保險公司客戶服務(wù)部2023年上半年工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、上半年工作回顧
（一）業(yè)務(wù)處理完成情況
（二）重點任務(wù)完成情況
（三）堅持精打細(xì)算，毫不放松抓好基礎(chǔ)管理各項工作
3、積極主動防范經(jīng)營風(fēng)險多維度夯實高風(fēng)險業(yè)務(wù)風(fēng)險控制水平
二、形勢分析研判及存在的不足
三、下一步工作思路及舉措
（一）堅持守正創(chuàng)新，提升宣教成效，成立龍江消保宣講團(tuán)，打造龍江特色消保文化
（二）組織消保專項培訓(xùn)，持續(xù)強(qiáng)化可回溯的管理及推廣力度，使消保工作政治性人民性理念深植公司運營全流程
（三）加大客服與渠道融合力度，找癥結(jié)、勤疏通，加密培訓(xùn)進(jìn)職場頻率
（四）整合、規(guī)范單證管理體系
（五）在服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，建立銷售、管理一體化的柜面服務(wù)榮譽體系
（六）承辦建信客服節(jié)，借助總部平臺力量，賦能銷售發(fā)展
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保險公司客戶服務(wù)部2023年上半年工作總結(jié)

一、上半年工作回顧
（一）業(yè)務(wù)處理完成情況
上半年共受理理賠案件6000余件，累計履約賠付金額7100萬元，金額同比增加30%。上半年累計受理消費者投訴共20件，較去年同期減少30%，投訴、抱怨工單總量40件（較去年同期減少50%），上半年未發(fā)生群訪群訴等重大消費投訴事件。
（二）重點任務(wù)完成情況
1.堅持精準(zhǔn)滴灌，扎實有力推進(jìn)新金融行動拓維升級
（1）加快學(xué)好用好“新一代”
“新一代”系統(tǒng)上線后，操作流程、校驗規(guī)則等改變顯著，為更好釋放“新一代”系統(tǒng)紅利，全面提升運營服務(wù)能力，分公司陸續(xù)開展了契約、保全、理賠、核保橫縱交叉培訓(xùn)，通過自學(xué)、領(lǐng)學(xué)、講學(xué)、一帶一結(jié)對指導(dǎo)、視頻連接、電話指導(dǎo)、現(xiàn)場培訓(xùn)等多種形式督促全轄客服人員全面掌握“新一代”系統(tǒng)功能服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展；針對新一代系統(tǒng)上線帶來的變化，統(tǒng)籌安排全省同心計劃理賠工作的受理
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服務(wù)綠色通道，支持需求機(jī)構(gòu)個人業(yè)務(wù)保單快速生效。
（4）踐行基層賦能，深化運營集約化改革
為有效釋放分支機(jī)構(gòu)簡單作業(yè)壓力，年初集中個人契約作業(yè)權(quán)限于分公司，6月26日實現(xiàn)團(tuán)險契約作業(yè)總部集約化管理，并在客服條線及團(tuán)險渠道廣泛開展契約質(zhì)量提升培訓(xùn)，提高渠道團(tuán)險新契約填單水平，提速適應(yīng)集約化管理需要；協(xié)助總部推進(jìn)建工險理賠審核集中工作，啟動建工險理賠現(xiàn)場查勘工作機(jī)制；完成分支兩級客服條線人員崗位職責(zé)的梳理，壓實中臺賦能前臺、賦能客戶責(zé)任，同時根據(jù)客服人員變動需要，重新調(diào)控職責(zé)分工，開展崗位“傳幫帶”及新員工跟崗培訓(xùn)工作，夯實賦能一線的腰部力量。
（5）強(qiáng)化精益化管理，提高服務(wù)質(zhì)效
客服部持續(xù)推行續(xù)期精益化管理，重新梳理配置分公司各渠道相關(guān)崗位權(quán)限，定期監(jiān)測退保率及續(xù)收率，規(guī)范續(xù)期實時扣款、抽檔、掛起、解掛、回退等特殊業(yè)務(wù)操作權(quán)責(zé)；協(xié)助機(jī)構(gòu)、主渠道部門有效落實周追蹤、月通報的管理模式；通過賦能學(xué)堂面向公司全體員工開展續(xù)收專題培訓(xùn)，提升續(xù)收管理意識。堅持轉(zhuǎn)作風(fēng)、走下去、聽呼聲、解難題的工作思路，全面開展消保及柜面服務(wù)大檢查。
（三）堅持精打細(xì)算，毫不放松抓好基礎(chǔ)管理各項工作
1.扎實做好消保、運營考評工作
按時保質(zhì)完成2022年度消保自評工作，整理上報支持文檔600余份，形成2.56萬字的自評報告和3萬字的工作底稿；制定下發(fā)分公司消�？冃Э己宿k法及運營指數(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)，完成分公司下轄機(jī)構(gòu)首季消保、運營、繼續(xù)率考評及通報工作。
2.深度挖掘消保服務(wù)經(jīng)典素材
分公司發(fā)動員工認(rèn)真總結(jié)、積極參與總公司服務(wù)月刊供稿，借助服務(wù)月刊平臺，交流服務(wù)經(jīng)驗、分享服務(wù)案例、宣傳服務(wù)典型、提煉服務(wù)事跡，進(jìn)一步提升分公司全員客戶服務(wù)意識和水平。
3.積極主動防范經(jīng)營風(fēng)險
多維度夯實高風(fēng)險業(yè)務(wù)風(fēng)險控制水平。整合投訴案例經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)布《關(guān)于防范保險銷售誤導(dǎo)的風(fēng)險提示函》，警示全員樹立合規(guī)經(jīng)營意識。整合無名單承保理賠作業(yè)要求落實條線培訓(xùn)，強(qiáng)化高風(fēng)險業(yè)務(wù)風(fēng)控技能；配合監(jiān)管部門完成兩期行業(yè)異常承保、理賠信息的整理及報送；充分利用退保率數(shù)據(jù)、理賠發(fā)現(xiàn)不如實告知以及行業(yè)數(shù)據(jù)共享等信息，切實改進(jìn)個人業(yè)務(wù)作業(yè)品質(zhì)_流程。全面啟動消保及柜面服務(wù)大檢查。
4.堅持風(fēng)控賦能“學(xué)思用”統(tǒng)一
強(qiáng)化法律法規(guī)紅線意識，組織客服全員學(xué)習(xí)《保險法》等法律法規(guī)；強(qiáng)化作業(yè)規(guī)范底線意識建設(shè)，組織客服全員研習(xí)承保理賠作業(yè)品質(zhì)管理辦法及稽核工作方案，樹立合規(guī)作業(yè)意識；持續(xù)完善自營業(yè)務(wù)雙錄管理及監(jiān)控，進(jìn)一步提升我省雙錄管理水平。為強(qiáng)化客服條線專業(yè)技能培訓(xùn)，更好地服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，舉辦全省客服條線專業(yè)技能提升培訓(xùn)班，內(nèi)容涵蓋2023年度消費者權(quán)益保護(hù)及運營指標(biāo)評分要點解讀及首季業(yè)務(wù)分析、契約、核保、保全、理賠、消保崗位技能實操培訓(xùn)、柜面服務(wù)禮儀等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步提升條線人員專業(yè)能力。
二、形勢分析研判及存在的不足
（一）經(jīng)濟(jì)下行對保險業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，監(jiān)管部門將逐漸發(fā)揮引導(dǎo)行業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，加大保險服務(wù)的創(chuàng)新和推廣力度，提高服務(wù)質(zhì)量和保障能力的功能，全員提升消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)創(chuàng)新意識將是未來一段時間我們努力的方向。
（二）目前監(jiān)管法規(guī)的更新速度遠(yuǎn)不及我國經(jīng)濟(jì)和市場發(fā)展的速度，監(jiān)管部門持續(xù)關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，不斷完善監(jiān)管制度，鞏固監(jiān)管 ……（未完，全文共2765字，當(dāng)前僅顯示1758字，請閱讀下面提示信息。收藏《保險公司客戶服務(wù)部2023年上半年工作總結(jié)》）