郵政×局“三個三”窗口服務(wù)經(jīng)驗

創(chuàng)新“三個三”工作上臺階
　　****支局在工作實踐中切實轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新工作方式，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，一手抓業(yè)務(wù)創(chuàng)收，一手抓服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，成為**基層工作的一面旗幟。該支局在窗口管理、目標(biāo)營銷、團(tuán)隊建設(shè)方面總結(jié)推行“三個三”的做法，成為推動各項工作穩(wěn)步發(fā)展的強(qiáng)大動力。
　　窗口管理營造“三亮點”
　　營業(yè)窗口直接面對廣大客戶，是展示企業(yè)形象的主要舞臺。市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)服務(wù)工作面臨激烈競爭，服務(wù)人員的窗口意識強(qiáng)不強(qiáng)，窗口服務(wù)質(zhì)量好不好，是影響工作效益和企業(yè)形象的關(guān)鍵。如何加強(qiáng)窗口管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，成為企業(yè)基層工作的重中之重。**支局回顧總結(jié)工作實踐，深切感到，管好窗口關(guān)鍵在于管好人，傳統(tǒng)的檢查式、懲處式的管理手法，往往使被管理者處于被動接受的狀態(tài)，難以發(fā)揮長效作用。為了改變這種狀況，**支局注重創(chuàng)新管理方式，著力在提高服務(wù)人員的主
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略618字，正式會員可完整閱讀）……　
。**支局在經(jīng)常調(diào)查反饋客戶意見的基礎(chǔ)上，教育引導(dǎo)前臺人員站在客戶的角度對服務(wù)質(zhì)量作出評價，思考“假如我是客戶，我滿意了嗎”？從而及時找出服務(wù)質(zhì)量中易被忽略的細(xì)小環(huán)節(jié)并加以糾正，使“顧客就是上帝”的觀念真正體現(xiàn)實際工作之中。
　　目標(biāo)營銷唱響“三字訣”
　　市場營銷是作為企業(yè)渠道接入端的支局的中心工作。在長期的實踐中，**支局逐步摸索總結(jié)出“比”、“問”、“訪”的“三字訣”營銷心得。
　　縱橫對比。進(jìn)行比較和對照，能發(fā)現(xiàn)問題、找出差距。為了清醒認(rèn)識營銷形勢，**支局堅持每月召開一次例會，由支局長將本月經(jīng)營業(yè)績、郵儲余額完成情況公布于眾，引導(dǎo)大家與計劃目標(biāo)比一比，與上年同期比一比，與兄弟支局比一比，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，研究對策，確保實際營銷目標(biāo)。為了在工作中營造一種比、趕、超的激勵氛圍，支局以郵儲等重點業(yè)務(wù)為內(nèi)容，在支局上下開展業(yè)務(wù)發(fā)展“爭先賽”，對營銷業(yè)績突出的員工，定期公榜表揚；還在支局內(nèi)部開展?fàn)巹?chuàng)“標(biāo)兵坐席”活動，樹立身邊榜樣，有效地激發(fā)了員工互相追趕、促進(jìn)營銷的熱情。
　　勤問善誘。**支局位于**市區(qū)的中心地帶，人流穿梭，車水馬龍，窗口業(yè)務(wù)收入所占經(jīng)營業(yè)績的比重很大。加強(qiáng)窗口營銷的力度，引導(dǎo)好客戶使用高附加值業(yè)務(wù)，對完成全年收入任務(wù)具有重要作用。為此，**支局提出了快包業(yè)務(wù)和匯兌回音業(yè)務(wù)的使用率同時要達(dá)到的目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，支局長提出統(tǒng)一的營銷術(shù)語和解說術(shù)語，前臺人員則積極采取勤問多講、現(xiàn)場推介、循循善誘的營銷策略。區(qū)分不同的消費_，由前臺人員察其言，觀其色，引導(dǎo)客戶消費從普包向快包、從普通匯款向加急匯款回音業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷業(yè)績大為提升。
　　分片走訪。為了確保營銷任務(wù)的完成，**支局根據(jù)員工住所的地理位置，將轄區(qū)劃分為若干小片作為每個員工的營銷“責(zé)任田”。由責(zé)任人在休班或其他空余時間對“責(zé)任田”內(nèi)的代辦點和郵票代售點包干走訪，了解掌握代辦業(yè)務(wù)開展情況。郵儲大客戶的協(xié)儲人，是該筆郵儲余額的當(dāng)然“責(zé)任人”。通過上千家門、認(rèn)千家人、知千家情、辦千家事，加強(qiáng)與客戶的情感溝通與交流，力求將大客戶變成“老”客戶。實踐證明，搞好包干走訪，這是提升營銷業(yè)績的有效辦法。
　　團(tuán)隊建設(shè)同心“三個求”
　　支局是最基層的組織機(jī)構(gòu)，支局員工是最一線的生產(chǎn)人員。支局雖小卻事情不少，要做到事事有人干、人人都干事，就必須將全局上下扭成一股繩。在加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力方面，**支局主要是在求共識、求上進(jìn)、求情感“三個求”上下功夫、見成效。
　　第一，通過求識產(chǎn)生共鳴。只有達(dá)成廣泛的共識，團(tuán)隊成員的步伐才能協(xié)調(diào)一致。**支局注意把每月的例會和班后小會，作為上下謀求共識的最佳時機(jī)，制定目標(biāo)計劃，組織大家參加討論；草擬考核方法，發(fā)動大家共同修改；完善營銷方案，請大家集思廣益，等等。議定而后動�！扒蠊沧R”有效地激發(fā)了支局員工的主人翁熱情，大家自覺把支局的事當(dāng)作自己的事，主動關(guān)心，樂于參與，各種行動方案在施行中往往起到事半功倍的效果。
　　第二，通過求上進(jìn)樹立正氣。**支局現(xiàn)有名職工，絕大多數(shù)為女員工。俗話說得好，“婦女能頂半邊天”。根據(jù)這一特點，支局積極組織大家開展以爭創(chuàng)“巾幗文明崗”等活動載體，展示“巾幗不讓須眉”的決心和信心，幫助 ……（未完，全文共2732字，當(dāng)前僅顯示1737字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政*局“三個三”窗口服務(wù)經(jīng)驗》）