電費(fèi)回收工作瓶頸問題的破解途徑探析

電費(fèi)回收工作瓶頸問題的破解途徑探析

淮北供電公司現(xiàn)有供電用戶２０萬戶，２００９年度全口徑應(yīng)收電費(fèi)約１９億元，電費(fèi)回收管理工作的好與壞，直接影響到淮北供電公司的經(jīng)營(yíng)成果。然而，電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，直接面對(duì)千家萬戶，要想１００％回收電費(fèi)，的確是一件很不容易的事，因此，電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題，客戶不能如期繳納電費(fèi)，難免要采取欠費(fèi)停電等強(qiáng)硬措施，也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾，本文對(duì)如何破解電費(fèi)回收工作中的瓶頸，處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收之間的矛盾，做到既確保電費(fèi)足額回收又搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一課題進(jìn)行了初步分析與研究。

一、電費(fèi)回收存在的問題

（１）供電企業(yè)的收費(fèi)渠道及收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)不完善。雖然現(xiàn)在供電企業(yè)和許多金融機(jī)構(gòu)簽訂了電費(fèi)代收協(xié)議，但
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馬虎，就會(huì)給客戶和企業(yè)帶來許多麻煩。抄表不認(rèn)真，將客戶用電指數(shù)看錯(cuò)或錄入錯(cuò)誤；在多表位計(jì)量抄表時(shí)張冠李戴；不同的電能表小數(shù)點(diǎn)設(shè)置不同，不留心就會(huì)造成多計(jì)或少計(jì)電量。如果抄表員抄表缺位就根本談不上服務(wù)到戶。抄表員不到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)在表卡上填上一個(gè)數(shù)據(jù)，這是嚴(yán)重的失職行為，就無從談起客戶服務(wù)和規(guī)范客戶用電。就會(huì)給電費(fèi)回收帶來很多困難。
而此時(shí)，如果再加上抄表員催費(fèi)時(shí)催費(fèi)方式簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，不講技巧，不講策略，不能及時(shí)發(fā)放催費(fèi)通知單，停電時(shí)不能嚴(yán)格按照規(guī)程辦理，客戶交清電費(fèi)后也不能及時(shí)送電。結(jié)果引發(fā)客戶的對(duì)立情緒，造成客戶投訴或拒繳、緩繳電費(fèi)，而這些無疑又給電費(fèi)回收造成了阻力。
（４）有很多客戶，由于工作繁忙或其它原因，確實(shí)容易忘記繳納電費(fèi)，而且催費(fèi)員發(fā)放的催費(fèi)通知書也未留意去看，導(dǎo)致因逾期未交電費(fèi)而被停電，客戶晚上下班到家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，而此時(shí)由于各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)大部分均已下班造成無法及時(shí)繳納電費(fèi)，只能“摸黑”一夜，造成客戶對(duì)供電企業(yè)的誤解。

二、解決問題的辦法和建議（１）首先要加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝這個(gè)首要環(huán)節(jié)的管理，堅(jiān)決杜絕源頭出現(xiàn)諸如客戶基本資料錄入錯(cuò)誤、電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤、計(jì)量配置錯(cuò)誤、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)造成的“串戶”等現(xiàn)象的發(fā)生，確保用電客戶的檔案資料的完整正確和營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的正確流轉(zhuǎn)，確�？蛻粲秒娰Y料的完整、準(zhǔn)確。
（２）積極拓展繳費(fèi)渠道和繳費(fèi)方式，在繳費(fèi)矛盾相對(duì)突出的地區(qū)合理布局供電企業(yè)的“Ｄ”級(jí)收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳，方便居民就近、快捷交納電費(fèi)。積極推廣銀行代扣繳納電費(fèi)方式，宣傳代扣電費(fèi)的好處，鼓勵(lì)客戶辦理電費(fèi)代扣手續(xù)。
在保證現(xiàn)有銀行開展代扣電費(fèi)的同時(shí)，進(jìn)一步新增收取現(xiàn)金的金融網(wǎng)點(diǎn)。滿足用電客戶的繳費(fèi)_和選擇。同時(shí)，大力推行新的繳費(fèi)方式，鼓勵(lì)客戶采用網(wǎng)上繳費(fèi)、自助柜員機(jī)繳費(fèi)等多種繳費(fèi)手段，同時(shí)，推出“電費(fèi)充值卡”繳費(fèi)方式，真正實(shí)現(xiàn)２４小時(shí)的自助繳費(fèi)服務(wù)。為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的繳費(fèi)渠道。
（３）加強(qiáng)對(duì)抄核收人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，要提高抄核收人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。
首先，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高抄表員的職業(yè)道德和技能水平。通過培訓(xùn)，提高他們的良好職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平，特別是要向他們灌輸國(guó)家電網(wǎng)公司的“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神和規(guī)范自己方便客戶的服務(wù)理念，讓抄表員既有為客戶服務(wù)的敬業(yè)精神，也有為客戶服務(wù)的能力。抄表員技能要求不是太高，出現(xiàn)問題主要還是工作態(tài)度不端正造成的。二要嚴(yán)格考核增強(qiáng)抄表員的責(zé)任心。現(xiàn)有的抄表員考核制度看似很全面，但操作性不強(qiáng)。雖然到位率、差錯(cuò)率考核制度都有，但考核手段沒有，有的甚至連抽查制度都沒有執(zhí)行，只要抄表員按時(shí)交卡，卡上有數(shù)字就認(rèn)為指標(biāo)都完成了，往往等出了質(zhì)量事故時(shí)才知道再去追究。
考核是手段不是目的，考核必須抓住過程控制，真正使質(zhì)量事故做到可控、在控和能控。三要建立有效的抄表機(jī)制。對(duì)抄表員要 ……（未完，全文共3049字，當(dāng)前僅顯示1540字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電費(fèi)回收工作瓶頸問題的破解途徑探析》）