產(chǎn)險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料6

目錄/提綱：……
一、愛與責(zé)任，奉上優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、細(xì)致規(guī)劃，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)
二、強化培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)技能
一是基礎(chǔ)培訓(xùn)
二是特色活動
三、爭分奪秒、創(chuàng)新學(xué)習(xí)辦法
四、傳遞愛心，注重素質(zhì)教育
……
保險業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡
——人保財險分公司95518專線
產(chǎn)險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料6

人保95518客戶服務(wù)中心自2000年創(chuàng)建至今，秉承“隨時隨地，全心為您”的服務(wù)宗旨，成為寧夏保險服務(wù)行業(yè)的典范。目前，中心共有員工42名，服務(wù)范圍覆蓋全區(qū)所有市、縣、鄉(xiāng)村。多年來，這支全員幾乎均為女性的靚麗團(tuán)隊，憑借超強的凝聚力與向心力，強勁的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，不斷提高自身的服務(wù)水平，兢兢業(yè)業(yè)，風(fēng)雨無阻地在廣大客戶與人保公司之間，搭建了一座空中語音平臺，為廣大客戶提供著全方位的保險客戶服務(wù)。2006年被總公司授予 “女職工文明示范崗”，2009年在自治區(qū)總工會、自治區(qū)黨委組織部等12個部門聯(lián)合開展的“關(guān)于在全區(qū)深入開展‘創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工’活動”，被評為“學(xué)習(xí)型班組”。2011年被人保財險總公司評為“學(xué)習(xí)先鋒團(tuán)隊”。僅2011年，團(tuán)隊中就涌現(xiàn)出了“95518風(fēng)采之星”郭愛榮、“2011年中國人保青年論談?wù)魑娜泉劇鲍@得者杜亞男等多位先進(jìn)個人。目前，“愛 責(zé)任 奉獻(xiàn)”已
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到未來將打造一個全能型、價值型、集中型和學(xué)習(xí)型呼叫中心的歷程講授中，向每一個95518人傳遞一個信念，那就是：學(xué)習(xí)無所不在！學(xué)習(xí)好比機器加油、電池充電、設(shè)備保養(yǎng)，人不學(xué)習(xí)就會退化，就會被時代拋棄。所以爭當(dāng)學(xué)習(xí)型組織、知識型員工是事業(yè)所需、自身所求。
二、強化培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)技能
95518客戶服務(wù)中心將人員的培訓(xùn)工作作為每個年度的工作的重點，年初即制定出全年的培訓(xùn)計劃，并在年度內(nèi)有序地指導(dǎo)培訓(xùn)工作的展開。
95518客服中心年度培訓(xùn)一般包括兩大部分：
一是基礎(chǔ)培訓(xùn)。包括每周例會。即每周安排一到兩小時的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間，將最新的公司制度、規(guī)定進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)外，對上周工作中存在的問題進(jìn)行總結(jié)、點評，提示其他員工糾錯查漏。還有其他諸如邀請專家進(jìn)行培訓(xùn)、利用工余時間安排新人跟隨查勘定損現(xiàn)場學(xué)習(xí)等，以打牢基礎(chǔ)知識為目的的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
二是特色活動。
近年來，寧夏95518客戶服務(wù)中心目前開展的特色培訓(xùn)活動主要有：2011年9月份，為落實總公司“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化神秘測評工作視頻通報會”王銀成總載對公司各環(huán)節(jié)提高服務(wù)能力的具體要求，結(jié)合第三方調(diào)查公司及神秘人公司公布的2011年上半年公司客戶滿意度調(diào)查情況，查找不足、縮小差距，95518客戶服務(wù)中心開展了一次“我體驗我感悟我提高”活動，讓員工切身體驗、自我感悟，查找差距，從而達(dá)到自我提升的良好效果；為了幫助員工深刻理解和認(rèn)識客戶服務(wù)溝通的重要性和基本要求，掌握客戶溝通的基本方法與技巧，并能夠根據(jù)對客戶心理的分析，靈活應(yīng)用各種溝通技巧，提高妥善處理各類事件的能力，2011年8月份， 95518客服中心先后開展了“你猜我答 快樂溝通”競賽活動，“紀(jì)律是否限制個性發(fā)展”辯論賽活動；2011年9月，為激發(fā)員工的工作熱情，增強愛崗敬業(yè)精神，提高責(zé)任意識，按照總公司的要求，寧夏95518客戶服務(wù)中心以“愛•責(zé)任•奉獻(xiàn)” 為主題，舉辦了一場精彩的演講比賽。這不僅為95518員工提高素養(yǎng)、展示風(fēng)采提供了一個舞臺，更是對部門全體人員思想認(rèn)識上的一次洗禮……這些豐富多彩的活動，不僅豐富了員工的文化生活，還增強了95518專線的凝聚力和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，達(dá)到了提高員工認(rèn)識，提升95518整體服務(wù)水平的目的。為了提高95518新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升新員工的競爭能力，為新員工提供了一個努力拼搏展示自我的舞臺，95518還定期為新員工舉辦業(yè)務(wù)技能大賽，形成了以賽促學(xué)的良好氛圍。一年一屆的員工技能大賽的開展更是在95518客服中心內(nèi)掀起了一個好學(xué)、比學(xué)的學(xué)習(xí)新高潮�？傊�，傳統(tǒng)的專家授課、豐富多彩的文化生活，因人而宜的培訓(xùn)形式，以賽促學(xué)的培訓(xùn)思想，都成為目前95518客服中心員工培訓(xùn)的新武器。
三、爭分奪秒、創(chuàng)新學(xué)習(xí)辦法
95518客服中心為客戶提供365天*24小時無假日服務(wù)。對于這個團(tuán)隊來說，不能像其他部門一樣，利用業(yè)余時間正常組織全員學(xué)習(xí)，而專線工作的特殊性，又需要95518人員在最短時間內(nèi)掌握最大量的新知識，她們采取爭分奪秒，將學(xué)習(xí)內(nèi)容“放在手邊”的方法： 在每個座席電腦的桌面上設(shè)立“百寶箱”、“知識庫”、“案例集”……除設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)不斷提示或分門別類的維護(hù)增加下發(fā)的新知識新要點，便于全體95518人員隨時學(xué)習(xí)外，還定立了一條未成文的規(guī)矩：誰受理了最新或疑難類話務(wù)，一定要通過翻閱資料、尋求專家?guī)椭确椒▽⒄_答案整理成條，通過即時通及時下發(fā)全員共享。
時間就像是存在海綿里的水，只要你愿意，就總能擠出來的。95518的姑娘們在日常工作學(xué)習(xí)中，不僅這樣做了，而且還做得很好！一次開會，一位基層公司的工作人員迷惑不解的詢問95518主管：“上次保監(jiān)局下發(fā)的文件，我收到后沒搞明白，試著撥打95518，沒想到，她們那么快就給我解釋清楚了。是不是所有相關(guān)資料，你們都會比其它部門收 ……（未完，全文共4045字，當(dāng)前僅顯示2043字，請閱讀下面提示信息。收藏《產(chǎn)險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡材料6》）