關(guān)于貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標體系的探討

　　
　　<摘要>在廣泛調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路生產(chǎn)實際，提出了考核鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的指標體系。建議應(yīng)用這些指標對貨運服務(wù)質(zhì)量進行評估，以期達到提高鐵路市場競爭能力的目的。
　　鐵路貨物運輸?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，是鐵路企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是促進鐵路營銷的基本條件。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量受多方面因素的影響，包括貨運基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等。如何客觀地對社會主義市場經(jīng)濟條件下的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量進行評價，并指導(dǎo)鐵路企業(yè)的生產(chǎn)管理和營銷策略，這是一個具有現(xiàn)實意義的問題�，F(xiàn)有鐵路貨運質(zhì)量指標偏重于內(nèi)部生產(chǎn)管理，缺少評價鐵路貨運為社會服務(wù)的系統(tǒng)性指標。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對各種類型的托運人、企業(yè)、代理托運公司進行了廣泛的問卷調(diào)查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運工作人員的意見，對各種調(diào)查數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計處理和分析，然后提出了鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標體系。
　　1、鐵路貨運市場的調(diào)查及分析
　　1.1托運人對鐵路貨運服務(wù)現(xiàn)狀的基本看法
　　（１
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運指標的著眼點大多放在提高運輸能力上，有些指標仍然有重產(chǎn)量不重效益，重數(shù)量不重質(zhì)量的傾向；指標考核內(nèi)容單一，以鐵路貨運能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點，對市場經(jīng)濟條件下運輸市場需求考慮不夠，有關(guān)貨運服務(wù)質(zhì)量中迅速性、便捷性、可達性、滿意性以及鐵路作為市場競爭者的企業(yè)效益性指標太少，而且不成體系；有些指標已經(jīng)失去指導(dǎo)和約束作用，而有些指標僅作為理論研究之用，沒能運用到貨運工作實際，發(fā)揮不了作用。
　　原有指標體系中的多數(shù)指標，是鐵路部門指導(dǎo)運輸作業(yè)的生產(chǎn)性指標，缺乏與其它貨運方式的橫向?qū)Ρ�。一些指標非鐵路專業(yè)人員不易理解，對同一考核點，考核指標不統(tǒng)一，執(zhí)行中存在隨意性，反映貨運服務(wù)質(zhì)量不夠直接。
　　有些絕對指標往往不能反映出考核對象在規(guī)模、資產(chǎn)、人員、外部環(huán)境諸方面的差別，考核結(jié)果不夠準確，不利于調(diào)動職工的積極性。對需要定性描述的質(zhì)量指標，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏科學(xué)性，主觀印象強，可比性差，而且給基層單位的正常貨運工作帶來很大沖擊。對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的評價局限在鐵路貨運內(nèi)部進行，缺乏貨運市場（特別是托運人）的評價參與，評價結(jié)果往往欠準確，對貨運市場的需求和變化往往難以及時掌握�！偑薄�
　　2.2考核指標體系的主要內(nèi)容
　　2.2. 1安全性指標
　　（１） 萬批貨運事故率。計算公式為：
　　貨運事故件數(shù)/（經(jīng)本單位參與運輸?shù)呢浳锱?１００００）
　　其中，貨運事故件數(shù)為本單位責(zé)任的貨運事故數(shù)，包括由本單位責(zé)任及外單位結(jié)案屬本單位責(zé)任的事故。參與運輸?shù)呢浳锱伟òl(fā)送、到達和中轉(zhuǎn)的貨運批次。由貨運原因造成行車事故時，可根據(jù)事故損失情況以相應(yīng)的換算系數(shù)對此項指標進行修正。
　　（２） 萬元貨運收入賠償率。計算公式為：
　　確定本單位責(zé)任的貨運事故賠償金額/（本單位貨運收入總額/１００００）
　�。ǎ常� 百萬貨物周轉(zhuǎn)量事故損失率。計算公式為：
　　確定本單位責(zé)任的貨運事故賠償金額/（貨物周轉(zhuǎn)量/１００００００）
　　此項指標只用于考核鐵路局、鐵路分局工作�！偑薄偑薄�
　　2.2.2經(jīng)濟性指標
　　（１） 萬噸公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。計算公式為：
　　貨運運輸收入/萬噸公里
　�。ǎ玻� 發(fā)送萬噸收入率。計算公式為：
　　貨運運輸收入/貨物發(fā)送萬噸數(shù)
　�。ǎ常� 貨物運輸成本。計算公式為：
　　貨運運營支出/萬噸公里
　　2.2.3迅速性指標
　�。ǎ保┴浳镌谡緶魰r間。是指貨物從承運時起（或到達車站時起）到貨物離站時止的延續(xù)時間。
　�。ǎ玻┌催\到期限到貨比率。計算公式為：按運到期限兌現(xiàn)的貨物批數(shù)/貨物總批數(shù)該指標按直通、管內(nèi)分別統(tǒng)計（其中貨物批數(shù)按到達量統(tǒng)計）。
　�。�3） 貨物運送速度，即平均每批貨物或每噸貨物每天被運送的距離。其計算公式為：
　　p噸＝貨物周轉(zhuǎn)量/貨物噸日數(shù)（ｋｍ/ｄ）
　　p批＝貨物批公里數(shù)/貨物批日數(shù)（ｋｍ/ｄ）
　　其中，貨物噸日數(shù)和貨物批日數(shù)是表示貨物運送時間總和的數(shù)值，批日數(shù)與噸日數(shù)以貨物噸數(shù)或批數(shù)乘以相應(yīng)的運送時間（承運次日起至到站之日止）�！偑薄偑薄�
　　2.2.4高效性指標
　�。ǎ保┴涍\職工勞動生產(chǎn)率。公式：（貨物發(fā)送噸數(shù)＋貨物中轉(zhuǎn)噸數(shù)＋貨物到達噸數(shù)）/貨運職工人數(shù)
　�。ǎ玻┤藛T創(chuàng)收率計算期內(nèi)平均每位貨運職工的貨運收入。公式：總貨運收入/企業(yè)貨運職工數(shù)（元/人）
　�。ǎ常┏杀臼杖肼蕟挝贿\輸成本創(chuàng)造的貨運收入金額。公式：貨運總收入/貨運總成本
　　2.2.5便利性指標
　�。ǎ保┯媱潓徟鷷r間。從托運人向車站提出計劃，到車站作出答復(fù)批給空車或空箱的時間。
　�。ǎ玻┩羞\人在站停留時間。托運人辦理完一次貨運業(yè)務(wù)在車站停留的時間。對于托運，包 ……（未完，全文共3994字，當前僅顯示2018字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標體系的探討》）