定點(diǎn)超越—電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶

目錄/提綱：……
一、他山之石可攻玉
二、立桿見影添真功
一是競爭標(biāo)桿——確立以競爭對(duì)手為基準(zhǔn)的標(biāo)桿而進(jìn)行管理
二是職能標(biāo)桿——以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理
三是內(nèi)部標(biāo)桿——以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理
四是流程標(biāo)桿——以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理
三、學(xué)以致用重提高
一是界定學(xué)習(xí)主題
二是應(yīng)建立標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)
四是建立各階段企業(yè)的標(biāo)桿體系和企業(yè)現(xiàn)階段標(biāo)桿體系的構(gòu)想
五是制訂標(biāo)桿管理計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施
四、取長補(bǔ)短爭最佳
五、未雨綢繆顯實(shí)效
……

　　論文“定點(diǎn)超越”——電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶
　　隨著電信市場競爭的日趨激烈，服務(wù)營銷越來越受到了眾多電信運(yùn)營商的關(guān)注和重視。我們知道，服務(wù)營銷已完全不同于傳統(tǒng)的市場營銷，針對(duì)當(dāng)今電信市場競爭態(tài)勢(shì)它有著更多的時(shí)代性、適應(yīng)性和先進(jìn)性，而成功的服務(wù)營銷必須以致力提高服務(wù)質(zhì)量為核心。無疑服務(wù)質(zhì)量是電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中克敵致勝的法寶。那么我們?cè)诜⻊?wù)營銷中又該用怎樣的方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量呢？現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論與實(shí)踐證明，“定點(diǎn)超越”是有效提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場競爭的一大法寶。
　　一、他山之石可攻玉
　　企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢(shì)，而獲得競爭優(yōu)勢(shì)簡捷且有效的辦法就是敢于和善于向自己的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)。古語云：“他山之石，可以攻玉。”“定點(diǎn)超越”就是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷的過程等同市場上的競爭對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。具體可分為：撇開國別與行業(yè)的差異，將組織以及組織的各個(gè)部門與最佳的組織進(jìn)行對(duì)比
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等一整套嚴(yán)密的、受控的方法成為世界范圍內(nèi)持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量控制、流程再造和變革推動(dòng)的重要步驟。它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為世紀(jì)年代的三大運(yùn)營管理方法。目前，我國經(jīng)過多年的_改革，電信市場上已經(jīng)形成了中國電信集團(tuán)公司、中國網(wǎng)通集團(tuán)公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國聯(lián)通集團(tuán)公司、中國鐵通公司和中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司，即所謂“”的競爭格局。在電信運(yùn)營市場上，每一種業(yè)務(wù)至少有兩家大公司進(jìn)行同質(zhì)產(chǎn)品的競爭，另還有多家公司亦參與異質(zhì)產(chǎn)品可替代的競爭，其態(tài)勢(shì)已不亞于施樂公司當(dāng)時(shí)所面臨的競爭境遇。由此可見，“定點(diǎn)超越”方略作為一種能引發(fā)全新觀念、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)提高、激起變革創(chuàng)新、以奪取競爭優(yōu)勢(shì)的營銷服務(wù)工具，對(duì)我們電信運(yùn)營業(yè)是非常適用并值得大為借鑒的。如中國電信集團(tuán)近期提出“把中國電信做大做強(qiáng)做優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，其實(shí)質(zhì)就是中國電信要向國際一流電信企業(yè)看齊。近幾年風(fēng)靡全球基于“定點(diǎn)超越”的標(biāo)桿管理，可作為中國電信攀登國際一流電信企業(yè)之巔的“云梯”，為中國電信造就強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力。突出抓好這一管理，將有利于中國電信大力提高企業(yè)管理水平，加快進(jìn)入國際一流電信企業(yè)行列的速度；將不斷強(qiáng)化競爭優(yōu)勢(shì)，保持超越競爭者的狀態(tài)，鞏固中國電信在國內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)先者地位；亦將推動(dòng)中國電信企業(yè)更好地滿足客戶的需求和期望，搞好服務(wù)營銷，鞏固和擴(kuò)大市場份額。
　　二、立桿見影添真功
　　“定點(diǎn)超越”的推進(jìn)與實(shí)施，必須解決并確立向誰比、向誰學(xué)的問題？我們應(yīng)立好標(biāo)桿，并見其桿影，進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)桿管理。我想，我們應(yīng)確立以下四類標(biāo)桿并進(jìn)行管理：一是競爭標(biāo)桿——確立以競爭對(duì)手為基準(zhǔn)的標(biāo)桿而進(jìn)行管理。競爭標(biāo)桿管理的目標(biāo)是與有著相同市場的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程等方面的績效及實(shí)踐而進(jìn)行的比較，直接面對(duì)我們的市場競爭者。確立這類標(biāo)桿并實(shí)施有效管理，我們不僅要從公共領(lǐng)域詳細(xì)了解標(biāo)桿競爭企業(yè)信息外，還要積極搜集該企業(yè)多方面極不易獲得的內(nèi)部信息，以達(dá)到比得準(zhǔn)，學(xué)得著。二是職能標(biāo)桿——以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這類標(biāo)桿的基準(zhǔn)是指外部目標(biāo)企業(yè)先進(jìn)的管理和經(jīng)營方式及其職能或業(yè)務(wù)實(shí)踐。因其往往是我們的合作者，而非直接競爭者，為此，只要我們虛心比并誠懇學(xué)，合作者則較愿意提供和分享其先進(jìn)管理技術(shù)及運(yùn)營信息。三是內(nèi)部標(biāo)桿——以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。它是較為簡單且易操作的標(biāo)桿管理方式之一。辨識(shí)內(nèi)部績效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)，即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)部信息資源共享；辨識(shí)企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐，然后推廣到組織的其它部門，不失為企業(yè)績效提高的一種便捷方法。但企業(yè)若單獨(dú)確立內(nèi)部標(biāo)桿并執(zhí)行此管理，則會(huì)趨于視野內(nèi)向，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實(shí)踐中內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來使用。四是流程標(biāo)桿——以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這樣的標(biāo)桿管理類似于工作流程，而不再是某項(xiàng)業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。如當(dāng)前中國電信所改革并組建的營銷服務(wù)渠道系統(tǒng)，并由此而形成的大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和號(hào)服務(wù)中心等四個(gè)主渠道為核心的前端渠道體系，就是借鑒相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)過內(nèi)部試驗(yàn)而確立的流程標(biāo)桿�？傊�，只有確立了標(biāo)桿，并推進(jìn)行之有效的標(biāo)桿管理，通過比較和學(xué)習(xí)，才能學(xué)有所成，比有所超，立桿見影，以“定點(diǎn)超越”而增添提升企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的真功夫。
　　三、學(xué)以致用重提高
　　“定點(diǎn)超越”必須立好標(biāo)桿，立好標(biāo)桿的目的是學(xué)以致用重提高；是為了比其高度，學(xué)其長處，取其精粹，并學(xué)而時(shí)習(xí)之以提高本領(lǐng)，最終能躍過它、超越它。因此，我們就必須解決和明確向標(biāo)桿企業(yè)比什么和學(xué)什么的問題。我想，通過以下六點(diǎn)做法就能達(dá)到目的。一是界定學(xué)習(xí)主題。我們不是盲目地向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，認(rèn)為其什么都是好的，什么都去學(xué)；而必須基于 ……（未完，全文共5701字，當(dāng)前僅顯示2002字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《定點(diǎn)超越—電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶》）