談談酒店式管理導入社區(qū)物業(yè)服務的嘗試

目錄/提綱：……
一、規(guī)范式服務
（一）在公眾管理制度方面應制定：
（二）在內部崗位責任制方面應制定：
（三）加強人員的培訓：
二、人性化服務
（一）充分讀懂業(yè)主心態(tài)
（二）充分理解業(yè)主需求
（三）努力做到個性服務
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　　談談酒店式管理導入社區(qū)物業(yè)服務的嘗試
　　
　　內容提要：將酒店式管理導入社區(qū)物業(yè)服務，目的在于取酒店式管理之長，更好地服務于社區(qū)物業(yè)服務，使社區(qū)服務更規(guī)范化和人性化。經(jīng)過深科物業(yè)服務公司的實踐摸索，結合以前的酒店管理經(jīng)驗，筆者認為：規(guī)范化管理與服務應從公眾管理制度、內部崗位責任制等方面進行具體的規(guī)定，并強化員工的培訓；而人性化服務則要充分讀懂業(yè)主心態(tài)、充分理解業(yè)主需求、努力做到個性服務。
　　
　　主題詞：酒店式管理社區(qū)物業(yè)服務規(guī)范化人性化公眾管理制度內部崗位責任制業(yè)主心態(tài)業(yè)主需求
　　
　　
　　
　　
　　
　　眾所周知，物業(yè)服務就是指由專業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主委托、按合同運用現(xiàn)代管理手段對各類物業(yè)實施的綜合性管理，為業(yè)主提供良好的服務以提高物業(yè)的使用價值，并且營造一個安全、舒適的居住環(huán)境。這一行業(yè)由于常年行走于房地產(chǎn)行業(yè)的心臟和邊緣之間，是傳統(tǒng)管理意識和現(xiàn)代管理模式的結合體，又牽涉到千家萬戶的根本利益，從而決定其獨有的特殊性和復雜性，因此一直在徘徊中前進。隨著激烈的市場競爭，加上物業(yè)服務企業(yè)大多依附受制于房地產(chǎn)開發(fā)企
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） 安全用電、用水管理規(guī)定（8） 消防管理規(guī)定（9） 健身娛樂設施管理規(guī)定（10）小區(qū)管理的標準規(guī)范培訓等。
　　
　　這是從業(yè)主服從社區(qū)管理，更好為業(yè)主服務的角度進行規(guī)范，達到提高業(yè)主素質，維護社區(qū)秩序和公德的目的。
　　
　　（二）在內部崗位責任制方面應制定：
　　
　�。�1）（總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、文員、管理員、保安隊長、保安員、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制
　　
　　（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制；小區(qū)水電維修目標責任制
　　
　�。�3）夜間巡查制度；小區(qū)物業(yè)質量考核辦法
　　
　�。�4）業(yè)主回訪制度
　　
　　這是從內部人員管理的角度進行規(guī)范，達到提高員工素質，協(xié)調統(tǒng)一，增強服務意識的目的。
　　
　　（三）加強人員的培訓：
　　
　　為適應物業(yè)服務行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有助于企業(yè)打造出更加規(guī)范、高效、優(yōu)質、專業(yè)的服務。
　　
　　二、人性化服務
　　
　　酒店服務的本質是通過自己的勞動為他人創(chuàng)造價值，酒店服務表現(xiàn)為一個過程，并不形成具體的產(chǎn)品。酒店服務對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。因此，我認為真正優(yōu)質的酒店服務必須站在客人的角度加以衡量，是一種能打動人心的服務。同樣，我們借鑒到社區(qū)物業(yè)服務上，要做到讓業(yè)主滿意放心，必須要投入自己的真情，細微之處見真情，真正把業(yè)主當成自家人。這種服務就是一種能打動業(yè)主人心的服務，一種人性化服務。
　　
　　（一）充分讀懂業(yè)主心態(tài)
　　
　　我們知道，業(yè)主并非物業(yè)服務公司的人，而是享受有償服務的_人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對物業(yè)管理和服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，社區(qū)物業(yè)管理的服務首先必須做到人性化，即給業(yè)主一份親情。情感是中華民族服務之魂，古往今來，一杯清茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關愛。于細微處見精神，于小善處見人情。社區(qū)物業(yè)管理服務人員就必須做到細心觀察業(yè)主的活動，耐心傾聽業(yè)主的要求。比如我們要物業(yè)管理人員看到有些業(yè)主平時工作忙，家中留守的主要是老人，主動提供預約提醒服務，定時詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生，這樣讓業(yè)主感動不已。即使個別業(yè)主有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤，也要注意服務過程中的情感交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使業(yè)主感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關懷。
　　
　�。ǘ┏浞掷斫鈽I(yè)主需求
　　
　　不可否認，業(yè)主的需求具有多樣性和多變性，但作為服務消費者，必然有其共同的需求。社區(qū)物業(yè)的服務要打動業(yè)主的心，其前提是必須滿足業(yè)主的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質則是顧客的共同追求。業(yè)主在消費服務時，通常需要付出一定的貨帀，即業(yè)主總是希望以盡量低的代價換取自己所需的完善服務。低成本，即社區(qū)物業(yè)提供的服務必須充分考慮業(yè)主的支出，便業(yè)主感到花得值得、甚至超值。高質量，即社區(qū)物業(yè)提供的服務應使業(yè)主有舒適和舒心之感。有誠心，勢必打動有情人。今年新年伊始，一場幾十年未遇的雨雪冰凍災難席卷了半個中國，范圍之大、時間之長、破壞之重超乎想象，我們小區(qū)的安防員和管理員不僅堅守在崗位上，而且不顧寒冷為業(yè)主挑水，為小區(qū)道路除雪，為業(yè)主家中修水管，扶送老人和小孩出入小區(qū)等等。我們深科物業(yè)人時刻想著業(yè)主的各種需 ……（未完，全文共4314字，當前僅顯示2179字，請閱讀下面提示信息。收藏《談談酒店式管理導入社區(qū)物業(yè)服務的嘗試》）