電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

　　
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。
　　下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題。
　　一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。
　　1、市場經(jīng)濟_催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟_下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。
　　2、和諧社會建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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把關(guān)，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。
　　2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務(wù)的前提
　　面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。
　　3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障
　　首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健
　　全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務(wù)時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當前，應(yīng)針對社會關(guān)注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務(wù)，提高企業(yè)的信譽度。
　　4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體
　　目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權(quán)威性�！�95598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學化服務(wù)管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓，學以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動電力營銷服務(wù)機制、_、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。
　　5、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式
　　廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確�！肮�、公開、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應(yīng)通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。
　　三、我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠
　　在座的老職工大概都不會忘記，1992年對于我局來說是災(zāi)難性的一年，因為那一年被有關(guān)部門評為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進行了深刻的反思，從領(lǐng)導(dǎo)到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身于社會公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服 ……（未完，全文共9089字，當前僅顯示2482字，請閱讀下面提示信息。收藏《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討》）