如何提升銀行服務(wù)水平

如何提升銀行服務(wù)水平

隨著金融業(yè)開放步伐的加快,國內(nèi)商業(yè)銀行必須提高服務(wù)水平才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此,針對顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量已成為銀行提升競爭力的重要手段。

一、服務(wù)特性及其管理挑戰(zhàn)

按照服務(wù)營銷學(xué) 的定義 ，服務(wù)具有無形性 、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個(gè)特征，銀行應(yīng)根據(jù)這些特征深入研究如何改善服務(wù)。
1．無形性。服務(wù)是活動(dòng)而不是物件 ，顧客在購買前難以通過感官感受到。因?yàn)榉⻊?wù)的無形性特征，服務(wù)的差異化難以被顧客感 知 ．通過有形方式表現(xiàn)服務(wù) ，就成 為服務(wù)營銷管理的重要內(nèi)容。
事實(shí)上 ．顧客也在使用有形線索來選購和評價(jià)銀行服務(wù)，如閱讀銀行的宣傳單 、詢問其他親朋好友辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷感受等。而要讓顧客得到好的有形線索，銀行就需要不斷地傳達(dá) 自
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接觸銀行員工開始，就在潛意識里對銀行的服務(wù)做出評價(jià) 。一個(gè)銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生許多評價(jià)片斷，這些片斷將成為13后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ) ．加上服務(wù)過程的開放性．員工與顧客間存在大量的互動(dòng) ，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞成為影響顧客感知和評價(jià)的重要 因素 。員工的服飾 、儀表 、統(tǒng)一用語 、態(tài)度 、與顧客的溝通方式等都會(huì)影響到顧客的感受，要讓員工有好的表現(xiàn)，建立培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度十分重要。
4．易逝性 由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性和顧客*,1"N務(wù)滿意度的非線性，要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性，包括對設(shè)備、場地的調(diào)整 、員工數(shù)量的增減、營銷手段的改進(jìn)以及員工情緒 、態(tài)度的一致性等，這需要銀行加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新和管理上的靈活性 ，例如保持員工的活力 ．構(gòu)建良好的企業(yè)文化等，對于銀行來說．低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務(wù)規(guī)范。而管理的低效率會(huì)讓銀行失去商機(jī)。

二、超越顧客期望才能提升服務(wù)水平
顧客對銀行產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望．這些期望是以他們的需要及滿意度為基礎(chǔ)的．所以，當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們的期望時(shí)，就產(chǎn)生了對服務(wù)較高的滿意度。反之 ，當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí)，就對銀行做出負(fù)面的評價(jià)。(見附表)作為銀行來說，隨時(shí)把握消費(fèi)者的需求，研究他們的行為。會(huì)更好地滿足和實(shí)現(xiàn)顧客的期望。國內(nèi)商業(yè)銀行保持競爭優(yōu)勢的策略，在于服務(wù)品質(zhì)的提升。而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。l：t~D網(wǎng)點(diǎn)就近便捷、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的舒適寬敞、監(jiān)控設(shè)施的完備性、服務(wù)信息的全面性、顧客咨詢問題時(shí)得到答復(fù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性、工作效率與計(jì)算機(jī)運(yùn)行的穩(wěn)定性、銀行員工的形象等都是服務(wù)的重要元素。服務(wù)營銷的精妙，就在于能夠充分把握消費(fèi)者*,1N務(wù)細(xì)節(jié)的需求，提供有效和具有特色的服務(wù)。

顧客對銀行服務(wù)質(zhì)t的期望與實(shí)際感受的對比
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│期望 │實(shí)際感受 │
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│只要想取錢，就能很快找到網(wǎng)點(diǎn) │一般要走過好幾個(gè)路口才能找到 │
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│一到銀行就可以辦理業(yè)務(wù) │經(jīng)常要排隊(duì)(排號)等候很長時(shí)間 │
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│辦業(yè)務(wù)時(shí)一米黃線內(nèi)不應(yīng)有其他人│顧客數(shù)錢甚至輸密碼很容易被人看到│
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│銀行有簡單易懂的業(yè)務(wù)介紹 │業(yè)務(wù)宣傳單內(nèi)容太復(fù)雜，看不懂 │
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