農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法

目錄/提綱：……
（二）服務(wù)禁語
（三）使用普通話
（三）當(dāng)工作有失誤或客戶提出批評時(shí)，要主動致歉、正確對待、虛心接受
（一）四個(gè)站立
（二）四個(gè)一樣
（三）四個(gè)主動
（四）五不計(jì)較
（五）八個(gè)不準(zhǔn)
（一）服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴
（二）統(tǒng)一著裝，保持整潔
（三）發(fā)型自然，不染異色
（四）儀表大方，裝飾得體
（五）精神飽滿，舉止端莊
（一）遵守法紀(jì)，保守秘密
（二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作
（三）準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行
（四）對外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)
（五）中斷服務(wù)，及時(shí)明示
（六）聽取意見，虛心謙和
（七）利用間隙，柜員軋賬
（九）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知
（十）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說明
（一）柜面知識，全面了解
（二）操作技能，熟練掌握
（三）業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效
（四）持證上崗，定期考核
（一）儲蓄人員服務(wù)效率
（二）會計(jì)人員服務(wù)效率
（三）出納人員服務(wù)效率
（二）營業(yè)廳內(nèi)墻壁懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘
（四）營業(yè)場所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)
（五）設(shè)置一米線，維護(hù)要到位，保證窗口秩序
（一）柜面人員直接受理的客戶投訴
（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴
……

　　
　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法
　　第一章 總 則
　　第一條 為促進(jìn)農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的規(guī)范化，提高員工的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，展示員工良好的精神風(fēng)貌，提升全農(nóng)村信用社的公信度，特制定本規(guī)范。
　　第二條 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的內(nèi)容包括：職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴等基本內(nèi)容。
　　第三條 本規(guī)范適用于全農(nóng)村信用社所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
　　第二章基本服務(wù)規(guī)范
　　第四條 服務(wù)必須遵循的基本職業(yè)道德規(guī)范。尊重客戶、愛崗敬業(yè)、悟守信用、嚴(yán)謹(jǐn)高效、文明禮貌。
　　第五條 服務(wù)語言規(guī)范。語言規(guī)范的總體要求：堅(jiān)持使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，提倡使用普通話。
　　( - ）文明用語
　　1. 日常禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。
　　2 .辦理業(yè)務(wù)基本用語：
　　( l ）請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
　　( 2 ）請稍候。
　　( 3 ）您的手續(xù)不全，還缺少** 手續(xù)，請您補(bǔ)齊再來。
　　( 4 ）請您簽名（蓋章）。
　　( 5 ）對不起，請您到** 部門（窗口）辦理此事。
　　( 6 ）同志，請到我這里來辦。
　　( 7 ）請您多提寶貴意見，歡迎下次再來。
　　3 ．接待基本用語：
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略888字，正式會員可完整閱讀）……　
確，表達(dá)清晰。
　　第六條 服務(wù)態(tài)度規(guī)范。服務(wù)態(tài)度的總體要求：熱情、主動，做到心貼心式服務(wù)，即：誠心、熱心、細(xì)心和耐心。
　　（一）當(dāng)客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，向客戶解釋清楚，態(tài)度要誠懇，熱情耐心，實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心誠意地幫助客戶釋疑解難。
　　（二）當(dāng)辦理業(yè)務(wù)過程中，得到客戶配合、協(xié)助后，應(yīng)主動向客戶表示感謝，語言要真誠。
　�。ㄈ┊�(dāng)工作有失誤或客戶提出批評時(shí)，要主動致歉、正確對待、虛心接受。當(dāng)遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、謾罵時(shí)要克制忍讓。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務(wù)，委屈服務(wù)。
　�。ㄋ模┊�(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中，遇到丟失存單（折）時(shí)，應(yīng)好言安慰，并耐心啟發(fā)儲戶回憶賬號、存款金額等有關(guān)情況，按銀行規(guī)定幫其辦理掛失手續(xù)。
　　第七條 服務(wù)行為規(guī)范。服務(wù)行為規(guī)范的總體要求：做到“四個(gè)站立”、“四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”。
　�。ㄒ唬┧膫�(gè)站立
　　1 ．接待客戶時(shí)站立；
　　2 ．送走客戶時(shí)站立；
　　3 ．向客戶表示歉意時(shí)站立；
　　4 ．客戶向我們提出意見或建議時(shí)站立。
　　（二）四個(gè)一樣
　　1 ．存取款一樣歡迎；
　　2 ．金額大小一樣歡迎；
　　3 ．主、輔幣一樣受理；
　　4 ．新、老客戶一樣親切。
　�。ㄈ┧膫�(gè)主動
　　1 ．大額現(xiàn)金支取主動提醒注意安全；
　　2 ．用完客戶印章后主動揩凈；
　　3 ．對破損的存折主動粘貼或更換；
　　4 ．對客戶遺忘的物品主動收存、設(shè)法歸還。
　�。ㄋ模┪宀挥�(jì)較
　　1 ．客戶詢問稱呼不當(dāng)不計(jì)較；
　　2 ．主動問話客戶不理不計(jì)較；
　　3 ．客戶說話不文明不計(jì)較；
　　4 ．工作得不到客戶理解不計(jì)較；
　　5 ．客戶提意見不正確不計(jì)較。
　　（五）八個(gè)不準(zhǔn)
　　1 ．不準(zhǔn)擅離崗位；
　　2 ．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；
　　3 ．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場所（機(jī)房）吸煙；
　　4 ．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；
　　5 ．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；
　　6 ．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；
　　7 ．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；
　　8 ．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。
　　第八條 職業(yè)形象規(guī)范。
　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)號牌，規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理域大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志牌。
　�。ǘ┙y(tǒng)一著裝，保持整潔。
　　1 ．保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；
　　2 ．衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；
　　3 ．員工不允許穿拖鞋，男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋；
　　4 ．男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱。
　�。ㄈ┌l(fā)型自然，不染異色。
　　1 ．男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不留胡須，發(fā)型輪廓要分明；
　　2 ．女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后。
　�。ㄋ模﹥x表大方，裝飾得體。
　　1 ．不得戴有色眼鏡從事工作；
　　2 ．女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單；
　　3 ．柜面員工不得紋身，不留長指甲。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。
　�。ㄎ澹┚耧枬M，舉止端莊。
　　1 ．站姿要挺拔。
　　( l ）站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰；
　　（2）臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。
　　2 ．坐姿要端莊。
　　( l ）與客戶坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；
　　( 2 ）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；
　　( 3 ）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；
　�。�4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
　　3 ．行姿要穩(wěn)重。
　　( 1 ）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；
　　( 2 ）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
　　第九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。
　　（一）遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。
　　（二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
　�。ㄈ�(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對外營業(yè)窗口要提前10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做 ……（未完，全文共7102字，當(dāng)前僅顯示2494字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》）