畢業(yè)論文：證券行業(yè)中消費(fèi)者開發(fā)與忠誠度的維護(hù)

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)
題目：證券行業(yè)中消費(fèi)者開發(fā)與忠誠度的維護(hù)

院（系） 　　　 工商管理學(xué)院 　　
專 業(yè) 　　　 巿場營銷 　
屆 別 　　　 2012 屆

目錄

摘要 2
1. 概述 4
1.1客戶開發(fā)及忠誠度維護(hù)的意義 4
1.2證券簡介 5
1.3 證券的特點(diǎn) 6
2. 證券行業(yè)在客戶開發(fā)及忠誠度維護(hù)中存在的問題 7
3. 投資者開發(fā)的策略 8
3.1投資者開發(fā)——“拉式” 8
3.2投資者開發(fā)——“推式” 10
4. 維護(hù)客戶策略 11
4.1信息知情權(quán)和安全 11
4.2 投資者收益性 11
4.3 證劵行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性與市場細(xì)分 11
4.4證劵經(jīng)紀(jì)人 12
4.5專業(yè)化的服務(wù) 13
4.6提高投資者的轉(zhuǎn)移成本 13
5. 結(jié)束語 14
參考文獻(xiàn) 15





摘要
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，證劵行業(yè)在中國市場不斷創(chuàng)新，相比與美國證劵成熟市場，中國還處于初期及發(fā)展期。證券公司作為證券行業(yè)重要參與者，為推動中國證券行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。作為證券公司市場營銷的重要一環(huán)，顧客開發(fā)及忠誠度維護(hù)還存在改進(jìn)之處，本論文針對目前
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在的價(jià)值是使投資者資產(chǎn)增值，漸漸有了學(xué)習(xí)興趣。通過在證券公司實(shí)習(xí)，加深了對證券行業(yè)的認(rèn)識，同時(shí)發(fā)現(xiàn)證券行業(yè)在客戶開發(fā)及忠誠度的需要改善的方面，希望可以同學(xué)所學(xué)習(xí)市場營銷知識，對目前證券行業(yè)客戶開發(fā)及忠誠度維護(hù)提供有建設(shè)性的建議。
1.1客戶開發(fā)及忠誠度維護(hù)的意義
1.1.1客戶開發(fā)對于證券公司的意義
開發(fā)新客戶，是證劵公司增加收入和利潤的基礎(chǔ)；開發(fā)新客戶是培養(yǎng)客戶忠誠度的前提。開發(fā)新客戶，不斷補(bǔ)充投資者信息數(shù)據(jù)庫，為市場細(xì)分及投資者研究，以便更好的管理投資者，為證劵公司的決策，做進(jìn)一步的分析。投資者對證券公司的價(jià)值不單是投資者直接購買證券為公司帶來的利潤貢獻(xiàn)，而應(yīng)該是投資者在整個生命周期為公司創(chuàng)造的所有價(jià)值的總和�？偟膩碚f，投資者的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個方面
（1）利潤的源泉
公司要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴投資者參與證券交易，公司的命運(yùn)是建立在與投資者長遠(yuǎn)利益基礎(chǔ)之上，一個證券公司不管有多先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、優(yōu)秀的投資分析師、美譽(yù)的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果有投資者的存在，存在的價(jià)值不復(fù)存在。
（2）聚客效應(yīng)
人氣是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。投資者在選擇證券公司會有從眾的心理，追捧那些“熱門”證券公司，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇證券公司的重要因素。擁有較多投資者的企業(yè)將容易吸引更多的潛在投資者的意向，從而形成良性循環(huán)。
（3）口碑價(jià)值
客戶的口碑價(jià)值是指由于滿意的客戶向他人宣傳公司的投資產(chǎn)品，從而吸引更多潛在投資者的加盟，從而實(shí)現(xiàn)公司銷售額的持久增長，創(chuàng)造更多的利潤。
研究表明，在證券投資者投資決策的信息來源中，口碑傳播的可信度最大，遠(yuǎn)勝過商業(yè)廣告和公共宣傳對投資者購買決策的影響。因此，已在的投資者主動的推薦和口碑傳播會使證券公司的知名度和美譽(yù)度迅速提升。
1.1.2維護(hù)客戶忠誠度的意義
證券公司應(yīng)以滿足投資者的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防投資者的抱怨和投訴、不斷提高投資者滿意度，促使投資者的忠誠，在企業(yè)與投資者之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。 投資者滿意度不等于投資者的忠誠度，投資者滿意度是一種心理的滿足，是投資者在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但投資者的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)投資者重復(fù)投資的發(fā)生。衡量投資者忠誠的主要指標(biāo)是投資者保持度，即描述證劵公司和投資者關(guān)系維系時(shí)間長度的量；投資者占有率，即投資者將預(yù)算投資資金在該公司的比率。有資料表明，僅僅有投資者的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，投資者可能會更換證券公司。投資者是證劵公司寶貴的資產(chǎn)，證劵公司為了維持與他們的關(guān)系往往付出了極大的成本。投資者的流失將給證劵公司帶來極大的損失。Frederich F.reichheld 與w. Earlsasser. Jr在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的“零流失，品質(zhì)由服務(wù)來”的文章的調(diào)查結(jié)果顯示：減少投資者5%流失，利潤可以提高25%—85%。因此，鞏固投資者的忠誠度應(yīng)該被證劵公司當(dāng)作一項(xiàng)重要的營銷管理策略。

1.2證券簡介
證券是多種經(jīng)濟(jì)權(quán)益憑證的統(tǒng)稱，是證明證券持有人有權(quán)按其券面所載內(nèi)容取得應(yīng)有權(quán)益的書面證明。按其性質(zhì)，不同證券分為證據(jù)證券，憑證證券、有價(jià)證券等等。有些證券是可以在市場上流通的，證券的存在活躍了金融、經(jīng)濟(jì)和投資。對證券的不恰當(dāng)投機(jī)，例如無貨沽空，可導(dǎo)致金融市場的動蕩。
證劵是投入并期待回報(bào)的的一種票據(jù)。證劵是在伴隨資本主義發(fā)展的過程中，出現(xiàn)的，在股份制公司中，股東通過持有證劵實(shí)現(xiàn)在貨幣的收益性，同時(shí)投資具有風(fēng)險(xiǎn)，在市場的調(diào)解下，風(fēng)險(xiǎn)與收益成正比關(guān)系。
證劵公司，在證劵市場的運(yùn)行中發(fā)揮著重要作用。一方面，證劵公司是證劵市場融資服務(wù)的提供者，為證劵發(fā)行人和投資者提供專業(yè)化的中介服務(wù)；另一方面，證券公司發(fā)行證券并提供金融創(chuàng)新，金融衍生品的載體。
截止2011年12月底，我國共有107家，證劵公司資產(chǎn)的總規(guī)模和收入水平都邁上了新臺階。
1.3 證券的特點(diǎn)
1.3.1證券是財(cái)產(chǎn)性權(quán)利憑證
證券表彰的是具有財(cái)產(chǎn)價(jià)值的權(quán)利憑證。在現(xiàn)代社會，人們已經(jīng)不滿足于對財(cái)富形態(tài)的直接占有、使用、收益和處分，而是更重視對財(cái)富的終極支配和控制，證券這一新型財(cái)產(chǎn)形態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。持有證券，意味著持有人對該證券所代表的財(cái)產(chǎn)擁有控制權(quán)，但該控制權(quán)不是直接控制權(quán)，而是間接控制權(quán)。例如，股東持有某公司的股票，則該股東依其所持股票數(shù)額占該公司發(fā)行的股票總額的比例而相應(yīng)地享有對公司財(cái)產(chǎn)的控制權(quán)，但該股東不能主張 ……（未完，全文共10069字，當(dāng)前僅顯示2395字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：證券行業(yè)中消費(fèi)者開發(fā)與忠誠度的維護(hù)》）