關于構建陪伴式客戶服務體系的調(diào)研報告

目錄/提綱：……
一、智聯(lián)業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀
二、原因分析
（一）對陪伴式客戶服務體系理解不夠深刻
（二）對發(fā)展方向認識不夠
（三）自身能力不足
（四）支撐不足培訓效果不佳
三、工作安排及措施
（一）做好陪伴式客戶服務體系_
（二）要堅定智聯(lián)業(yè)務發(fā)展的信心
（三）要加快建立智聯(lián)業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展的新環(huán)境
（四）要加強智聯(lián)業(yè)務專業(yè)化支撐
（五）要做好智聯(lián)業(yè)務短期目標和長期規(guī)劃
（六）要加強對分公司的指導和服務
四、結(jié)尾
……
關于構建陪伴式客戶服務體系的調(diào)研報告

【總體情況】
為了深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面貫徹落實黨的二十大精神，以高度的使命感和責任感推動主題教育高質(zhì)量開展，扎實推進公司各項改革發(fā)展工作，結(jié)合公司實際，公司黨委組織開展調(diào)研工作�！傲暯叫聲r代中國特色社會主義思想”主題教育要求，黨員干部要堅持學習、邊對照、邊檢視、邊整改，對標對表習近平新時代中國特色社會主義思想，系統(tǒng)梳理調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)的問題、推動發(fā)展遇到的問題、群眾反映強烈的問題形成問題清單，對列入的清單要扎實推進整改、開展專項整治和典型解剖。公司智聯(lián)是公司新的戰(zhàn)略性業(yè)務，和國家戰(zhàn)略方向、產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、市場需求方向完全契合，為了能夠盡快確定公司智聯(lián)業(yè)務的發(fā)展方向和在津布局，通過查看現(xiàn)場點位、匯報交流及員工座談的方式，詳細了解分公司在公司智聯(lián)業(yè)務中遇到的困惑與問題，通過分公司市場調(diào)研情況分析區(qū)域業(yè)務發(fā)展優(yōu)勢，結(jié)合公司智聯(lián)各項業(yè)務特點，確定了公司下半年公司智聯(lián)業(yè)
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服務體系還尚未完善，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)以下問題：
1.對客戶、市場的研究不夠深入，客戶分類管理、客戶拜訪尚未形成長效機制，陪伴式客戶服務體系尚未完善。
2.智聯(lián)業(yè)務負責人員配置不足，且存在身兼數(shù)職、人員復用的情況，無法集中精力走訪客戶、挖掘商機和簽約，對市場研究不夠充分，為業(yè)務發(fā)展方向提供分析依據(jù)不足。
3.分公司自有員工在智聯(lián)各項業(yè)務上專業(yè)知識薄弱、市場營銷能力、業(yè)務拓展能力不足，不能滿足行業(yè)市場專業(yè)化的需求。
4.市場營銷方面存在不足和短板，缺少專業(yè)化的市場營銷體系、知識儲備和營銷隊伍能力，特別是缺少大項目的簽約和交付能力。
5.一體兩翼協(xié)同，協(xié)同內(nèi)容不夠具體，協(xié)同的針對性不強，在智聯(lián)業(yè)務和主體業(yè)務的切合點上，拓展經(jīng)理和網(wǎng)格經(jīng)理的協(xié)同點等方面思考不夠。
二、原因分析
智聯(lián)業(yè)務尚處于快速發(fā)展和布局階段，在國家整體經(jīng)濟發(fā)展增長放緩的背景下，我們很多工作還沒有做到位，原因主要如下：
（一）對陪伴式客戶服務體系理解不夠深刻
1.“陪伴式”理解不夠深刻
只停留在客戶拜訪、客戶痛點問題的解決層面，對“陪伴式”理解不夠深入，未能將陪伴式了解客戶的工作流程作為落腳點。
2.客戶研究不夠深入
在客戶拜訪方面，對客戶研究不夠深入，尚未對客戶的組織架構、職責分工以及客戶辦公環(huán)境等客觀情況進行深入分析和整理，沒有形成客戶檔案。
3.客戶服務響應不及時
解決客戶問題不夠及時、全面，客戶服務意識不強、客戶服務質(zhì)量不高，存在客戶流失的風險。
（二）對發(fā)展方向認識不夠
1.對“一體兩翼”戰(zhàn)略的理解不夠深刻
部分分公司沒有充分理解“一體兩翼”戰(zhàn)略內(nèi)涵的延展是適應兩型企業(yè)建設的要求，智聯(lián)業(yè)務是公司深化資源共享、優(yōu)化客戶與收入結(jié)構、推動營業(yè)收入持續(xù)快速增長的重要支撐。
2.對智聯(lián)業(yè)務轉(zhuǎn)型認識不足
智聯(lián)業(yè)務是集物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術于一體的綜合性業(yè)務，具有專業(yè)技術性強、市場競爭性大特點，對員工的綜合素質(zhì)能力提出更高的要求。
（三）自身能力不足
1.專業(yè)能力不足
負責智聯(lián)業(yè)務的自有人員不了解智聯(lián)業(yè)務相關業(yè)務、產(chǎn)品及相關基礎知識，無法理解客戶需求，與客戶溝通成本高，市場調(diào)研精準度低，業(yè)務落地難。
2.營銷能力不足
對公司智聯(lián)業(yè)務的優(yōu)勢和產(chǎn)品缺乏信心，缺乏主動服務意識與市場營銷能力，缺乏主動走出去與客戶溝通的意愿、勇氣、信心，往往坐等需求、依靠三方單位收集需求。
（四）支撐不足培訓效果不佳
1.培訓支撐不到位
專業(yè)部門對分公司培訓不夠，對智聯(lián)業(yè)務產(chǎn)品、平臺的培訓較少，且基本停留在看資料學習、集中開會等形式進行培訓，沒有深入基層、走到身邊進行一對一的輔導、實地指導，導致分公司對智聯(lián)業(yè)務理解停留在表面，難以支撐與客戶的深層次溝通交流，難以綜合分析市場需求和發(fā)展現(xiàn)狀。同時，對市場推廣、客戶拜訪技巧、商機挖掘與跟進等市場營銷能力的專業(yè)化培訓組織較少，導致團隊員工的市場拓展能力普遍偏低。
2.激勵政策機制不完善
智聯(lián)業(yè)務作為公司發(fā)展戰(zhàn)略的新動能，需要更多的關注和扶持，需要更多的資源傾斜新業(yè)務的開展，目前，公司智聯(lián)業(yè)務的激勵政策還沒有形成完善的體系機制，地市分公司探索和拓展業(yè)務時沒有形成足夠大的動力。
三、工作安排及措施
公司上下應以習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育為契機，在深學思悟、貫徹落實上下功夫，通過學習研討，提升對高質(zhì)量發(fā)展的認識，將理論學習成果轉(zhuǎn)化為深入貫徹新發(fā)展理念、推動“一體兩翼”戰(zhàn)略落地的 ……（未完，全文共3541字，當前僅顯示1865字，請閱讀下面提示信息。收藏《關于構建陪伴式客戶服務體系的調(diào)研報告》）