煙草專賣局局長學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告

　　
　　在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，我以客戶經(jīng)理工作為專題進(jìn)行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)我們的大部分客戶經(jīng)理都能夠盡職盡責(zé)，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長方面發(fā)揮了重要作用；但也有個(gè)別客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)、品牌培育、市場營銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數(shù)客戶經(jīng)理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質(zhì)上下功夫，勢必對訂單供貨和卷煙銷量產(chǎn)生一定影響。我們必須以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，通過解放思想大討論，認(rèn)真探索增強(qiáng)客戶經(jīng)理素質(zhì)、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個(gè)客戶經(jīng)理語言表達(dá)能力不強(qiáng)，隨機(jī)處理事務(wù)的能力不強(qiáng)，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強(qiáng)，則難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來看，客戶經(jīng)理必
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總分析，開展區(qū)域市場需求預(yù)測；營銷中心在各縣營銷部區(qū)域市場需求預(yù)測匯總、分析、調(diào)整的基礎(chǔ)上開展整體市場需求預(yù)測。不管是“四個(gè)維度”，還是“三個(gè)層次”，客戶經(jīng)理都是市場一線的預(yù)測，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測不符合市場實(shí)際，肯定會(huì)影響到整體預(yù)測效果，也必然會(huì)影響到整個(gè)訂單供貨工作。我們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識(shí)到自己在預(yù)測中的重要地位和作用，扎扎實(shí)實(shí)做好市場預(yù)測的各方面工作：一是要確實(shí)掌握客戶和消費(fèi)者的真實(shí)需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動(dòng)銷臺(tái)帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場的發(fā)展趨勢等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，我今天就不具體講了。同客戶的關(guān)系�？蛻羰俏覀兊纳系�，我們的職責(zé)就是為上帝服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理要真正落實(shí)好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親服務(wù)理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”。客戶經(jīng)理要對單元市場內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對的消費(fèi)者情況都要做到了如指掌，對每個(gè)月、每個(gè)季度的銷量情況和經(jīng)濟(jì)效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對這個(gè)客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)情況和個(gè)性特征都要有所了解，達(dá)到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對行業(yè)的信任度和忠誠度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個(gè)別客戶經(jīng)理對單元市場內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好服務(wù)工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強(qiáng)責(zé)任感，把鄉(xiāng)親服務(wù)的工作理念真正落實(shí)到自己的工作態(tài)度和工作行為上來。同消費(fèi)者的關(guān)系�！皣依嬷辽�、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步把這個(gè)共同價(jià)值觀真正落實(shí)好�？赡芪覀冇械目蛻艚�(jīng)理認(rèn)為，客戶經(jīng)理是為客戶服務(wù)的，同消費(fèi)者中間還隔著一層皮，怎么為消費(fèi)者服務(wù)呢？這個(gè)認(rèn)識(shí)是片面的、不深入的。零售客戶經(jīng)營卷煙的主要目的是追求利潤，所以有個(gè)別零售客戶可能見利忘義，出現(xiàn)損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，對于這些現(xiàn)象，我們的客戶經(jīng)理必須幫助其改正。而且，因?yàn)榱闶劭蛻艟窒抻谧约旱纳痰曛�，視野不夠開闊，他們對消費(fèi)者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經(jīng)理由于接觸社會(huì)的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對消費(fèi)態(tài)勢應(yīng)該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進(jìn)行認(rèn)真深入的分析，你就能夠?qū)οM(fèi)狀況的變化情況有更準(zhǔn)確的把握。比如：由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，由于進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工的返鄉(xiāng)，消費(fèi)狀況、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和卷煙品牌等等都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，我們的客戶經(jīng)理必須要認(rèn)真的分析研究這些情況。當(dāng)然我們的客戶經(jīng)理研究消費(fèi)狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個(gè)例子。我們的客戶經(jīng)理一定要將自己對消費(fèi)狀況的研究結(jié)果，及時(shí)的對客戶提出科學(xué)性的建議和指導(dǎo)，達(dá)到對客戶負(fù)責(zé)和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一致性。我市行業(yè)的服務(wù)理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消”。這里的“消”字指的就是消費(fèi)者。我們的客戶經(jīng)理只有全面了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，才能達(dá)到在心、行、意、利各方面為消費(fèi)者服務(wù)好，才能將“兩個(gè)至上”真正落到實(shí)處。同電訪員的關(guān)系�？赡芪覀冇械目蛻艚�(jīng)理要說，客戶經(jīng)理同電訪員連面也不見，能有什么關(guān)系呢？我明確的告訴同志們，客戶經(jīng)理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關(guān)系。大家知道，現(xiàn)在電訪員在電話訪 ……（未完，全文共5205字，當(dāng)前僅顯示1828字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草專賣局局長學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告》）