流程的角色觀及其管理

⒈引言
　　競爭、變化和顧客的壓力迫使組織不斷地變革。打破部門界限，以流程的思想管理組織運營已深入人心。對流程進行思考、分析、優(yōu)化或創(chuàng)新是變化管理的主要內(nèi)容，其實質是利用信息技術，促進員工之間、工作小組之間、部門乃至組織之間的協(xié)調。目前流程管理的一些思想，如已應用于實踐。但作為不成熟的新事物，人們對內(nèi)在機理和本質規(guī)律的認識還遠未完善，表現(xiàn)之一是對流程認識的局限性。
　　流程是參與者、資源、目標、信息和組織規(guī)則等要素的有機集合體，通常在一個流程視圖中不可能表達清楚所有的要素。根據(jù)表達的中心不同，目前出現(xiàn)了下面幾種不同的建模方法：面向活動的模型、面向產(chǎn)品的模型、面向的模型和面向決策的模型等。面向活動的模型是較為廣泛使用的一種流程建模方法，活動和活動的邏輯關系是這類流程元模型的元素。傳統(tǒng)對流程的研究基本上是基于活動的，如從活動去辨識流程、流程的優(yōu)化也是從活動及其關系角度考慮。面向活動的流程模型描述了為客戶提供產(chǎn)品或服務的活動及其偏序關系，沒有解釋活動的結果對物流的影響，也沒有突出活動的原因。面向產(chǎn)品的模型在活動流的基礎上，包含了活動對產(chǎn)品狀態(tài)的影響，即活動的結果。這樣流程就表現(xiàn)為實體（產(chǎn)品的變化）連續(xù)的狀態(tài)變遷過程。進一步地，面向決策的模型還增加了狀態(tài)變化的意圖（）的描述，以突出參與者的決策。事實
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享有充分的分權，便于發(fā)揮各模塊能力的能動性。但如何在沒有嚴格指揮、控制的情況下，使各角色的分權和整體協(xié)調達到平衡，將市流程管理和變革的主要任務。角色之間是相對顧客—服務者的關系，流程運行體現(xiàn)為這些關系的建立、發(fā)生和完成過程。流程設計的關鍵問題是合理分解流程，保持角色的組成簡潔有效、責權相配，協(xié)調有效。流程的協(xié)調就是要打破分工過細、層次繁多、程序復雜、信息不暢和反應遲鈍的局面。角色的協(xié)調內(nèi)容也是多元的，包括目標、計劃、關系、利益、權力和工作協(xié)調等，相應的協(xié)調方法也是多樣的。通常影響人、小組、部門和組織之間協(xié)調的因素有很多，關系企業(yè)文化、信息技術和人的素質提高等方面。從組織之間的流程來看，上述目標、流程和角色的關系也是適用的。人的管理、角色定位和相互的合作協(xié)調關系最終決定流程的績效。
　　角色的分形
　　面對激烈的市場競爭，組織必須滿足等方面的要求，需要面向流程的運營方式，其組織結構相應地能適應快速變化的環(huán)境。由上面流程目標的分解和角色層次性可見，角色可以作為組織的分形元。
　　分形的實質是整體與部分的相似性。自組織、自相似和動態(tài)變化是分形的重要特征。分形理論的特點，啟發(fā)人們用它構造靈捷的、適應過程管理的組織。面向過程的組織是一種由自相似的基本單元—角色組成的動態(tài)組織。目前在面向過程的組織結構中，團隊是一種自我管理的低層次角色，是組成扁平化組織結構的分形元。
　　角色是目標導向的、自適應的自治開放單元，可作為組織的分形元：
　�。ǎ┙巧淖韵嗨啤T工、工作團隊和組織都可視為角色。角色具有層次性，它是和組織目標的分解相對應的，以便實施面向過程的目標管理。即組織的戰(zhàn)略目標分解到若干核心過程，而過程可按規(guī)則再分解直至各級角色。同級角色之間通過一定的協(xié)調手段，為完成共同的目標合作，而上下級角色存在目標的包含關系。組織的變化是目標驅動的。當環(huán)境變化后，組織戰(zhàn)略應做相應的調整。而戰(zhàn)略目標是由核心過程實施的，從而作為過程主體的角色也應做出適合過程變化的調整。
　　不同層次的角色在目標、價值觀和協(xié)調方式等方面具有一定的相似性，甚至從單個員工或團隊身上看到組織文化的縮影。
　　（）角色的自組織。角色作為獨立的組織實體，能夠自我調整、自我規(guī)劃、自我評價和自我管理而且角色之間借助通訊和網(wǎng)絡系統(tǒng)，能進行信息共享，合作完成過程的目標，形成一個有機的整體。
　　組織的組織結構和運營方式具有明顯的行業(yè)特征，因此對同一類型組織而言，組成過程的基本單元具有相似性，可把其目標、能力、責任和協(xié)調方式等內(nèi)容在適當?shù)慕巧珜哟畏庋b起來，預制成可重用的角色構件。流程的設計過程則表現(xiàn)為這些構件的重新選擇、調整和組裝過程，使組織對變化呈現(xiàn)出一定的柔性。另一方面，一般情況下，流程的變化就是拆散角色、資源等要素，并按照整體最優(yōu)的方向重新組合成新的角色集及其合作關系，這是角色的自組織過程。
　�。ǎ﹦討B(tài)性。角色能根據(jù)外界變化而變化，如能力提升和重組。由角色遞歸構成的分形組織具有動態(tài)性，這是對環(huán)境適應性的要求。
　　流程的角色契合
　　流程能否具有高的績效、對外界變化能否表現(xiàn)出適度的柔性就在于它能夠有效地整合各角色的知識和能力。角色管理最重要的是人力、資源等要素的精煉和整合。角色之間的合作，個體和整體目標的和諧，單靠過去純理性的、依賴組織手段和制度約束的強制正式管理是不足的，在競爭日益激烈的多變信息時代，自覺、自愿和自主的無形和諧管理也是必不可少的。角色管理的主要任務就是要調整流程的目標，合理配置資源、人力等要素，建立融合的組織文化，改變角色和組織之間、角色之間的契約關系，使流程從不協(xié)調逐步趨近協(xié)調。
　　按照上述面向角色的觀點，流程是由擔任不同功能的相關角色組成的客戶—服務交互鏈，角色的績效、角色之間關系的配置直接影響整個流程的績效和最終的客戶滿意度。角色最終由某些參與成員（員工）負責，它的績效取決于員工的能力水平、組織認知和投入程度。
　　組織是一種知識整合系統(tǒng)，或者說是一種能力體系。如對于一個制造組織而言，它的能力體系一般包括能力、創(chuàng)新能力、生產(chǎn)能力、市場營銷能力、人力資源能力和組織協(xié)調能力等等，這些相對獨立的能力之間存在較強的耦合性。角色也具有互動性，組織績效不是單個參與者績效的簡單相加，而是各角色的能力有機結合的結果。組織之所以存在，也正因為能提供這樣的一種整合環(huán)境。在傳統(tǒng)管理模式下，勞動的過細分工、部門的職能孤立化，使得各部門的能力之間有所隔閡。在組織之間此問題更嚴重。
　　知識經(jīng)濟時代，人已經(jīng)成為組織最重要的資源。作為知識和技能承載者的人力資源，代表了組織所擁有的知識、技 ……（未完，全文共7028字，當前僅顯示2468字，請閱讀下面提示信息。收藏《流程的角色觀及其管理》）