煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料一

目錄/提綱：……
一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求
二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴
四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議
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　　近年來，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎”。
　　建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平
　　去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零
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售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。
　　了解客戶需求，追求客戶滿意
　　市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。
　　凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益
　　市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。
　　加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺
　　市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信 ……（未完，全文共1685字，當前僅顯示1071字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料一》）