銀行文明優(yōu)質服務方案

目錄/提綱：……
一、服務系列活動的目的
二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求
三、服務系列活動具體內容及時間安排
（一）組織開展文明優(yōu)質服務月活動
（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動
（三）繼續(xù)推進“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”
（四）組織全國級示范單位跟蹤檢查
（五）組織先進典型學習宣傳和經驗交流活動
（六）服務系列活動總結、表彰
四、強化服務系列活動的檢查監(jiān)督
（一）組織開展服務質量明查暗訪
（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督
五、服務系列活動組織領導
（一）組織機構
六、服務系列活動的要求
（五）加強服務系列活動的工作聯(lián)系
……

　　根據中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務系列活動”的統(tǒng)一部署，結合**省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳 （保持持續(xù)性），現就協(xié)會繼續(xù)推動20****年“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”、組織實施“**省銀行業(yè)文明優(yōu)質服務系列活動”（以下簡稱服務系列活動）提出以下方案。
　　一、服務系列活動的目的
　　以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創(chuàng)造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業(yè)服務品牌，展示良好社會形象。
　　通過服務系列活動, 弘揚文明規(guī)范服務、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規(guī)定之外設置任何障礙；不故意隱
……（新文秘網http://jey722.cn省略784字，正式會員可完整閱讀）……　
實施細則；
　�。�2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；
　　（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》；
　�。�4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》；
　�。�5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準》；
　�。�6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》
　�。�7）**省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
　　2．組織開展服務月宣傳。
　　協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。
　�。�1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經營機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務宣傳活動。要利用網絡優(yōu)勢，協(xié)調廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。
　�。�2）宣傳內容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳20****年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業(yè)服務品牌；宣傳電子銀行業(yè)務操作方式和業(yè)務產品及服務創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務文化；宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。
　　（3）各銀行類會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協(xié)調新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務月活動月期間，中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務月宣傳報道情況統(tǒng)計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協(xié)會報送，由各地方協(xié)會負責統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。
　　3．組織開展服務踐行。
　　各銀行類會員單位轄屬經營機構，要結合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作流程，提升柜面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面：
　　（1）加快服務網點綜合化改造，改進服務環(huán)境，完善服務設施；調整網點布局，增加網點數量，進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務能力，全面改善物理網點的服務環(huán)境；配置一定數量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務介紹等服務，營造良好地客戶等候環(huán)境。
　�。�2）根據客戶分層和業(yè)務分流，實行分區(qū)服務；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關系，注意防止和避免因實行差異化服務可能帶來的服務矛盾。
　�。�3）認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業(yè)務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求�？蛻舾叻宄霈F客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數量的營業(yè)窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。
　�。�4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發(fā)出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩(wěn)定客戶的情緒。
　�。�5）科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現網點業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處理窗口，增加綜合業(yè)務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務的問題。
　�。�6）逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助設備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。
　�。�7）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化 ……（未完，全文共8056字，當前僅顯示2200字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行文明優(yōu)質服務方案》）