殘疾人服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

目錄/提綱：……
9、拓寬服務(wù)范圍、延伸服務(wù)領(lǐng)域
二、所有在職工作人員均屬首問責(zé)任人范圍
三、首問責(zé)任人的職責(zé)
6、在辦理事項時，沒有依法一次性全部告知當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)的
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**市職康殘疾人服務(wù)中心

服務(wù)承諾制度

為規(guī)范機構(gòu)康復(fù)教育服務(wù)管理，進一步強化行業(yè)自律，融洽服務(wù)使用者關(guān)系，改善服務(wù)形象，現(xiàn)制定如下服務(wù)承諾制度：
1.嚴(yán)格執(zhí)行機構(gòu)的各項操作規(guī)程，牢固樹立“質(zhì)量在我心中，安全在我手上”的敬業(yè)思想，精心康復(fù)，細(xì)心教育，嚴(yán)防康復(fù)教育差錯事故的發(fā)生。
2.恪守職業(yè)道德規(guī)范，誠信服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，專業(yè)服務(wù)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，強化康復(fù)管理，提高教學(xué)質(zhì)量，為廣大殘障人士提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的康復(fù)教育服務(wù)。
　　3.堅決反對一切追求不正當(dāng)利益的思想行為，不以權(quán)謀私，不接受任何人以任何理由所送的“紅包”或其他物品，不接受殘障人士及親友的宴請，不做任何損害殘障人士利益的事情。
　　4.堅持"以人為本"的服務(wù)理念，真正把殘障人士作為自己的衣食父母，認(rèn)真履行“首問負(fù)責(zé)制”及“殘障學(xué)生選擇教
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理的工作人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。
二、所有在職工作人員均屬首問責(zé)任人范圍。
三、首問責(zé)任人的職責(zé)
（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時承辦或處理，耐心解答服務(wù)使用者的詢問，一次性書面告知相關(guān)辦事程序及要求；條件不符合或手續(xù)不齊全的，應(yīng)耐心做好書面解釋說明和具體指導(dǎo)工作，要按管理規(guī)定規(guī)范操作。對服務(wù)使用者反映的問題必須認(rèn)真記錄、處理，并將處理意見及時向服務(wù)使用者反饋。
（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要熱情主動告知或引導(dǎo)服務(wù)使用者到承辦人或責(zé)任人處。
（三）不屬于首問責(zé)任人及其部門職責(zé)范圍，但屬于中心其他部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要熱情主動告知或直接指引服務(wù)使用者到歸口服務(wù)部門。
（四）不屬于工作職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)歸口服務(wù)部門，耐心詳細(xì)告知承辦該事項的具體部門及地址，必要時做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
（五）首問責(zé)任人不能確定服務(wù)使用者咨詢事項屬何部門職責(zé)范圍時，應(yīng)主動告知或?qū)⒎⻊?wù)使用者直接引導(dǎo)到中心負(fù)責(zé)人辦公室。
（六）屬于舉報或投訴事項的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知或?qū)⒎⻊?wù)使用者直接引導(dǎo)到相關(guān)部門。
（七）首問責(zé)任人在接待服務(wù)使用者時，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，不得尋找借口進行搪塞，要充分體現(xiàn)機構(gòu)工作人員為殘障人士服務(wù)的精神風(fēng)貌。服務(wù)使用者詢問首問責(zé)任人姓名時，應(yīng)如實告知。
（八）對服務(wù)使用者來電、來函、通過網(wǎng)絡(luò)辦理、咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真及時地記錄、辦理或轉(zhuǎn)交。
四、首問責(zé)任制的執(zhí)行情況納入年終考核管理范疇，對違反首問責(zé)任制要求的，經(jīng)查實，追究相關(guān)責(zé)任人和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。








**市職康殘疾人服務(wù)中心
2011年10月16日

一次性告知制度

為進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，不斷提高辦事效率，努力建設(shè)廉政、勤政、務(wù)實、高效的服務(wù)機構(gòu)，制定本制度。
一、一次性告知是指殘障人士及其利益相關(guān)者咨詢有關(guān)事項時，負(fù)有接待服務(wù)的工作人員在接待服務(wù)的過程中，必須一次性告知服務(wù)使用者應(yīng)當(dāng)提交的有關(guān)文件、資料、證件以及其所咨詢事項應(yīng)當(dāng)遵循的有關(guān)程序。一次性告知服務(wù)使用者有關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。
二、所有工作人員（以下簡稱工作人員）必須熟悉機構(gòu)各部門的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與所在職位相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項工作技能，完全勝任本職工作。
三、工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱情接待服務(wù)使用者，耐心解答服務(wù)使用者提出的有關(guān)問題，切實了解服務(wù)使用者的意圖，積極為服務(wù)使用者提供各項咨詢和服務(wù)。
四、針對服務(wù)使用者所咨詢的事項，工作人員必須當(dāng)場一次性告知服務(wù)使用者應(yīng)當(dāng)提交的所有有關(guān)文件、資料、證件，或者向服務(wù)使用者提供書面清單，并且一次性告知服務(wù)使用者在本機構(gòu)接受服務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵循的有關(guān)程序。
五、對于服務(wù)使用者提交的有關(guān)材料，工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面 ……（未完，全文共2520字，當(dāng)前僅顯示1602字，請閱讀下面提示信息。收藏《殘疾人服務(wù)中心服務(wù)承諾制度》）