市人民醫(yī)院辦公室2019年工作總結(jié)

**市人民醫(yī)院*辦公室2019年工作總結(jié)

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的支持、幫助下，投訴管理辦公室全體人員協(xié)調(diào)一致，在工作上積極主動(dòng)，不斷解放思想、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，圍繞醫(yī)院重點(diǎn)工作，結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)，積極開(kāi)拓進(jìn)取、扎實(shí)勤奮工作，較好地完成了本科的各項(xiàng)工作，使科室工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)總結(jié)如下
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熱線1082件，來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信共140件。涉及投訴的59件，投訴率為5.2/10萬(wàn)，規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率100%，合理訴求滿(mǎn)意率100%。將投訴分成醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、收費(fèi)問(wèn)題、診療相關(guān)、醫(yī)院管理等六個(gè)方面，按投訴原因占比進(jìn)行排序：服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通各17件，各占總數(shù)的28.81%；責(zé)任心12件，占總數(shù)的20.34%；診療技術(shù)6件，占總數(shù)的10.17%；醫(yī)院管理5件，占總數(shù)的8.47%；收費(fèi)問(wèn)題1件，占總數(shù)的1.69%。按科室進(jìn)行分類(lèi)，排在前三位的分別是：財(cái)務(wù)科7件，占11.86%；兒科6件，占10.17%；保衛(wèi)科、呼吸內(nèi)科、開(kāi)發(fā)區(qū)分院各4件，各占6.78%。對(duì)于投訴所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，投訴辦及時(shí)下發(fā)整改反饋通知單至對(duì)應(yīng)的科室（部門(mén)）。積極督導(dǎo)落實(shí)整改情況，促進(jìn)各項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)。
2、電話(huà)回訪：2019年出院人次為66463人次，回訪成功數(shù)為61278人次，回訪成功率92.13%，回訪滿(mǎn)意數(shù)為60758人次，滿(mǎn)意度99.15%。電話(huà)回訪重點(diǎn)關(guān)注864人次，其中出院患者反饋的意見(jiàn)、建議共81條；提出的感謝、表?yè)P(yáng)735條。每月對(duì)出院病人的電話(huà)回訪建議、意見(jiàn)歸類(lèi)，及時(shí)反饋相關(guān)科室，改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。
3、其他：積極做好三甲醫(yī)院迎復(fù)審工作，根據(jù)醫(yī)院部署，對(duì)照三甲標(biāo)準(zhǔn)，尋找差距，制定 ……（未完，全文共1112字，當(dāng)前僅顯示707字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市人民醫(yī)院辦公室2019年工作總結(jié)》）