車隊親情服務工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、一年來所做的工作：
（一）強化服務意識，讓用戶感覺我們服務的“誠心”
（二）樹立服務形象，讓用戶擁有我們的服務“舒心”
（三）提高服務質(zhì)量，讓用戶感覺我們的服務“稱心”
二、2005年所取得的成績：
三、2006年工作打算：
二是把提高服務水平作為工作重點，實行專業(yè)化管理
四、建議和措施：
……

　　一、一年來所做的工作：
　�。ㄒ唬⿵娀⻊找庾R，讓用戶感覺我們服務的“誠心”。
　　服務就是市場，服務就是效益，我們始終把提高司乘人員的服務水平和服務意識作為一項重要工作來抓。首先，根據(jù)《集團通勤車服務標準及行為規(guī)范》的要求，我們大隊制定了《運輸服務質(zhì)量管理辦法》《乘務員一次出乘標準和崗位服務用語》，進一步完善各項服務質(zhì)量標準，管理標準和崗位標準，完善管理流程和服務流程，讓每一名干部職工都明確自己應該履行哪些義務，應該做出哪些承諾，應該承擔哪些責任。其次我們加大了對司乘服務人員的培訓力度，通過辦班培訓、班組學習、自學互學等多種形式，提高職工的服務意識，變被動服務為主動服務。我們還積極開展了崗位練兵、技術(shù)培訓、服務競賽等活動，使司乘人員練就了過硬的服務本領，增強了職工的崗位服務能力。在開展“綠色服務，親情服務”活動中，我們還對在服務中表現(xiàn)突出的先進典型，進行表彰和宣傳，我們在
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略630字，正式會員可完整閱讀）……　
的道德情操和良好的職業(yè)道德，我們的司乘人員多次拾到乘客遺忘在車上的皮包、手機等物品，都及時歸還給了用戶。一年來，我們以人性化、溫情化、個性化的服務，贏得了廣大用戶的信賴，樹立了企業(yè)良好的服務形象。
　�。ㄈ┨岣叻⻊召|(zhì)量，讓用戶感覺我們的服務“稱心”。
　　親情永遠，服務無限，用戶的需求就是我們永遠的追求，用戶的滿意就是我們服務的標準。一年來，我們結(jié)合運輸行業(yè)的性質(zhì)，開展了“創(chuàng)滿意工程”活動，全面實行服務承諾制，明確標準，完善制度，把責任落實到每一輛車和每一個人，全面提高我們的服務質(zhì)量和服務水平。我們按照服務項目詳細制定了考核內(nèi)容，堅持定期走訪用戶，發(fā)放顧客意見信息卡，服務簽證單，及時了解用戶的要求和意見；建立直接快捷的信息反饋網(wǎng)絡，向用戶公布監(jiān)督電話，確保24小時暢通；對用戶投訴、來訪、電話信息及時處理，做到有問題落實，對事件完成情況要跟蹤問效，一抓到底，提高標準化服務誠信度；堅持加大考核獎懲制度，對小隊每個季度進行一次考核，對司機每個月底進行考核，并以工資獎金掛鉤，充分發(fā)揮獎懲分明的激勵機制。針對我們主要為采油八廠服務的特點，我們還在八廠電視臺、旬報上公布服務標準、內(nèi)容，接受甲方、乘客等服務對象的服務滿意率的測評，接受服務對象全過程的服務監(jiān)督。我們還以用戶滿意為標準，不斷探索新的服務方式，進一步拓寬服務領域，增加服務內(nèi)容，實施了多種便民服務措施，努力為用戶提供周到、細致、超前、全程式的貼心服務。我們在每臺車上設置了服務承諾卡，精心布置客車內(nèi)的每一種飾物，還配備了藥箱、針線包、暖瓶、報紙袋等，使乘客有賓至如歸的感覺，贏得了廣大通勤職工的信任和好評，樹立了運輸大隊良好的企業(yè)形象。
　　二、2005年所取得的成績：
　　1、全年實現(xiàn)運輸收入950萬元，完成年計劃的111.7%，實現(xiàn)利潤100萬元。完成車輛運輸16345個臺班，拉運貨物11.42萬噸，拉運原油14.5萬噸，客運量35.3萬人次，全年車輛累計安全行駛370多萬公里。
　　2、榮獲公司2005年度安全生產(chǎn)金牌五連冠，2005年被評為局“星級車隊”、“兩書一表”精品大賽金牌示范隊。
　　3、服務水平進一步提升，“親情服務固本、綠色服務筑基”深入人心，全年用戶滿意率達到了98%以上。被集團評為“創(chuàng)服務滿意工程活動”先進單位，在公司開展的“創(chuàng)服務滿意工程活動中”被評為先進單位。
　　4、外部市場穩(wěn)步拓展。
　　三、2006年工作打算：
　　一是采取走出去，請進來的辦法學習外單位好的經(jīng)驗和做法，請專業(yè)人員任教，對司乘人員進行正規(guī)化培訓，使語言禮貌、熱情，舉止大方、得體，讓車廂充滿家的親切和溫欣。
　　二是把提高服務水平作為工作重點，實行專業(yè)化管理。開展“兩統(tǒng)一、一鐘情”活動，即“統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務用語，鐘情用戶就是親人”，把親情服務進一步深化。
　　三是開展創(chuàng)建“文明車組”活動，通過創(chuàng)標桿、樹榜樣來促進全大隊親情服務、綠色服務工作深化和提高。
　　四、建議和措施：
　　1、親情服務就是市場，沒有市場就沒有效益。由于運輸行業(yè)工作量萎縮，競爭日益激烈，為贏得市場，我們必須解放思想，端正態(tài)度，把用戶當作親人，提供親情、誠信、規(guī)范、快捷的服務。通過優(yōu)質(zhì)服務真正使用戶感受到“零距離”的親情化服務，只有這樣我們才能擁有市場 ……（未完，全文共2780字，當前僅顯示1767字，請閱讀下面提示信息。收藏《車隊親情服務工作總結(jié)》）