呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的角色認(rèn)知

　　項(xiàng)目經(jīng)理在呼叫中心中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們在實(shí)際的呼叫中心工作中經(jīng)常討論和思索的問題。作為翔龍呼叫中心的項(xiàng)目經(jīng)理，我有機(jī)會(huì)參與了近十個(gè)客戶維護(hù)與銷售的項(xiàng)目工作。這個(gè)命題是我感覺越來越需要探索的。在主持項(xiàng)目工作之余，將自己的所思所想整理成文，算是埋頭于細(xì)致工作中的一點(diǎn)深入思考和歸納總結(jié)吧。
　　項(xiàng)目經(jīng)理的角色
　　項(xiàng)目經(jīng)理是決定一個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵人物，應(yīng)該是一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)界定項(xiàng)目范圍、制定項(xiàng)目計(jì)劃，并直接控制項(xiàng)目過程，確保在規(guī)定的時(shí)間、質(zhì)量和成本約束內(nèi)完成預(yù)期目標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，需要客戶負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)來自客戶的外部資源和項(xiàng)目要求，所以項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該與客戶保持必要的溝通，確�？蛻舻臐M意度。
　　同時(shí)需要協(xié)調(diào)項(xiàng)目組中公司的各部門工作，項(xiàng)目經(jīng)理是各方協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，負(fù)責(zé)溝通、協(xié)商、解決各種矛盾、沖突、糾紛。簡單一句話：項(xiàng)目經(jīng)理在接受委托的公司內(nèi)部
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力，才可能化危機(jī)于無形，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為一次讓客戶體會(huì)真正良好服務(wù)的機(jī)會(huì)。
　　項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)
　　1.建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
　　呼叫中心經(jīng)理一個(gè)人的力量是非常有限的，只有通過組織建設(shè)才能形成有效執(zhí)行的管理隊(duì)伍。運(yùn)營部門、技術(shù)支持部門、人事管理部門、行政部門每個(gè)部分的工作都很繁雜，需要各部門工作人員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。
　　從運(yùn)營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控人員、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少。技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、系統(tǒng)優(yōu)化等工作。人事管理部門負(fù)責(zé)人事、招聘、培訓(xùn)、人員考核等事務(wù)。行政部門負(fù)責(zé)行政事務(wù)。
　　一個(gè)完善的呼叫中心組織體系，能夠通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似，確保呼叫中心內(nèi)部溝通渠道簡單而有效。
　　在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，必須建立一套切實(shí)可行的項(xiàng)目管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行制度，做到獎(jiǎng)罰及時(shí)、分明。只有這樣，才能保證整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的有序進(jìn)行。在制度建設(shè)上一定要避免兩種情況：一是沒有明確的項(xiàng)目管理制度，單憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施項(xiàng)目管理；二是照本宣科，紙上談兵。而在目前中國的呼叫中心領(lǐng)域中，缺乏理論指導(dǎo)，照本宣科其實(shí)宣無可宣。所以按經(jīng)驗(yàn)辦事是呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施中的最突出的問題。當(dāng)個(gè)人按個(gè)人經(jīng)驗(yàn)辦事的時(shí)候，矛盾不可避免，因此如何組建一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)，又成了項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)。在這種情況下，項(xiàng)目經(jīng)理必須充當(dāng)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)者、維和人員和沖突裁決人。
　　另外，不同崗位的后備人員的開發(fā)也是必須注意的工作。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中一旦出現(xiàn)項(xiàng)目組成員離開的現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理能夠合理安排人員調(diào)動(dòng)和接替；同時(shí)，也需要在項(xiàng)目組成員中形成良性競爭，以及合理安排期間性休假。
　　2.制訂切實(shí)可行的計(jì)劃
　　在負(fù)責(zé)多個(gè)大型項(xiàng)目后，最深刻的感受莫過于計(jì)劃的重要性了。切實(shí)可行的呼叫中心工作計(jì)劃是保證項(xiàng)目順利運(yùn)營、達(dá)到預(yù)期目的的唯一保障。
　　與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理必須注重對整個(gè)計(jì)劃的合理分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個(gè)部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時(shí)，還需要定期對計(jì)劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計(jì)劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對計(jì)劃的真正落實(shí)。
　　雖然每個(gè)人都知道計(jì)劃的重要性，但是在具體操作過程中還是一些問題：項(xiàng)目計(jì)劃粗略，隨意性大，可行性差，因而實(shí)施中無法落實(shí)；或者是缺乏貫穿項(xiàng)目全程的詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃。而最多的問題是計(jì)劃做得不錯(cuò)，但缺乏定期的檢查和控制，從而將計(jì)劃變成了人人可以拖的紙上談兵。 當(dāng)然，項(xiàng)目計(jì)劃確定后不是一成不變的，在項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)及時(shí)必須作出調(diào)整，這是項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任。
　　3.建立完善的業(yè)務(wù)流程
　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。
　　在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是相關(guān)的、環(huán)環(huán)相扣的。項(xiàng)目經(jīng)理和所有項(xiàng)目組成員都必須參與流程的制定、流程的執(zhí)行和監(jiān)控、流程的審查及改進(jìn)。
　　說到流程，筆者有深刻的感受：制定一整套流程的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于將流程在每一步工作中落實(shí)的難度 ……（未完，全文共3611字，當(dāng)前僅顯示1824字，請閱讀下面提示信息。收藏《呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的角色認(rèn)知》）