農(nóng)村信用社要做好柜臺(tái)服務(wù)
【摘要】綜合柜員制對(duì)我們臨柜工作人員提出了更高的要求,首先在業(yè)務(wù)素質(zhì)上,要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身業(yè)務(wù)水平,才能把工作做得更快更好。其次,在服務(wù)上,要加強(qiáng)自身修養(yǎng),學(xué)習(xí)心理學(xué)和服務(wù)學(xué)知識(shí),提高自身綜合素質(zhì),提升服務(wù)技能,才能服務(wù)好每一位儲(chǔ)戶(hù)。
【關(guān)鍵詞】綜合柜員制 業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)技能 儲(chǔ)戶(hù)
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
農(nóng)村信用社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)農(nóng)信社)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體現(xiàn)的是農(nóng)信社管理水平的高低,孕育著農(nóng)信社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為:農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立社之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面人手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”
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問(wèn)題,你就能從中提升自我。既使以后不從事柜面前臺(tái)工作,但從中汲取的經(jīng)驗(yàn)也將使你在今后的工作中長(zhǎng)期受益。
以認(rèn)真的態(tài)度去對(duì)待,用心去觀察,你就能深入客戶(hù)的內(nèi)心世界,從客戶(hù)真誠(chéng)的“謝謝”聲中感受到付出得到認(rèn)可的愉悅;從客戶(hù)信任的眼光中感受到客戶(hù)對(duì)自己的信賴(lài)與欣賞;從客戶(hù)諒解的言詞與笑容中得到寬慰;從責(zé)備的_中找到自己的不足;從無(wú)中生有中提升自己的人性。
顧客前來(lái)存款,是增加我們的資金實(shí)力;顧客前來(lái)支取存款,說(shuō)明是以前曾經(jīng)幫助我們?cè)黾淤Y金實(shí)力的故友和恩人需要現(xiàn)金;顧客前來(lái)借貸款,是給我們信用社增加利息、工本費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)收入;顧客前來(lái)歸還貸款,是給我們?cè)黾永、工本費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)收入后,風(fēng)險(xiǎn)有效降低為零;顧客前來(lái)人股,是給我們注入資本壯大實(shí)力;顧客前來(lái)退股,是曾經(jīng)幫助我們走出困境的親人需要提現(xiàn);顧客前來(lái)兌換殘幣,是幫助我們清除流通不便;顧客前來(lái)兌換大額或零散人民幣,是對(duì)我們尊重和認(rèn)可……顧客前來(lái)每一項(xiàng)業(yè)務(wù),都同樣是對(duì)我們事業(yè)的支持和理解。
二、注重與同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作
同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作服務(wù)工作很重要。柜面前臺(tái)業(yè)務(wù),每個(gè)柜員都是自己?jiǎn)为?dú)操作,人與人之間看似不相連,但在客戶(hù)看來(lái)你們都是一樣的,因?yàn)槟銈兌即碇r(nóng)村信用社。所以在工作上要加強(qiáng)協(xié)作,對(duì)待客戶(hù)要一個(gè)_,對(duì)各種業(yè)務(wù)都不要推脫,堅(jiān)持好首問(wèn)負(fù)責(zé)制。遇客戶(hù)爭(zhēng)論,其他員工要立即進(jìn)行換人解釋?zhuān)瑔?wèn)題會(huì)容易解決很多。
三、合理使用服務(wù)語(yǔ)言
語(yǔ)言合理是否也會(huì)影響服務(wù)的品質(zhì),更多時(shí)候受服務(wù)語(yǔ)言影響,能否恰當(dāng)?shù)氖褂脙?yōu)質(zhì)文明服務(wù)用語(yǔ)是體現(xiàn)一名臨柜人員服務(wù)好壞最直接的體現(xiàn)。在筆者受理的服務(wù)投訴中,一大部分是因?yàn)榉⻊?wù)語(yǔ)言不到位造成的。如何能恰當(dāng)?shù)氖褂脙?yōu)質(zhì)文明服務(wù)用語(yǔ)也至關(guān)重要。
1.形式上的要求
(1)恰到好處,點(diǎn)到為止:臨柜人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。目的是要啟發(fā)顧客多說(shuō)話(huà),讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。
(2)有聲服務(wù):在服務(wù)的過(guò)程中,要來(lái)有迎聲、見(jiàn)客戶(hù)有疑問(wèn),要主動(dòng)問(wèn)候聲,盡量少點(diǎn)頭,擺手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
(3)輕聲服務(wù):服務(wù)中要禁止吆吼服務(wù)。
銀行業(yè)服務(wù)要堅(jiān)持輕聲服務(wù),他要為客人保留一片寧?kù)o的天地。所以服務(wù)人員不能在遠(yuǎn)處招呼、應(yīng)答。不能大聲呼喊,要語(yǔ)氣和藹,不生硬,適當(dāng)壓低語(yǔ)調(diào)。
(4)全面清楚服務(wù):一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者事多,在服務(wù)過(guò)程中對(duì)有些問(wèn)題不清楚的顧客,不能不主動(dòng)、清楚的及時(shí)詢(xún)問(wèn)和解釋?zhuān)斐闪祟櫩偷恼`解,有的甚至不滿(mǎn)。特別是簡(jiǎn)單的回答,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。這就妨礙了主客之間的溝通,耽誤了正常的工作。在服務(wù)投訴中的一大部分事件是因此造成,因而作為管理部門(mén),在服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范化上有必要加上清楚、細(xì)致這一條。
(5)普通話(huà)服務(wù):在服務(wù)語(yǔ)言上,應(yīng)該做到普通話(huà)服務(wù)。但也要結(jié)合地方語(yǔ)言習(xí)俗,跟當(dāng)?shù)豝就要使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言,以免妨礙正常的交流?傊,使用哪種語(yǔ)言,關(guān)鍵在于相 ……(未完,全文共2595字,當(dāng)前僅顯示1649字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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