商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的途徑

目錄/提綱：……
二是不可儲(chǔ)存性，即多數(shù)服務(wù)無(wú)法同一般有形產(chǎn)品一樣在生產(chǎn)之后可以存放待售
一是銀行必須高度重視和關(guān)注客戶的感受并提供高品質(zhì)的服務(wù)
二是銀行必須高度關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
三是銀行必須高度關(guān)心和尊重客戶
一要樹立客戶滿意的服務(wù)理念
二要樹立雙贏的服務(wù)理念
三要樹立品牌服務(wù)的服務(wù)理念
二是要按照客戶的需求和有關(guān)法律法規(guī)強(qiáng)制要求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系
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　　隨著加入世貿(mào)組織過(guò)渡期的全面結(jié)束，中國(guó)銀行業(yè)的改革開放進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，中資商業(yè)銀行將直面外資銀行的挑戰(zhàn)。服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，如何有效、快速提升服務(wù)品質(zhì)將成為中資商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)全面開放挑戰(zhàn)必須思考的重要課題。
　　服務(wù)的內(nèi)涵與特性
　　關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵，國(guó)內(nèi)外學(xué)者均給出了見仁見智的描述。根據(jù)《辭�！返慕忉專⻊�(wù)是不以實(shí)物形式而以提供活動(dòng)的形式滿足他人某種需要的活動(dòng)；美國(guó)學(xué)者一般認(rèn)為，服務(wù)是可以獨(dú)立出售或與商品共同出售的一些行為、利益或滿足。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的研究和理解也是漸進(jìn)的、不斷深入的。美國(guó)學(xué)者阿倫•杜卡(alan dutka)根據(jù)服務(wù)的英文service給出了自己的解釋，值得借鑒。他認(rèn)為，s(sincerity)代表真誠(chéng)，就是要為客戶提供真誠(chéng)、有禮貌的服務(wù)；e(empathy)代表角色轉(zhuǎn)換，就是要以適合客戶的角色或方式為客戶提供服務(wù)；r(reliability)代表可靠性，就是要掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技
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性，即使是同一種服務(wù)，受提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響，也會(huì)有很大差異。尤其是必須有人員接觸的服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的異質(zhì)性就更大，通常會(huì)視服務(wù)人員、接觸客戶的不同而有所差異，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。服務(wù)的這個(gè)特性決定了服務(wù)的品質(zhì)和效果有很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務(wù)留下了活動(dòng)的余地。正是由于服務(wù)的異質(zhì)性，商業(yè)銀行要針對(duì)不同客戶提供差異化的服務(wù)。
　　商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)提升的標(biāo)志
　　商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)，關(guān)鍵是要做到：以客戶服務(wù)為中心、以客戶價(jià)值為導(dǎo)向、以客戶滿意為目標(biāo)。
　　以客戶服務(wù)為中心。一是銀行必須高度重視和關(guān)注客戶的感受并提供高品質(zhì)的服務(wù)�？蛻魧�(duì)銀行服務(wù)的感受，決定了客戶對(duì)銀行的選擇。二是銀行必須高度關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。三是銀行必須高度關(guān)心和尊重客戶。只有關(guān)心和尊重客戶，才能贏得客戶的最終信賴和長(zhǎng)期合作，從而為銀行贏得更多的客戶、更多的收益。
　　以客戶價(jià)值為導(dǎo)向。銀行服務(wù)追求的是客戶價(jià)值最大化，客戶價(jià)值是股東價(jià)值最大化的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)是為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值而存在和發(fā)展的，客戶價(jià)值是銀行服務(wù)的戰(zhàn)略選擇。銀行必須從客戶價(jià)值創(chuàng)造的基點(diǎn)出發(fā)，思考和規(guī)劃銀行的整個(gè)服務(wù)過(guò)程。銀行必須站在客戶的立場(chǎng)考慮服務(wù)問(wèn)題，理解和關(guān)注客戶的需求，真心為客戶服務(wù)，使客戶得到實(shí)實(shí)在在的利益。銀行必須學(xué)會(huì)區(qū)分不同客戶的價(jià)值，采取有針對(duì)性的服務(wù)措施和服務(wù)方法。
　　以客戶滿意為目標(biāo)。銀行服務(wù)的最終目的是使客戶獲得滿意感。可以說(shuō)，銀行最有價(jià)值的資產(chǎn)莫過(guò)于客戶的滿意，客戶的滿意是銀行最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)�？蛻魸M意也是銀行用以評(píng)價(jià)其服務(wù)業(yè)績(jī)和成效的關(guān)鍵指標(biāo)，是衡量以客戶為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)策略的系統(tǒng)指標(biāo)。銀行的品牌、信譽(yù)和形象是自身經(jīng)營(yíng)中不可或缺的無(wú)形資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)的形成主要取決于它所服務(wù)的客戶的滿意度。銀行必須通過(guò)有效識(shí)別客戶、及時(shí)把握客戶需求、滿足客戶需求、對(duì)客戶滿意情況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)服務(wù)等環(huán)節(jié)，不斷提高客戶滿意度。
　　商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的路徑
　　應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，中資商業(yè)銀行必須從服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)文化等方面加大創(chuàng)新力度，努力形成運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)高效、持續(xù)穩(wěn)健的“服務(wù)鏈”，通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)不斷拓展生存和發(fā)展空間。
　　樹立現(xiàn)代化服務(wù)理念。這是提升服務(wù)品質(zhì)的核心所在。商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)，關(guān)鍵是要樹立“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代服務(wù)理念。具體來(lái)講，一要樹立客戶滿意的服務(wù)理念。服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)不是令自身滿意，而是令客戶滿意。二要樹立雙贏的服務(wù)理念。客戶與銀行是合作伙伴，任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要實(shí)現(xiàn)客戶和自身利益的最大化。三要樹立品牌服務(wù)的服務(wù)理念。只有具有品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是價(jià)值優(yōu)越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，商業(yè)銀行要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)、以品牌建設(shè)為手段，堅(jiān)持以客戶需求作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，處處為客戶著想，最大限度地為客戶提供盡可能滿意的高品質(zhì)金融服務(wù)；同時(shí)要努力了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求，研究客戶需求，滿足客戶需求，甚至引導(dǎo)客戶需求，在滿足客戶需求的過(guò)程中為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
　　建立有效的服務(wù)體系。這是提升服務(wù)品質(zhì)的重要基礎(chǔ)。一要圍繞提升服務(wù)品質(zhì)，不斷優(yōu)化組織體系，實(shí)行“扁平化”的組織形式，利用高效的信息傳導(dǎo)機(jī)制，體現(xiàn)“前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)、總行為支行”的全方位服務(wù)思想，提高整體的市場(chǎng)敏感度，緊跟市場(chǎng)優(yōu)化服務(wù)，更好地實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。二要設(shè)立專門的推進(jìn)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，建立責(zé)任明確的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，這樣可以推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略得到有效落實(shí)，確保服務(wù)細(xì)節(jié)的正確性和完善性，保證執(zhí)行的效率和服務(wù)的效果。三要圍繞組織體系 ……（未完，全文共3918字，當(dāng)前僅顯示1979字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的途徑》）