正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的八大關(guān)系

目錄/提綱：……
（一）當(dāng)前存在的問題
（二）解決的辦法
二、正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位之間的關(guān)系
三、正確處理工商、稅務(wù)和物價(jià)等行政主管部門與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系
四、正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道辦事處、居委會(huì)之間的關(guān)系
五、正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系
六、正確處理房地產(chǎn)行政主管部門與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系
七、正確處理業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)關(guān)系
八、擺正物業(yè)服務(wù)專業(yè)化服務(wù)的位置
……

　　正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的八大關(guān)系
　　
　　1981年3月深圳市第一家從事涉外商品房的專業(yè)公司——深圳物業(yè)服務(wù)公司的成立，標(biāo)志著我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的開始。從此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、住房制度改革的深入和住房商品化進(jìn)程的擴(kuò)大以及城市化進(jìn)程的加快不斷完善市場機(jī)制、拓寬市場領(lǐng)域、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量，為推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)增長和可持續(xù)性發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，企業(yè)數(shù)量也呈迅猛增長趨勢。有資料顯示：“據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止 2005 年底，全國實(shí)行物業(yè)服務(wù)的房屋面積超過 100 億平方米，物業(yè)服務(wù)覆蓋率已接近 50% ，北京等較發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá) 70% ，深圳、上海已達(dá) 90% 以上。上述 3 城市物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的 2% 左右。全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過 3 萬家，其中一級(jí)資質(zhì)企業(yè) 300 多家，從業(yè)人員超過 300 萬人”。
　　在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)的繁榮發(fā)展，一方面提高了廣大群眾的生活服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)了住房消費(fèi)意識(shí)和房屋的保值、增值，創(chuàng)造出方便、舒適、安靜、祥和的居住環(huán)境。另一方面有力的促進(jìn)了物業(yè)行業(yè)法制化、規(guī)范化、制度化進(jìn)程的加快，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)逐步走上專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、品牌化、集團(tuán)化發(fā)展之路。但是在實(shí)踐中看到：由于物業(yè)服務(wù)活動(dòng)呈現(xiàn)出的復(fù)雜性，以及不同程度地涉及到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等領(lǐng)域及政府等相關(guān)部門，在運(yùn)行中引發(fā)了諸多的矛盾和問題。就目前現(xiàn)狀來看，由于各相關(guān)主體利益分配差異、責(zé)任邊界不清晰，部分人士對(duì)物業(yè)服務(wù)法規(guī)相關(guān)內(nèi)容不熟悉、對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不明確等原因，給物業(yè)服務(wù)健康發(fā)展帶來一些煩惱和困惑”。
　　當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，正確處理來自各方面的關(guān)系是擺在物業(yè)企業(yè)面前的新課題，亦是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、行業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，構(gòu)建和
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中無辜受到牽連，不但增加了其持續(xù)上升的管理成本，而且影響了企業(yè)的正常工作秩序。
　�。ǘ┙鉀Q的辦法
　　我們認(rèn)為，要解決好上述問題，應(yīng)從以下方面入手：
　　一是注重服務(wù)質(zhì)量，在端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。
　　隨著市場機(jī)制的繁榮發(fā)展，各相關(guān)單位首先應(yīng)加大管理力度，深化服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)質(zhì)量、速度、效率，了解和掌握行業(yè)發(fā)展中存在的各種不足和弊端，用推動(dòng)市場化競爭的方法推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。其次，把各種考核、評(píng)級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等管理體系放到基層、放到用戶的滿意率上。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、職責(zé)范圍、群眾滿意率、協(xié)調(diào)處理矛盾及方法，實(shí)施綜合評(píng)價(jià)與管理。第三，各行業(yè)行政主管單位應(yīng)根據(jù)質(zhì)量、效益、服務(wù)以及企業(yè)競標(biāo)業(yè)績等情況，評(píng)估行業(yè)企業(yè)執(zhí)行能力，不斷更新新技術(shù)，開發(fā)出更多、更好、更符合用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展。
　　二是注重實(shí)效，在密切配合上花氣力。
　　和諧共處是各行業(yè)企業(yè)做好各項(xiàng)工作的前提和基礎(chǔ)，靠挖別人的墻角辦不了企業(yè)，也是有悖于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。各相關(guān)企業(yè)、行業(yè)間應(yīng)澄清模糊認(rèn)識(shí)，認(rèn)清全心全意為人民服務(wù)是各企業(yè)的本質(zhì)所在；認(rèn)清各企業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)與范圍邊界。通過相互協(xié)作，自覺按照法律法規(guī)約束自己的行為，做到服務(wù)有據(jù)、服務(wù)有度、服務(wù)有序，共同贏造公平公正的市場競爭環(huán)境。
　　三是明確權(quán)責(zé)，在服務(wù)機(jī)制上尋方略。
　　各相關(guān)企業(yè)在做好本職服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)經(jīng)常性發(fā)生問題的部分管線設(shè)施明確權(quán)責(zé)，并制定各種應(yīng)急處理方案，建立長效的管理機(jī)制。如：物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定水、電、氣、熱等突發(fā)性事件應(yīng)急方案，對(duì)遇到的突發(fā)事件以最短的時(shí)間進(jìn)行處理。并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，排除故障，做好善后處理工作，使各種損失降到最小。與此同時(shí)，相關(guān)單位還可以對(duì)易發(fā)生問題的相關(guān)管線維護(hù)保養(yǎng)，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，明確責(zé)、權(quán)、利，簽定委托協(xié)議，真正為業(yè)戶提供“方便、快捷、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　二、正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位之間的關(guān)系
　　物業(yè)服務(wù)作為一個(gè)新型的行業(yè)，其相應(yīng)完善的法律法規(guī)及企業(yè)性質(zhì)、職能、服務(wù)范圍等還不被人們熟知，尤其在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)能否順應(yīng)潮流發(fā)展，正確處理與建設(shè)單位之間的關(guān)系，界定權(quán)責(zé)邊界，是值得關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問題。中國物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長謝家謹(jǐn)曾在一次報(bào)告中指出：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，《條例》這一基本指導(dǎo)思想，是我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)確定位的法律依據(jù)。在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不是建設(shè)單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的‘仆人’‘保姆’，既不是凌駕于業(yè)主之上的‘管理者’，也不是逆來順受的‘受氣包’，既不能不負(fù)責(zé)任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬”。但是，從當(dāng)前形式看，還存在以下方面問題。
　　一是來自建設(shè)單位。在現(xiàn)實(shí)中，開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)公司之間的隸屬關(guān)系引發(fā)和激化了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的諸多矛盾：如有些是開發(fā)商不實(shí)的樓盤銷售宣傳、承諾不兌現(xiàn)、故意隱瞞小區(qū)規(guī)劃，甚至顫自更改規(guī)劃設(shè)計(jì)等：有些是開發(fā)商利用建成投入使用的物業(yè)共用部分和共用設(shè)施經(jīng)營取利，侵害了業(yè)主的共同利益；有些是開發(fā)商為維護(hù)樓盤外觀的統(tǒng)一而制定的《業(yè)主臨時(shí)公約》，要求業(yè)主不允許安裝太陽能、安全防護(hù)欄等，使業(yè)主被動(dòng)接受其合同內(nèi)容約定中發(fā)生矛盾；有些是墻體裂縫、防水滲漏、門窗關(guān)閉不嚴(yán)，室內(nèi)反潮、外墻皮脫落、單元門窗破損，封閉式車棚、地下車庫、物業(yè)服務(wù)用房、公共娛樂場所、健身器材等配套設(shè)施的不完善或原本沒有建設(shè)之地等等遺留問題給物業(yè)服務(wù)和業(yè)主帶來諸多的矛盾；還有些是小區(qū)水、電、氣、熱等設(shè)施與城市管網(wǎng)鑲接不及時(shí)或維護(hù)解決速度緩慢，甚至于部分業(yè)主入住小區(qū)多年仍未完成道路、綠化、活動(dòng)室、娛樂室等公共配套設(shè)施的建設(shè)引起爭議。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施中往往隱瞞實(shí)情，站在中間立場上維護(hù)開發(fā)商的權(quán)益，引發(fā)諸多問題。
　　二是來自物業(yè)企業(yè)自身。在現(xiàn)實(shí)中，由于部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)操作引發(fā)了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部分之間的諸多矛盾：如部分物業(yè)企業(yè)在了解、滿足、不斷超越業(yè)主需求的服務(wù)活動(dòng)中，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍、擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，把服務(wù)深入到業(yè)主日常生活需要的方方面面。但是，由于企業(yè)服務(wù)范圍不斷超越《物業(yè)服務(wù)合同》邊界，服務(wù)點(diǎn)多、線長、面廣，在人員、質(zhì)量、效果上達(dá)不到專業(yè)服務(wù)需求，給企業(yè)帶來諸多的復(fù)雜矛盾及不良影響，形成專業(yè)不專的局面；有些企業(yè)在《物業(yè)服務(wù)合同》約定的保安、保潔、綠化、維修、車場管理、公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維修、樓房的維修養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)上，不斷拓展家政、鐘點(diǎn)工、保姆、水、電、氣、熱等代收代繳等業(yè)務(wù)，在人、財(cái)、物等方面加大企業(yè)成本，甚至于部分服務(wù)項(xiàng)目的開展企業(yè)始終處于虧損經(jīng)營狀態(tài)，但各項(xiàng)目一經(jīng)開展企業(yè)只能勉強(qiáng)維持；還有些企業(yè)在激烈的市場競爭中，為了爭取市場份額，把業(yè)主說成上帝、貴賓、主人，把企業(yè)自謙為管家、保姆、仆人。在這種企業(yè)文化的的濃厚氛圍的熏陶下，業(yè)主自然會(huì)誤認(rèn)為只要發(fā)生問題，責(zé)任全在物業(yè)身上；還有些企業(yè)為圖一時(shí)的眼前利益，承諾已超出了企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平和能力，服務(wù)業(yè)主不滿意，企業(yè)工作疲于應(yīng)付等。
　　在新形式下，《物業(yè)服務(wù)條例》《物權(quán)法》等法律法規(guī)的健全和完善，創(chuàng)造了公平競爭的市場競爭環(huán)境，也使物業(yè)企業(yè)在發(fā)展中取得了良好效益，企業(yè)各項(xiàng)制度走上正規(guī)化軌道。正確處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商與業(yè)主之間的關(guān)系對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說尤為重要。因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)在管理中如得不到開發(fā)商的理解和支持（尤其是前期物業(yè)服務(wù)），企業(yè)將難以為繼；如得不到業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨生存的危機(jī)。因此，要解決好上述問題物業(yè)企業(yè)應(yīng)從以下方面入手：
　　首先，應(yīng)樹立一個(gè)“公”字。從實(shí)踐中看，業(yè)主投訴沒有時(shí)間段、沒有規(guī)律可言。但不論什么原因引發(fā)的矛盾，業(yè)主都會(huì)遷怒于物業(yè)公司。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以積極的態(tài)度、熱情的服務(wù)，公平公正解決各種問題，屬于開發(fā)商的問題應(yīng)及時(shí)解答，并聯(lián)系開發(fā)商按照約定的時(shí)間盡快解決；屬于自身的問題，盡快整改，達(dá)到業(yè)主的滿意。切不可以與已無關(guān)將球踢到開發(fā)商。
　　其次，應(yīng)做到一個(gè)“正”字。房屋在建設(shè)與投入使用過程中，由于各種問題和誤解造成開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)站在公正的場合主動(dòng)化解矛盾，只要是力所能及的工 ……（未完，全文共14048字，當(dāng)前僅顯示3342字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的八大關(guān)系》）