在全縣勞模座談會上的講話

目錄/提綱：……
一、認清形勢，正視供電服務面臨的新課題
二、與時俱進，樹立供電優(yōu)質(zhì)服務的新理念
三、持續(xù)改進，實施供電優(yōu)質(zhì)服務的新舉措
一是開展服務_創(chuàng)新
二是實行管理機制創(chuàng)新
三是推行服務方式創(chuàng)新
四是推行服務手段創(chuàng)新
五是堅持差異服務
六是加大服務質(zhì)量監(jiān)督力度
……

　　各位領(lǐng)導，同志們：
　　優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)永恒的主題，更是履行政治責任、社會責任的具體體現(xiàn)。在當前如何以全新的服務理念，全新的服務質(zhì)量、全新的服務形象面向新形勢下的廣大用電客戶是擺在我們供電企業(yè)面前的重要課題，下面就如何與時俱進，持續(xù)提高供電服務質(zhì)量談談我的看法。
　　一、認清形勢，正視供電服務面臨的新課題
　　供電服務是一項涉及方方面面的系統(tǒng)工程。經(jīng)濟的發(fā)展、科學的進步、改革的深化，都使供電服務面臨著新的考驗，都給供電服務提出了新的課題。
　　一是供電需求的變化，客戶的用電需求不斷提高，有的客戶對電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達到了苛刻的地步;個別時候的保障供電甚至上升到政治高度，08年的奧運保電就是例證。經(jīng)過多年的建設(shè)，我縣電網(wǎng)的主架構(gòu)進一步得到鞏固和加強，但是在配網(wǎng)建設(shè)上還有欠賬，電力供需之間這樣嚴峻的形勢，使供電服務再
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　　三是領(lǐng)導關(guān)鍵意識，提高供電服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導者的指揮與控制，協(xié)調(diào)全局各部門同心協(xié)力抓服務、團結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務質(zhì)量的決定性因素，領(lǐng)導者要增強“第一責任者”意識。
　　四是全員服務意識，實現(xiàn)全員、全面，全過程的質(zhì)量管理，這對于供電服務尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，實行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對客戶”的“無障礙報裝綠色通道”;倡導“只要您一個電話，其余的事我來辦”;實現(xiàn) “生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”。
　　五是系統(tǒng)治理意識，供電服務質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理_，管理機制、服務方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點出發(fā)，去綜合整治、分步實施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。
　　六是供需雙贏意識，電力是商品、供電部門是企業(yè)，供電服務的目標是實現(xiàn)企業(yè)效益與社會效益的統(tǒng)一。
　　七是依法供電意識，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，面對法制意識不斷增強的客戶、面對規(guī)范運作的電力市場，供電服務尤其要強調(diào)依法辦事，要依法維護企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場運營操作。
　　八是持續(xù)改進意識，提高供電服務質(zhì)量是永無止境的，當前電力企業(yè)大力倡導的標準化建設(shè)工作，就是將包括服務標準、服務方式、服務手段等都要與時俱進、持續(xù)改進，都要經(jīng)過pdca循環(huán)過程去逐步提高，做到“沒有最好，只有更好”。
　　三、持續(xù)改進，實施供電優(yōu)質(zhì)服務的新舉措
　　面對新形勢，我們不僅要進行觀念創(chuàng)新，樹立新理念，更要進行管理創(chuàng)新，實施供電服務的新舉措。
　　一是開展服務_創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理_下，促進大服務體系的形成，積極致力于部門職能重新定位、服務運營流程再造，從方便客戶、有利服務出發(fā)，重新確定各崗位責任;積極構(gòu)建以95598電力呼叫中心為樞紐的城鄉(xiāng)一體化服務新格局，實現(xiàn)以電相連、用心溝通。
　　二是實行管理機制創(chuàng)新。將優(yōu)質(zhì)服務工作視為“一把手”工程，形成黨政工團齊抓共管、全員參與的優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)運行機制;突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實行從客戶申請用電、勘查、設(shè)計、施工、調(diào)試、驗收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費的全過程閉環(huán)管理，做到“用分析頭腦抄表;依法律程序催費;以真誠之心接待”。
　　三是推行服務方式創(chuàng)新。收費方式創(chuàng)新，除了采取座收，銀電聯(lián)網(wǎng)收費外，還安裝全天候自動繳費終端，增加社區(qū)收費點，推行無卡自動售電裝置等。推行“客戶代表制”和“首問負責制”，堅持“三不指定”。
　　四是推行服務手段創(chuàng)新。推行快速反應的客戶故障急修信息處理手段，在搶修車上普遍應用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)(gps)縮短急修到場時間。為95598系統(tǒng)升級，增加咨詢和查費功能，提高了營銷工作效率。
　　五是堅持差異服務。成立了vip客戶服務中心，向客戶提供“一對一、零距離、貴賓接待式”服務。按客戶信譽差異服務，對信譽等級高的客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務和更多的實惠，對惡意欠費、竊電嫌疑戶，從管理措施，技術(shù)手段、經(jīng)濟手段上嚴加防范。對地方政府確立的重點項目、重大活動、重點工程及公益性任務，要主動服務，這既是振興地方經(jīng)濟發(fā)展供電企業(yè)的需要，又是樹立良好形象造福社會的需要，更是取得政府支持寬松經(jīng)營環(huán)境的需要 ……（未完，全文共2724字，當前僅顯示1731字，請閱讀下面提示信息。收藏《在全縣勞模座談會上的講話》）