聯(lián)社主任在縣農(nóng)信社柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)大會(huì)上的講話

目錄/提綱：……
一、提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感
二、改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升整體服務(wù)水平
一是細(xì)分客戶市場
二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的程序，提高窗口服務(wù)效率
一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
二是推行客戶評(píng)價(jià)制度
三是加大對(duì)投訴事件的處理力度
……

　　同志們：
　　今天與會(huì)的同志，是全縣信用社長期奮戰(zhàn)在一線的臨柜人員。長期以來，你們一直在自己的崗位上默默耕耘，無私奉獻(xiàn)，直接面對(duì)各種各樣的客戶_，辦理信用社的日常業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展立下了汗馬功勞�？梢哉f，沒有你們的辛勤付出，就沒有信用社今天的發(fā)展壯大。在這里，我代表聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子向你們表示親切的問候和感謝，并衷心地對(duì)你們說：“你們辛苦了”！
　　在全體員工的共同努力下，農(nóng)村信用社憑借點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，一步步發(fā)展壯大，取得的成績是有目共睹的。截止7月底，全縣各項(xiàng)存款達(dá)到 億元，占全縣金融市場的 %，人均存款達(dá)到 萬元；各項(xiàng)貸款余額為 億元，存貸占比達(dá)到70%，其中農(nóng)業(yè)貸款達(dá)到 萬元，成為支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍。但我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在我們的工作中，特別是在柜面服務(wù)工作中，依然存在著這樣那樣的問題，個(gè)別臨柜人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，話難聽，臉難看，事難辦，業(yè)務(wù)不精，技術(shù)不全，和客戶吵嘴者有之，拒辦業(yè)務(wù)者有之，工作期間不堅(jiān)守崗位者有之，等等不文明的服務(wù)行為嚴(yán)重影響了信用社的社會(huì)形象，阻礙了信用社前進(jìn)的腳步。因此我們召開今天的大會(huì)，就是要讓大家充分認(rèn)識(shí)到，在農(nóng)村信用社改革和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的金融服務(wù)的重要性，使全員上下共同努力，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社又
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用社實(shí)施方案中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)分值占比較高，并制定有詳細(xì)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果信用社的金融服務(wù)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將直接影響信用社的創(chuàng)星級(jí)別，影響到員工的工資福利。另一方面，信用社就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)信合員工都是這個(gè)大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對(duì)我們每一個(gè)信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個(gè)信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。
　　二、改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升整體服務(wù)水平。
　�、鍙�(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。在這里我要向大家講述一個(gè)故事，花旗集團(tuán)是是全球最大的金融服務(wù)公司，在一百多個(gè)國家為二億左右的客戶提供金融服務(wù)，業(yè)務(wù)非常繁忙。一天一位員工接待了一位普通客戶，他即不存款也不取款，僅僅要求兌換一張嶄新的百元新鈔，作為當(dāng)天下午送給朋友的生日禮品。該銀行職員笑著聽完顧客的要求，請(qǐng)顧客稍等，在一沓沓的鈔票中仔細(xì)尋找，又撥打了幾次電話，終于找到了這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張紙鈔裝在一個(gè)小盒子里，又在這個(gè)盒子中裝上一張名片，上面寫了一句溫馨感人的話，“謝謝您想到了花旗銀行”。事隔不久，這位顧客又來到了花旗銀行，存入數(shù)目不小的存款，他的朋友和同事也陸續(xù)來這里辦理業(yè)務(wù)�？梢娀ㄆ煦y行之所以能成為全球最大的金融集團(tuán)，與之精細(xì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是分不開的。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。
　　㈡改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。今年是省聯(lián)社開展的作風(fēng)建設(shè)年，全系統(tǒng)作風(fēng)大整頓和案件大排查活動(dòng)也正在轟轟烈烈的進(jìn)行之中。我們要借助作風(fēng)大整頓和案件大排查的東風(fēng)，進(jìn)一步解放思想，把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來，積極主動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動(dòng)走出柜臺(tái)，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。在具體的操作上，我們要做到：
　　⒈溫馨的環(huán)境。去年，聯(lián)社斥資近百萬元對(duì)全縣所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的整修，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，營業(yè)外廳還配備了沙發(fā)、飲水機(jī)、臉盆、毛巾、老花鏡等便民設(shè)施，因此，每一個(gè)信合員工有責(zé)任有義務(wù)保持營業(yè)環(huán)境的干凈和溫馨：每天上班前要至少提前十分鐘上崗做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，室內(nèi)外的衛(wèi)生要保持干凈；沙發(fā)座椅要經(jīng)常擦拭，不能積有灰塵；臉盆里的洗手水要經(jīng)常更換，保持清潔；擦手毛巾要干凈；飲水機(jī)要保證有可飲用水，并配備有飲水工具；柜面物品擺放整齊；要為客戶真正提供一個(gè)溫馨可人的服務(wù)環(huán)境。
　　⒉微笑的服務(wù)。微笑是一個(gè)人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對(duì)信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對(duì)客戶實(shí)行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好地合作關(guān)系。
　�、扯饲f的儀容。對(duì)于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。鼓勵(lì)統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識(shí)，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和角色意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。在這里我要向大家強(qiáng)調(diào)，職場是不交際場所，在上班期間女職工不得濃妝艷抹，穿坦胸露背的衣服，男職工不得衣衫不整，穿短褲背心和拖鞋。
　　⒋文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時(shí)間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對(duì)面交流時(shí)，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動(dòng)作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。
　　⒌優(yōu)美的語言。銀行與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時(shí)，臨柜人員說話_應(yīng)不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄 ……（未完，全文共4981字，當(dāng)前僅顯示2516字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)社主任在縣農(nóng)信社柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)大會(huì)上的講話》）