淺談加油站客戶投訴的原因、影響及處理

目錄/提綱：……
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
（一）產(chǎn)品因素導致的投訴
（二）人的原因
（三）銷售政策改變而引起的投訴
二、客戶投訴所產(chǎn)生的影響
三、處理客戶投訴的意義
（一）對恢復客戶對企業(yè)的信賴感，穩(wěn)定客戶關(guān)系有重大意義
（二）對開發(fā)新客戶的意義
（三）避免引起更大的糾紛和惡性事件，有利于加油站的長遠發(fā)展
四、正確處理客戶投訴的方法
（一）員工具備的素質(zhì)
（二）員工具備的技巧
3、傾聽客戶的訴說只有客戶鎮(zhèn)定下來才能解決好問題
（三）建立分級處理的流程
（四）建立客戶投訴檔案
……
淺談加油站客戶投訴的原因、影響及處理

加油站客戶投訴指：加油站客戶，在選用油品、加油或購買非油品等系列活動中，對油品數(shù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務水平、員工素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施等方面產(chǎn)生不滿或產(chǎn)生爭議，向上級管理部門或相關(guān)地方政府部門反映情況、檢舉等行為。自2011年加油站開展“為民服務，爭先創(chuàng)優(yōu)”活動和加油站優(yōu)質(zhì)服務年以來，中石化加油站及客戶管理工作日趨規(guī)范化、制度化，精細化，與客戶溝通，維護客戶關(guān)系，采取以督查，公布投訴熱線電話等措施，對加油站的服務水平、員工素質(zhì)、油品數(shù)質(zhì)量、安全等方面進行有效監(jiān)督。因此，加油站客戶投訴事件也越來越多，據(jù)某片區(qū)2012年第一季度投訴統(tǒng)計，投訴事件為6件，其中服務投訴4件，加油卡投訴1件、數(shù)質(zhì)量投訴1件，如何正確處理這些投訴，使客戶的不滿轉(zhuǎn)化成對加油站的滿意，體現(xiàn)“為民服務、爭先創(chuàng)優(yōu)”的理念，把不利的局面化成有利，是擺在加油站、片區(qū)面前不可回避的一個重要問題。
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
加油站引起客戶投訴的原因很多，有服務方面的投訴、有加油卡方面的投訴、有數(shù)質(zhì)量方面的投訴等等
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戶到加油站加油時,不免對加油機加油數(shù)量產(chǎn)生疑惑,經(jīng)常與兩個加油站之間的加油數(shù)量、加油時間的長短來斷定油品數(shù)量是否足夠，感覺到加油數(shù)與心里的估計數(shù)差距較大，加上有一些社會加油站依靠“短斤少兩”來謀取私利，讓許多車主深受其害，當前油價又一路攀升，幾種因素加起來，顧客就會對油品數(shù)量產(chǎn)生異議；另外一種情況，顧客與自己的油箱來確定加油站加油機的發(fā)油精度，從而產(chǎn)生與加油站的數(shù)量糾分。近幾年來，網(wǎng)絡傳媒更是對加油站油品數(shù)質(zhì)量投訴更是獨有情忠；中石化加油站對油品數(shù)質(zhì)量管理更是高度重視，加強了加油站的數(shù)質(zhì)量管理，制定了細致的規(guī)章制度，有效的減少了此類事故的投訴和造成的危害。
（二）人的原因
1.由于員工服務水平、素質(zhì)、態(tài)度引起的客戶投訴
這方面的投訴主要是由于加油站員工在為客戶的服務過程中，由于自己的業(yè)務技能、服務水平、語言不當、態(tài)度冷淡讓顧客在加油過程中產(chǎn)生不滿、反感而引起的投訴；例如今年3月份，某加顧客到加油站加油，感覺到同樣的升數(shù)在這個加油站加油時間少了許多，于是就產(chǎn)生疑問，是不是油不夠，如果當班員工態(tài)度好，進行必要的解釋可以解決顧客的疑惑，但加油員卻對顧客說就20元錢你還想加到天黑啊，由于加油員工的不負責任的語言和服務態(tài)度，引起了顧客的強烈不滿，于是就對員工的服務態(tài)度進行投訴；2010年8月某加油站員因服務上沒有做到加一看二照顧三，沒有按先到先加的車輛加油，又沒有給顧客合理的解釋，引起顧客強烈反感，產(chǎn)生糾紛后，客戶直接叫來30多人圍攻加油站，不準車輛進到加油站加油。既影響了加油站正常的工作秩序，又給加油站安全帶來了安全隱患。中石化加油卡的使用，對顧客來說既帶來便利，又方便管理，又可以隨時查尋加油信息，2012年3月，某加油站接到投訴，顧客說他的加油卡有限制車號的，而對應的車輛是柴油車，但在加油站卻有汽油的交易記錄，于是對加油卡的信用度質(zhì)疑引起客戶的投訴。
2.因設(shè)備問題引起的客戶投訴
這主要是表現(xiàn)在持卡加油的客戶在持卡加油過程中,由于設(shè)備的原因或者是客戶的操作不當,產(chǎn)生加油卡灰卡不能加油或者是加油卡扣款后的卡內(nèi)余額與系統(tǒng)后臺的卡內(nèi)余額不相符,客戶在下次持卡加油時,會對加油卡進行扣款,客戶就會不理解,加油多扣款,于是產(chǎn)生投訴。
（三）銷售政策改變而引起的投訴
這類投訴往往產(chǎn)生在因市場油品供應緊張,供求矛盾突出，加油站限量供應而產(chǎn)生的投訴，而投訴的客戶中，持卡加油的客戶占相當大的比例，而且部分客戶將所有的怨氣集中在加油員身上，員工的服務水平、員工的素質(zhì)這時候又往往是客戶投訴的集合點。
二、客戶投訴所產(chǎn)生的影響
網(wǎng)絡、印刷媒體上風傳著一則令人咋舌的報道：加拿大歌手戴夫•卡羅爾去年乘坐美國聯(lián)合航空公司的客機到美國內(nèi)布拉斯加州旅行時，他隨身攜帶的一把吉他在芝加哥奧海爾機場被美聯(lián)航的行李運輸工摔壞了。由于美聯(lián)航拒絕賠償維修吉他的費用，憤怒的卡羅爾竟編了一首音樂視頻《美聯(lián)航摔壞吉他》上傳到了著名的YOUTUBE視頻網(wǎng)站上。結(jié)果在短短10天內(nèi)，這首譴責美聯(lián)航“拒賠”的視頻歌曲就紅遍互聯(lián)網(wǎng)，獲得了近400萬人次的點擊率，導致美聯(lián)航的股票價格在這幾天中狂泄10%，相當于蒸發(fā)掉了1.8億美元的市值。震驚的美聯(lián)航負責人立即“亡羊補牢”和卡羅爾取得聯(lián)系，表示愿向他賠償維修吉他的費用，并向他提供價值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。如今，這部紅遍網(wǎng)絡的音樂視頻，也將被美聯(lián)航用做“內(nèi)部培訓教材”，確保美聯(lián)航所有的客戶都能在未來得到更好的服務。
這起投訴的雷人之處在于其完全顛覆了傳統(tǒng)的客戶投訴理論：一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20％的人會告訴20個人。就算卡羅爾把他對美聯(lián)航的不滿意告訴給20個人，美聯(lián)航的潛在損失也應不超過幾萬美元，而現(xiàn)在其市值因此事所損失達1.8億美元，超過美聯(lián)航2008年營業(yè) ……（未完，全文共5804字，當前僅顯示2038字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談加油站客戶投訴的原因、影響及處理》）