淺談信用社服務的趨向---親情服務

　　親情服務的含意, 從《辭典》理解，“親”本意是對有血緣關系或血統(tǒng)關系最接近的；“情”即為感情，即一種內心體驗和心理反映；“服務”是指為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。那么我們信用社作為一個服務單位，要在這個以高科技為重點的新經濟時代得以生存與發(fā)展，高質量的服務比以往任何時候都顯得重要。信用社從以往的“坐等客戶”到現(xiàn)在的“營銷客戶”經歷了一次蛻變的過程，由其科技與管理上在同行競爭中并不占優(yōu)勢的情況下，我們農村信用社不得不拿出剎手锏，就是鄉(xiāng)下人所說的“套近乎”，通俗地說，也就是親情化的服務。作為一名信用社的員工，現(xiàn)就客戶經理這個崗位如何實現(xiàn)親情化服務發(fā)表一點粗淺的看法，不足之處請大家批評指正。
　　優(yōu)化責能：
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服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載客戶經理濃濃的親情。那么,對于我們客戶經理人員來說，我們將如何去真正把服務做到客戶的心坎兒上。
　　一、永遠保持微笑。微笑實際上是一種信號，等于告訴客戶你愿意為他服務或你樂意和他交往。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，既便是生氣的客戶也希望自己看見的是微笑的臉�？蛻艚浝硪晕⑿γ鎸蛻簦尶蛻魪奈⑿χ凶x出友善，讀出信賴，讀出“與客戶共創(chuàng)成功”的真誠。
　　二、學會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務的第一步。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏關心客戶，為客戶著想的意愿時，就會在客戶和你之間架起一道無形的墻。因此，要先用關心和熱誠去推倒這堵墻，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什么，客戶也能感受到來自于我們的關心和熱誠，就像一歌所唱的：“你不必說你愛我，我早已明白。”這并不會失去什么，也不會花費更多的時間和精力。既然如此，何樂而不為？讓你和客戶身處天堂或地獄，一切有你決定。
　　三、罷正位置換位思考。你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。雖然我們信用聯(lián)社有很多網點和幾百名職工，但對于客戶來講，信用社就是你，同他直接接觸的是你。客戶把信用社看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若客戶真的需要同信用社的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給客戶，同時應給客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我”。
　　四、善于使用語言的表達。
　　1、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
　　2、多說“我們”少說“我”銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”。
　　3、不要怕說對不起當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理ron zemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
　　4、使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單 ……（未完，全文共2496字，當前僅顯示1587字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談信用社服務的趨向---親情服務》）