銀行行長(zhǎng)在新行員下派鍛煉總結(jié)大會(huì)上的講話

目錄/提綱：……
一、關(guān)于“以客戶為中心”問題
（一）為什么要以客戶為中心
（二）如何以客戶為中心
一是要找準(zhǔn)中心定位
二是要使客戶（辦業(yè)務(wù)）方便快捷
三是要努力擴(kuò)大客戶的數(shù)量
四是不要傷了客戶（的心）
五是實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏
二、關(guān)于“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”問題
（一）為什么要以市場(chǎng)為導(dǎo)向
一是要在市場(chǎng)中選擇客戶
二是要到市場(chǎng)中去了解客戶的需求
三是產(chǎn)品的定價(jià)也要看市場(chǎng)
四是防范風(fēng)險(xiǎn)也是要看市場(chǎng)變化
五是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也要看市場(chǎng)
（二）如何以市場(chǎng)為導(dǎo)向
一是要搞清楚自己的市場(chǎng)定位
二是要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)上信息數(shù)據(jù)的分析研究
三是以市場(chǎng)為導(dǎo)向反應(yīng)要快
四是做事要找對(duì)參照系
五是要關(guān)注中央及有關(guān)部門的宏觀政策變化
六是要關(guān)注國(guó)際經(jīng)濟(jì)的變化
……
某銀行行長(zhǎng)在新行員下派鍛煉總結(jié)大會(huì)上的講話

同志們：
剛才聽了兩位下派鍛煉新行員代表的工作匯報(bào)和**個(gè)下派鍛煉小組的業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)，能感覺到這一年你們的收獲很大，我感到十分高興。今年人力部做了一個(gè)創(chuàng)新，就是安排大家就有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)研，實(shí)踐證明這個(gè)創(chuàng)新是正確的，你們不論從選題、觀點(diǎn)到對(duì)一些問題的意見和建議，包括PPT的制作都很不錯(cuò)。你們剛畢業(yè)在分行工作一年，就能夠?qū)懗蛇@樣的調(diào)研報(bào)告，足以讓我們一些老員工都感到汗顏。
大到一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族，小到一個(gè)單位一個(gè)人，成敗一定程度上取決于觀念和理念。觀念理念錯(cuò)誤，要么勞而無獲，要么事倍功半，這樣的例子不勝枚舉。就我們**銀行而言，我們要堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向。”這兩句話老員工耳熟能詳，在座的各位新員工想必也有所耳聞，但真正能夠理解并真正做到這兩句話的其實(shí)不一定太多，或者說不一定做得很好。今天，我想就我對(duì)這一經(jīng)營(yíng)理念的理解跟大家談一些粗淺的認(rèn)識(shí)。
一、關(guān)于“以客戶為中心”問題
（一）為什么要以客戶為中心
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略691字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
們的網(wǎng)點(diǎn)功能、人員和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，解決業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、多頭管理、協(xié)調(diào)難度大等問題，讓客戶到了網(wǎng)點(diǎn)就能辦成所需的業(yè)務(wù)。
為了能夠給跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的全球服務(wù)，**銀行大力推進(jìn)“走出去”戰(zhàn)略，也是為了“以客戶為中心”。綜上，“以客戶為中心”不管從哪個(gè)角度來講都是站得住腳的，都是應(yīng)該這樣去做的。
（二）如何以客戶為中心
一是要找準(zhǔn)中心定位。我們很多員工往往以**銀行、部門、處室甚至自我為中心，而未以客戶為中心。客戶就像價(jià)值，我們就是價(jià)格，價(jià)格要永遠(yuǎn)圍繞價(jià)值來轉(zhuǎn)。
二是要使客戶（辦業(yè)務(wù)）方便快捷。在這一點(diǎn)上我們要做的、要改的就太多了，比如我們?cè)谥贫ǜ黜?xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防范與客戶便利之間的沖突。為了控制風(fēng)險(xiǎn)，我們往往設(shè)了一個(gè)又一個(gè)流程環(huán)節(jié)，但我覺得這在某種意義上是錯(cuò)誤的，其實(shí)流程越復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)就越難控制，所以我們?cè)诹鞒淘O(shè)計(jì)上一定要為客戶著想，在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化流程，尤其是電子銀行這類快速發(fā)展的業(yè)務(wù)。再比如說我們的網(wǎng)點(diǎn)布局也應(yīng)當(dāng)考慮方便客戶的問題，讓客戶來辦業(yè)務(wù)感到舒心。我們的系統(tǒng)也需要進(jìn)一步簡(jiǎn)化，員工的素質(zhì)也要繼續(xù)提高，這樣才能使客戶辦業(yè)務(wù)更加方便快捷，體現(xiàn)出我們的高質(zhì)高效服務(wù)。
三是要努力擴(kuò)大客戶的數(shù)量。以客戶為中心，我們希望能夠吸引和服務(wù)更多的客戶，這樣我們?cè)谔峁┓⻊?wù)的同時(shí)也能創(chuàng)造更多的價(jià)值和更高的回報(bào)。
四是不要傷了客戶（的心）。這里講的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的問題�？蛻舻囊蠛蛦栴}，有的是正確的，有的確實(shí)是“挑刺”的。合理的要盡最大努力去解決，不合理的一定要解釋清楚，耐心地安撫客戶化解矛盾。如果置之不理，客戶可以通過法律手段或者網(wǎng)上發(fā)帖，到時(shí)候不論其說的正確與否，對(duì)我們的聲譽(yù)都會(huì)造成很不利的影響，所以一定不要傷了客戶。
五是實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏。我們不能為了以客戶為中心而不顧成本，做賠錢買賣，我們最終的目的是將客戶需求與銀行產(chǎn)品真誠(chéng)連接，通過客戶享受我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、關(guān)于“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”問題
（一）為什么要以市場(chǎng)為導(dǎo)向
我們現(xiàn)在實(shí)行的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下不以市場(chǎng)為導(dǎo)向，就無法做業(yè)務(wù)。
一是要在市場(chǎng)中選擇客戶。我們講要盡可能為更多的客戶服務(wù)，但是我們不是為市場(chǎng)上所有的客戶服務(wù)，一方面是我們沒有這么多精力，另一方面有些客戶風(fēng)險(xiǎn)很大，比如現(xiàn)階段***、***、***等產(chǎn)能過剩和高耗能高污染行業(yè)等，因此需要我們?cè)谑袌?chǎng)中選擇好的客戶進(jìn)行服務(wù)。
二是要到市場(chǎng)中去了解客戶的需求。面對(duì)不同的_客戶和個(gè)體客戶，只有站在客戶的角度進(jìn)行換位思考，以客戶的視角來審視我們的服務(wù)，到市場(chǎng)中了解客戶的服務(wù)需求，才能有針對(duì)性地為客戶制定服務(wù)計(jì)劃和方案，總之不能閉門造車。
三是產(chǎn)品的定價(jià)也要看市場(chǎng)。我們不能想要什么價(jià)格就定什么價(jià)格，要看市場(chǎng)上的相同或類似產(chǎn)品定價(jià)的波動(dòng)情況，定價(jià)可不是一廂情愿的事。
四是防范風(fēng)險(xiǎn)也是要看市場(chǎng)變化。我們做一單業(yè)務(wù)，可能做的時(shí)候情況很好，比如光伏，前幾年產(chǎn)品價(jià)格很高，國(guó)家政策也很支持，但是國(guó)內(nèi)企業(yè)一哄而上，產(chǎn)能很快嚴(yán)重過剩，加之歐債危機(jī)的影響，很快情況就惡化，所以做業(yè)務(wù)要注意不斷地分析市場(chǎng)變化，尤其是要做趨勢(shì)性分析。
五是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也要看市場(chǎng)。我們業(yè)務(wù)做得好壞，要在市場(chǎng)上與其他銀行進(jìn)行比較才能知道，尤其是在各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和市場(chǎng)占比方面。不能只同自己過去比，我們比過去增長(zhǎng)30%可能覺得不得了啦，可別人同期如果增長(zhǎng)50%，那么我們?cè)鲩L(zhǎng)30%就是小巫見大巫了。
（二）如何以市場(chǎng)為導(dǎo)向
一是要搞清楚自己的市場(chǎng)定位。我們?cè)谑袌?chǎng)中是“領(lǐng)先者”還是“跟隨者”，此二者的策略是不一樣的。從做產(chǎn)品的角 ……（未完，全文共3841字，當(dāng)前僅顯示1940字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行行長(zhǎng)在新行員下派鍛煉總結(jié)大會(huì)上的講話》）