郵政局金融客戶維護(hù)管理辦法

目錄/提綱：……
（二）動(dòng)態(tài)跟蹤維護(hù)原則
（三）規(guī)范操作、注重實(shí)效原則
（四）為客戶保密原則
（一）儲(chǔ)蓄客戶：辦理儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（二）保險(xiǎn)客戶：辦理代理保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（三）基金客戶：辦理基金相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（四）理財(cái)客戶：辦理人民幣理財(cái)或黃金、外匯等其他理財(cái)業(yè)務(wù)的用戶
（五）匯兌客戶：辦理匯兌相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（六）代理客戶：代理郵儲(chǔ)銀行其他業(yè)務(wù)用戶，如貸款、信用卡、公司業(yè)務(wù)等
（七）綜合客戶：同時(shí)辦理了以上兩項(xiàng)及兩項(xiàng)以上業(yè)務(wù)的用戶
（一）郵政金融網(wǎng)點(diǎn)在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)邀請(qǐng)客戶自愿填寫VIP客戶登記表
（二）客戶維護(hù)人員在上門拜訪、組織客戶回饋活動(dòng)等維護(hù)過程中收集整理
（三）通過其他渠道收集整理
（一）市局代理業(yè)務(wù)局負(fù)責(zé)對(duì)全市VIP客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理
（二）縣（市）區(qū)局代理業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本局所有VIP客戶信息進(jìn)行管理
（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)所有VIP客戶信息進(jìn)行管理
（四）網(wǎng)點(diǎn)柜員負(fù)責(zé)對(duì)自己維護(hù)客戶信息進(jìn)行管理
（一）每季至少上門回訪一次，并饋贈(zèng)禮品（如市局下發(fā)的一些宣傳禮品）
（二）每月至少電話回訪一次，詢問客戶近期的理財(cái)需求
（四）換新鈔、換零鈔的服務(wù)
……
郵政局金融客戶維護(hù)管理辦法


第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提高郵政代理金融精細(xì)化管理水平，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提升服務(wù)水平，改進(jìn)營銷方式，促進(jìn)代理金融業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。
第二條 郵政金融客戶管理的原則
(一)分等分級(jí)管理原則
（二）動(dòng)態(tài)跟蹤維護(hù)原則
（三）規(guī)范操作、注重實(shí)效原則
（四）為客戶b_m原則
第三條 本辦法適用齊齊哈爾市郵政局所屬各代理金融機(jī)構(gòu)所有客戶的開發(fā)、維護(hù)與管理。
第二章 分等分級(jí)管理
第四條 客戶的分類
本辦法所指客戶是指所有在轄內(nèi)郵政金融網(wǎng)點(diǎn)開戶并辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)用戶，根據(jù)所辦理的業(yè)務(wù)類別，可分為以下七類：
（一）儲(chǔ)蓄客戶：辦理儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（二）保險(xiǎn)客戶：辦理代理保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（三）基金客戶：辦理基金相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶
（四）理財(cái)客戶：辦理人民幣理財(cái)或黃金
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略624字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
法的有關(guān)要求定期開展客戶維護(hù)工作。同時(shí)要注意客戶信息的b_m，嚴(yán)禁泄漏給他人。
第七條 屬地管理
對(duì)VIP客戶的管理，按客戶金融資產(chǎn)賬戶的開戶機(jī)構(gòu)實(shí)行屬地管理；
對(duì)同一客戶在不同機(jī)構(gòu)擁有金融資產(chǎn)，且按上述第六條劃為不同機(jī)構(gòu)或人員進(jìn)行管理的，應(yīng)由涉及機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)按資產(chǎn)量大小或方便客戶原則指定該客戶的管理和維護(hù)部門或人員。
第三章 客戶信息管理
第八條 客戶信息收集與整理
（一）市縣局、網(wǎng)點(diǎn)等各級(jí)郵政金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)所有VIP客戶逐戶建立客戶信息檔案。
（二）客戶信息檔案應(yīng)盡可能詳細(xì)，基本信息應(yīng)包括客戶級(jí)別、維護(hù)機(jī)構(gòu)、維護(hù)人員、客戶姓名、性別、聯(lián)系電話、通信地址、出生日期、家庭情況、職業(yè)、收入、金融資產(chǎn)項(xiàng)目及金額；可選信息包括個(gè)人愛好、金融需求、理財(cái)偏好等個(gè)性化信息。（客戶信息檔案模版參考附件一）
第九條 客戶信息收集方式
客戶信息資料可通過以下方式進(jìn)行：
（一）郵政金融網(wǎng)點(diǎn)在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)邀請(qǐng)客戶自愿填寫VIP客戶登記表；
（二）客戶維護(hù)人員在上門拜訪、組織客戶回饋活動(dòng)等維護(hù)過程中收集整理；
（三）通過其他渠道收集整理。
第十條 客戶信息的管理
客戶信息管理按分層分級(jí)原則實(shí)行管理：
（一）市局代理業(yè)務(wù)局負(fù)責(zé)對(duì)全市VIP客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理；
（二）縣（市）區(qū)局代理業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本局所有VIP客戶信息進(jìn)行管理；
（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)所有VIP客戶信息進(jìn)行管理；
（四）網(wǎng)點(diǎn)柜員負(fù)責(zé)對(duì)自己維護(hù)客戶信息進(jìn)行管理。
要求建立客戶維護(hù)登記簿，定期記載維護(hù)記錄，解決用戶疑難問題。
第十一條 客戶信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)
為保持客戶信息的準(zhǔn)確、完整、新鮮、有效，相關(guān)客戶信息管理責(zé)任部門、人員應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和維護(hù)過程中掌握的最新信息，對(duì)所管理的客戶信息進(jìn)行定期更新，更新時(shí)期頻次不得少于一月一次，客戶信息更新后應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)管理部門同步更新。
第十二條 日常管理與維護(hù)的要求
（一）每季至少上門回訪一次，并饋贈(zèng)禮品（如市局下發(fā)的一些宣傳禮品）；
（二）每月至少電話回訪一次，詢問客戶近期的理財(cái)需求；
（三）享受免費(fèi)的全年儲(chǔ)蓄帳戶短信變動(dòng)通知；在有VIP服務(wù)窗口的郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，優(yōu)先受理，享受貴賓服務(wù)；
（四）換新鈔、換零鈔的服務(wù)。
（五）我局代銷的國債、基金、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，事前通知預(yù)約業(yè)務(wù)；購買郵政局發(fā)行的紀(jì)念郵票、郵資封片、紀(jì)念金/銀幣等優(yōu)先預(yù)約業(yè)務(wù)。
（六）在客戶生日、端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等重要節(jié)日以賀卡或短信寄送祝福，同時(shí)上門贈(zèng)送節(jié)日禮品表示問候，饋贈(zèng)禮品金額按照各級(jí)別由各局自行確定。
（七）針對(duì)客戶情況可以提供免費(fèi)郵寄金融資訊（郵發(fā)報(bào)刊或企業(yè)自辦內(nèi)刊），根據(jù)客戶需要提供理財(cái)資訊，安排理財(cái)經(jīng)理上門提供一對(duì)一顧問式理財(cái)服務(wù)。
以上涉及到禮品饋贈(zèng)的數(shù)額各局可視城市及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的具體情況而定。
第十三條 客戶信息檔案、客戶維護(hù)記錄等資料應(yīng)妥善保存，網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)資金要雙人管理，不得挪作他用，其中，一人管理賬簿，一人管理錢款，各級(jí)代理業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)資金的使用情況。
第四章 b_m制度
第十四條 鑒于金融機(jī)構(gòu)客戶信息的特殊性，各局在開展客戶管理工作過程中必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)個(gè)人信息b_m規(guī)定，實(shí)行嚴(yán)格的 ……（未完，全文共2758字，當(dāng)前僅顯示1754字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《郵政局金融客戶維護(hù)管理辦法》）