶高度負責的精神，連續(xù)幾次識破了高達數(shù)百萬元的假匯票，維護了銀行的信譽，保護了客戶的利益的實踐告訴我們：有高度責任心，有完善的防范設施、有高超的業(yè)務技能，我們就一定能讓客戶切身感受到中行辦業(yè)務安全，中行是客戶的“保護神”。
　　4、要為客戶b_m，守口如瓶。希望銀行為自己b_m而不暴富，是客戶普遍的一種固有心態(tài)，這是尋求保護，確保安全的又一種表現(xiàn)形式。在工作中，我們經�？梢钥吹揭恍┛蛻艋蚴巧峤筮h到異地，或是到熟人不多的網點辦理存款，一些上了年紀的人，尤其老太太們則常在中午人流量少時存款。這一點也不奇怪，因為現(xiàn)實情況太復雜，暴富于公眾和社會，會引發(fā)家庭矛盾和危機，甚至會帶來自身的不安全。為儲戶b_m，是一項基本原則，我們應當恪守，做到守口如瓶，以人格的力量取信于客戶。這里，我們首先要理解客戶的心理，關注客戶的安全，把為儲戶b_m當作自己應盡的義務和職責，作為誠實做人的具體行動。其次，在具體辦理業(yè)務時，必須嚴格規(guī)范，尤其不得涉及個人“隱私”，充分體現(xiàn)“自愿”、“_”的原則。在和客戶交談、交往時，不得打聽、介紹他人的情況，不得涉及存款機密事項，以免引起懷疑猜測。再次，恪守b_m紀律是全方位的，對 ……（未完，全文共5549字，當前僅顯示1948字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行工作服務怎樣才能到位？》）