壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料13

保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡
——平安人壽分公司客戶關(guān)系部金源客服柜面
壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料13

金源柜面坐落在美麗的鳳城銀川，成立于2003年，是平安壽險(xiǎn)寧夏分公司成立最早、也是唯一一家標(biāo)準(zhǔn)客服柜面。經(jīng)過(guò)9年的成長(zhǎng)，目前金源柜面已發(fā)展成為集E化服務(wù)、壽險(xiǎn)保全、理賠集中業(yè)務(wù)于一身的較為成熟的優(yōu)秀柜面。 金源柜面因位處銀川市靠北位置，成立較久等優(yōu)勢(shì)成為銀川老城區(qū)、新城區(qū)、西夏區(qū)等多方客戶習(xí)慣親訪的柜面，每天親訪的客戶量高達(dá)100人以上。在服務(wù)人數(shù)較多，業(yè)務(wù)量較大的情況下，團(tuán)隊(duì)成員一致堅(jiān)持：以客戶滿意為目標(biāo)，以合規(guī)操作、規(guī)范經(jīng)營(yíng)為準(zhǔn)繩，在高要求嚴(yán)紀(jì)律的管理精神下，用專業(yè)的服務(wù)技能打造了金源柜面享譽(yù)
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物、鮮花等加以修飾，顯得溫馨舒適。為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)方便快捷的目標(biāo)，柜面設(shè)置多元化的服務(wù)區(qū)，包括：填寫(xiě)臺(tái)（配置辦理流程圖、業(yè)務(wù)受理資料一覽表、填單樣品、貸款利率公布牌等）、自助服務(wù)區(qū) （配置2臺(tái)自助電腦、1部自助電話，提供客戶e服務(wù)操作使用）、等待區(qū)（配置吧臺(tái)、電視、沙發(fā)、飲水機(jī)、信息欄等）、親子區(qū)（配置兒童讀物、畫(huà)冊(cè)）、VIP接待室、咨訴室等；每逢節(jié)日期間，柜面大廳還增設(shè)展架，懸掛橫幅和小掛旗，使客戶感受到節(jié)日的喜慶和平安的關(guān)愛(ài)。
（二）金源柜面多角色服務(wù)
1、 大堂經(jīng)理服務(wù)：金源柜面設(shè)置值班經(jīng)理，專職負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢、E服務(wù)操作指導(dǎo)等貼心服務(wù)；柜面經(jīng)理的特殊服務(wù)，讓客戶辦理業(yè)務(wù)變得輕松快捷，成為其他柜面取經(jīng)之典范；
2、 咨詢臺(tái)服務(wù)：在業(yè)務(wù)高峰期，咨詢臺(tái)的窗口可分流部分客戶，主要承接：保全業(yè)務(wù)咨詢、理賠業(yè)務(wù)咨詢；通過(guò)咨詢臺(tái)的設(shè)置，有效緩解了客戶等待時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的有效分解；
3、 一柜通服務(wù)：金源柜面于2004年實(shí)現(xiàn)一柜通服務(wù)，即一個(gè)柜員可以同時(shí)處理保全、理賠、查詢等多項(xiàng)業(yè)務(wù)；目前金源對(duì)面共4名一柜通，1名店長(zhǎng)，其中資深客服代表2名，本崗位工作年限4年以上員工占比75%；
另一方面，為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，長(zhǎng)期以來(lái)金源柜面在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上堅(jiān)持做好以下工作：
1、 團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的搭建：
（1）例會(huì)機(jī)制：通過(guò)每周、每月召開(kāi)例會(huì)，及時(shí)總結(jié)工作中的問(wèn)題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，分享服務(wù)中的案例及經(jīng)驗(yàn)，有效提升了服務(wù)時(shí)效及技能；
（2）培訓(xùn)機(jī)制：通過(guò)月度培訓(xùn)，組織團(tuán)隊(duì)及時(shí)學(xué)習(xí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)相關(guān)政策、及時(shí)完成新險(xiǎn)種、新規(guī)則的培訓(xùn)通關(guān)，有效加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員的合規(guī)操作意識(shí)；
（3）評(píng)比機(jī)制：通過(guò)組織服務(wù)明星、技能大比武等活動(dòng)，多方位提升柜面人員的綜合技能，挖掘團(tuán)隊(duì)成員多才多藝的一面；
2、 團(tuán)隊(duì)文化的建立：
（1） 服務(wù)園地建設(shè)：在不影響柜面美觀的前提下，柜面特別設(shè)置服務(wù)園地展區(qū)：通過(guò)展示優(yōu)秀服務(wù)金點(diǎn)子、征集服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、感言以及客戶的表?yè)P(yáng)信等；搭建積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，在組織團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)分享服務(wù)中的點(diǎn)滴故事之外，引導(dǎo)成員提升服務(wù)意識(shí)，將客戶服務(wù)做到實(shí)處；
（2） 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)組織：一方面，通過(guò)組織服務(wù)明星大比武等專業(yè)活動(dòng)，提升的團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能；另一方面，通過(guò)組織趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、讀書(shū)沙龍、征文比賽以及團(tuán)隊(duì)旅游等休閑活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
三、從優(yōu)秀到卓越，未來(lái)規(guī)劃三步曲
金源柜面自2003年成立以來(lái)，被多次評(píng)為優(yōu)秀柜面、服務(wù)星級(jí)柜面。站在優(yōu)秀的基礎(chǔ)上展望未來(lái)，在接下來(lái)的工作中金源團(tuán)隊(duì)將邁向卓越！
卓越三部曲：
（一）服務(wù)項(xiàng)目多元化：加強(qiáng)e化 ……（未完，全文共2224字，當(dāng)前僅顯示1414字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料13》）