壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料15

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，切實(shí)服務(wù)客戶，提高客戶滿意度
一是堅(jiān)持服務(wù)一線，服務(wù)客戶，多年“零”投訴
二是征詢服務(wù)意見，廣泛服務(wù)客戶
三是提高服務(wù)水平
四是推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
五是切實(shí)做好理賠服務(wù)
二、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量
二是實(shí)行AB崗工作制
三是實(shí)行服務(wù)承諾制
四是實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制
五是窗口部門一次性告知制度
六是實(shí)行無休日服務(wù)和微笑服務(wù)
七是在服務(wù)設(shè)施建設(shè)上不斷地加大力度
八是制訂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語
……
保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡
——太平洋人壽分公司運(yùn)營部
壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料15

太平洋壽險(xiǎn)寧夏分公司營運(yùn)部于2008年4月8日成立，營業(yè)大廳作為分公司服務(wù)的對外窗口，細(xì)致入微地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，得到了廣大客戶和社會各界的高度評價(jià)。分公司營業(yè)大廳堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作擺在工作中的突出位置，恪守“忠誠服務(wù)、篤守信譽(yù)、回報(bào)社會”的服務(wù)宗旨，在員工中樹立大服務(wù)意識，注意對外形象，堅(jiān)持掛牌服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不斷改進(jìn)服務(wù)措施，將提高服務(wù)水平作為加強(qiáng)自身競爭力的有效途徑。為創(chuàng)新服務(wù)模式，打造太平洋保險(xiǎn)核心競爭力，營運(yùn)部還制訂了各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程、對各崗位的職責(zé)作了具體規(guī)定。對員工文明服務(wù)、文明用語等方面也作了明確規(guī)定。由于堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度和文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了員工
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服務(wù)窗口，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀、柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面的提高，推動服務(wù)水平和服務(wù)技能的不斷完善，通過對營運(yùn)全明星評比活動，提高了窗口服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)技能。
五是切實(shí)做好理賠服務(wù)。針對新保險(xiǎn)法的實(shí)施，分公司營運(yùn)中心開展了“理賠服務(wù)年活動”，重點(diǎn)落實(shí)新保險(xiǎn)法對理賠服務(wù)的要求，根據(jù)新保險(xiǎn)法實(shí)施進(jìn)展，對現(xiàn)有理賠標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊進(jìn)行修訂完善，控制風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)做好小額理賠金現(xiàn)場領(lǐng)取，大額案件迅速理賠的工作，實(shí)現(xiàn)公司“一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)的”服務(wù)理念。適應(yīng)客戶需求更好的為客戶服務(wù)，寧夏分公司設(shè)立快速理賠通道，理賠時(shí)效及服務(wù)意識得到了客戶的一致好評。
二、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量
公司營運(yùn)部本著對客戶高度負(fù)責(zé)的宗旨，傾注大量的人力、物力和財(cái)力, 推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，加大服務(wù)力度，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，努力提升服務(wù)水平。
一是推行了“首問責(zé)任制”服務(wù)，即客戶在進(jìn)入公司遇到的第一個(gè)員工為首問負(fù)責(zé)人，各部室在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人對客戶提出的問題或要求，無論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要熱情接待、熱情服務(wù)，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)、接待客戶辦理完所有業(yè)務(wù)。
二是實(shí)行AB崗工作制。AB崗工作制是指崗位責(zé)任人離崗期間，有明確的備崗責(zé)任人代替其履行職責(zé)的制度。公司所有內(nèi)勤員工均實(shí)行AB崗，一方面方便服務(wù)客戶，不影響工作，一方面可以全面鍛煉公司員工的工作能力。
三是實(shí)行服務(wù)承諾制。服務(wù)承諾制是指公司各部門（包括業(yè)務(wù)一線、營運(yùn)服務(wù)二線和后援管理三線）針對公司各部門和社會各界莊重做出的服務(wù)承諾。公司推行了“理賠服務(wù)承諾”、“客戶管理服務(wù)承諾”、“個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)承諾”、“團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)承諾”、“銀郵業(yè)務(wù)服務(wù)承諾”、“后勤保障服務(wù)承諾”，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶提供了有力的保障。
四是實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。公司明確規(guī)定，理賠案件限時(shí)、限次辦理，自收到客戶完整的投保資料之日起8個(gè)工作日內(nèi)向客戶送達(dá)保險(xiǎn)合同和發(fā)票；對于索賠材料齊全、手續(xù)完整、屬于保險(xiǎn)責(zé)任且不需要調(diào)查的案件，在營業(yè)柜面現(xiàn)場辦結(jié)；轉(zhuǎn)交件在7個(gè)工作日內(nèi)做出理賠決定；所有業(yè)務(wù)員100％持證上崗；100%客戶回訪；寧夏保監(jiān)局人身險(xiǎn)投保提示100%送達(dá)。
五是窗口部門一次性告知制度 。即客戶和業(yè)務(wù)員在公司營業(yè)大廳服務(wù)窗口提交咨詢或者申請辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口部門工作人員必須一次性告知其辦理事項(xiàng)所需的全部材料或需要補(bǔ)充的材料。對符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)予以受理；對不符合條件的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場告知客戶，并說明相應(yīng)的理由。 對手續(xù)、材料不齊全或不符合辦理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的材料及辦理?xiàng)l件、程序、時(shí)限、費(fèi)用等。
六是實(shí)行無休日服務(wù)和微笑服務(wù)。公司營業(yè)大廳和重要業(yè)務(wù)部門周末不休息，95500客服電話24小時(shí)暢通為客戶和業(yè)務(wù)員提供服務(wù)方便，全員微笑服務(wù)使客戶真正感受到了太平洋保險(xiǎn)最真切、最貼心的關(guān)懷。
七是在服務(wù)設(shè) ……（未完，全文共2420字，當(dāng)前僅顯示1538字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料15》）