壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料18

目錄/提綱：……
一、領(lǐng)導(dǎo)重視是取得成績的堅(jiān)強(qiáng)后盾
二、嚴(yán)抓客服管理工作，增強(qiáng)柜員思想覺悟
三、創(chuàng)新服務(wù)、簡化程序、提高時(shí)效
四、亮化窗口，提升全員綜合素質(zhì)
五、團(tuán)結(jié)協(xié)作，高效完成客服工作
……
保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡
——中國人壽分公司客戶服務(wù)中心
壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料18

凡是來過石嘴山客服中心的客戶，第一感覺就是這是一個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧、溫馨的大家庭。當(dāng)有伙伴在辦理業(yè)務(wù)遇到難題時(shí)，大家會(huì)一起面對(duì)解決；當(dāng)有伙伴遇到刁難的客戶業(yè)務(wù)難處理時(shí)，大家會(huì)主動(dòng)留下來一起想辦法。同樣，當(dāng)客服中心遇到突發(fā)事件，需要集體加班時(shí)，大家會(huì)無怨無悔的主動(dòng)工作。無論面對(duì)什么樣的困難，大家都會(huì)擰成一股繩，共同去面對(duì)，去克服。石嘴山客服伙伴們在這里工作著，并快樂著，這一切都和客服中心科學(xué)化，人性化的管理是分不開的。
石嘴山分公司客服中心現(xiàn)有10位員工，設(shè)客服經(jīng)理1人，柜員9人，平均年齡35歲，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體�？头ぷ魇菍�(duì)外前沿服務(wù)的窗口，肩負(fù)著公司所有業(yè)務(wù)的售前、售中、售后等服務(wù)工作。他們一直秉承著“成己為人，成
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，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度約束、規(guī)范每個(gè)人的言行，對(duì)客服人員的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、投訴處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率等進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢，一旦發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)格照章辦事，將基礎(chǔ)管理做為客服中心的頭等大事來抓。在管理上力爭做到客觀，公平、公正。久而久之，每位客服人員都會(huì)自覺得用制度約束自己的言行，整體素質(zhì)有了明顯提升。
三、創(chuàng)新服務(wù)、簡化程序、提高時(shí)效
為加快服務(wù)時(shí)效，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間，石嘴山客服柜面經(jīng)過考核，邀請銷售精英駐場銷售，一方面銷售精英駐場可以維護(hù)客服柜面秩序，一方面有機(jī)會(huì)接觸客戶更好的服務(wù)于客戶。同時(shí)石嘴山客服柜面根據(jù)實(shí)際情況梳理了業(yè)務(wù)受理工作流程，柜員實(shí)行輪崗引導(dǎo)咨詢，引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T將不需要客戶立等業(yè)務(wù)受理后轉(zhuǎn)至后臺(tái)處理，明顯減少了客戶等待時(shí)間，達(dá)到了優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)時(shí)效的目的，有效提高了工作效率。
石嘴山客服中心在優(yōu)化業(yè)務(wù)管理模式同時(shí)，高度關(guān)注業(yè)投訴管理工作，日常利用晨例會(huì)強(qiáng)調(diào)柜面投訴首問制，認(rèn)真接待客戶，嚴(yán)格遵照區(qū)分公司下發(fā)投訴處理流程處理投訴件。近年來，石嘴山柜面沒有出現(xiàn)過一例因客戶對(duì)柜員服務(wù)不滿的投訴件。為了進(jìn)一步提升公司整體服務(wù)水平，區(qū)分公司柜面管理部開展了全區(qū)柜面人員站立式服務(wù)的活動(dòng)，并提出將此活動(dòng)運(yùn)用于日常工作中。石嘴山分公司客服中心通過近一個(gè)月的活動(dòng)實(shí)施，站立式服務(wù)在前臺(tái)每一個(gè)柜員服務(wù)中得到全面體現(xiàn)，站立式服務(wù)讓石嘴山分公司客服柜面贏得了客戶的口碑。
四、亮化窗口，提升全員綜合素質(zhì)。
客服窗口工作是服務(wù)工作中的重中之重，服務(wù)窗口的亮化，人性化的服務(wù)，完善的便民措施是服務(wù)的重要內(nèi)容。在石嘴山客服營業(yè)大廳顯著位置設(shè)有投訴電話公告欄，服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)流程、客戶投訴須知等張貼提示，大廳內(nèi)設(shè)有休息處、報(bào)刊資料欄和飲水機(jī)，對(duì)前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的老年人，還準(zhǔn)備了老花鏡。寬敞的大廳，優(yōu)雅的環(huán)境可以使客戶心情舒暢，也加深了客戶對(duì)我公司的良好印象，創(chuàng)造了與客戶溝通的和諧環(huán)境�！坝眯�、微笑、高效服務(wù)”是石嘴山客服中心的服務(wù)宗旨，在此基礎(chǔ)上她們踐行“恪守職責(zé)，真誠服務(wù)”的服務(wù)理念。目前石嘴山客服每一位柜員員都能夠做到微笑服務(wù)、用心真誠服務(wù)，做到業(yè)務(wù)熟練、快捷服務(wù)，讓前來辦事業(yè)務(wù)的客戶提出的問題可以一次性告知，讓客戶感到賓至如歸。另外在營業(yè)大廳石嘴山客服設(shè)柜面有投訴窗口，不滿意的用戶可以直接進(jìn)行反映，讓客戶進(jìn)行監(jiān)督。客服工作“用心”成了她們的工作準(zhǔn)則，“讓客戶滿意”是她們不變的追求。
五、團(tuán)結(jié)協(xié)作，高效完成客服工作
石嘴山客服中心在硬件、軟件的建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)了一次次新的突破，全體客服人員忠于職守、愛崗敬業(yè)，營造了一支和諧、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的隊(duì)伍�？头�(jīng)理以身作則，起模范帶頭作用，全體柜員不論是在工作、學(xué)習(xí)還是日常生活中都互相配合，多年來和睦共事，相互尊重和理解，一個(gè)有凝聚力的集體是各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成的根本保證。由于在客服工作的特殊性質(zhì)，柜員的平均年齡在35歲，家中都有孩子、老人需要照顧。但她們能夠克服自身的困難，沒有一位因?yàn)榧抑械那闆r而影響到工作。業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，她們主動(dòng)加班加點(diǎn)，毫無怨言，日清日結(jié)。柜面客戶突增，柜員每天大量的接待工作使她們咽喉腫痛，敲鍵盤敲得手指僵 ……（未完，全文共2697字，當(dāng)前僅顯示1714字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料18》）