游泳館人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范條例

........體育中心場館處（游泳館）
工作人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范條例（試行）

一 總 則
第一條 為加強(qiáng)游泳館服務(wù)質(zhì)量管理，推動游泳館服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量檢查力度，確保游泳館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和不斷提高。
第二條 根據(jù)《游泳館服務(wù)質(zhì)量管理體系》的要求，結(jié)合游泳館相關(guān)規(guī)章制度，制訂本條例。
第三條 游泳館專職質(zhì)檢人員，經(jīng)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，依據(jù)本《條例》行使質(zhì)量檢查職責(zé)并擁有獎懲權(quán)利。各部門各級管理人員均有責(zé)任和權(quán)利，依據(jù)本《條例》在職責(zé)范圍內(nèi)采用積分制辦法，實施檢查和獎懲。
1、 每位員工當(dāng)月無違紀(jì)現(xiàn)象每月得10分，全年累計得120分。
2、 所違反相應(yīng)條例，按條例分值扣罰積分。所得積分累計作為每月、每季度、半年度與年終評定的依據(jù)。
3、 積分采用末位扣罰制，將每次評比最后一名員工所扣積分，獎勵第一名優(yōu)秀員工。
4、 員工對于按照本《條例》的檢查結(jié)果及相應(yīng)處罰措施，持有異議的，可在七日內(nèi)分別向游泳館館長提出申訴,期限內(nèi)未提出申訴者，視為認(rèn)可。
第四條 質(zhì)檢人員應(yīng)當(dāng)本著“公平公正、尊重事實，實事求是”的原則，樹立服務(wù)思想，做到檢查與督導(dǎo)結(jié)合，以整改和提高為最終目的。
第五條 本條例適用于游泳館全體在職員工。
二 獎 則
第六條
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略930字，正式會員可完整閱讀）……　
予獎勵。
15. 其它對游泳館有利的行為，具有事實證明者，可酌情予以獎勵。
第七條 獎勵方式
1. 游泳館內(nèi)通報表揚(yáng)。
2. 給予現(xiàn)金物質(zhì)獎勵。
3. 職務(wù)晉升、工資晉級。
4. 優(yōu)先外派學(xué)習(xí)或安排旅游。
第八條 獎勵程序：部門以公函形式提交書面材料，進(jìn)行事實審核并提出獎勵意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽批后實施。
三 罰 則
第九條 違規(guī)違紀(jì)的分類及相應(yīng)處罰
1. 輕微過失：處罰1-4分，月累計至第三次輕微過失時等同于嚴(yán)重過失。
書面警告：適用于觸犯輕微過失規(guī)定者，書面警告1個月自動解除，書面警告扣當(dāng)月工資百分之五。
2. 嚴(yán)重過失：處罰4-10分，季度累計至第二次嚴(yán)重過失時等同于重大過失。
3. 嚴(yán)重警告：適用于觸犯嚴(yán)重過失規(guī)定者，以及3個月內(nèi)受過2次書面警告者。嚴(yán)重警告3個月自動解除，嚴(yán)重警告扣發(fā)當(dāng)月工資。
4. 重大過失：處罰10-40分，半年累計至第二次重大過失停職檢查。
最后警告：適用于觸犯重大過失規(guī)定者，以及3個月內(nèi)受過2次嚴(yán)重警告者。最后警告6個月自動解除，最后警告扣發(fā)6個月工資之50%且無年終獎勵。
5. 停職檢查：處罰40-100分，停職期間停止發(fā)薪，情節(jié)嚴(yán)重或不悔改者辭退。
6. 無薪停職：員工違反游泳館規(guī)定或涉及刑事審案時，游泳館在考慮對其做出某種處理之前，可給予15天之無薪停職，無薪停職不享受各項獎金。
7. 辭 退：違反國家法律法規(guī)者，報送公安機(jī)關(guān)處理。
辭 退：員工違反規(guī)定或涉及刑事審案時，給予辭退或除名的處罰，辭退、離職不享受各項獎金，因違紀(jì)給游泳館或他人造成損失的，除按此條例給予處理外，還需賠償所造成的全部損失。
第十條 處罰權(quán)限
1. 罰款、書面警告由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)執(zhí)行并上報備案。
2. 嚴(yán)重警告由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并上報審核，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3. 最后警告由部門負(fù)責(zé)人提出，人力資源部審核，報上級處室批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4. 無薪停職、辭退由部門負(fù)責(zé)人提出，上報審核，報上級批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第十一條 處罰程序
1. 員工受到任何處罰，員工所在部門或質(zhì)檢均會發(fā)出《員工處罰通知單》，列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處理依據(jù)的條款，經(jīng)受處分的員工簽名后，部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可審核，上報上級批準(zhǔn)。
2. 員工在受到嚴(yán)重警告期間原則上不提升職務(wù)或工資，不能參加各類評選活動。
3. 員工犯有重大過失以上的違紀(jì)行為，要追究管理連帶責(zé)任。員工違紀(jì)其直接上級、間接上級、部門負(fù)責(zé)人負(fù)有連帶責(zé)任，其中員工所負(fù)的處罰責(zé)任為60%、直接上級20%、間接上級10%、部門負(fù)責(zé)人10%。管理崗位空缺的，由其他管理人員均擔(dān)其連帶責(zé)任。
第十二條 過失記錄
1. 員工的過失記錄由所在部門報游泳館備案，員工可查閱本人過失記錄，但不得復(fù)印。
2. 各類通過質(zhì)檢或部門扣罰及獎勵的款項均在本月的工資中體現(xiàn)。
第十三條 輕微過失
1. 遲到早退（2分）
2. 與客人打招呼舉止不雅。（2分）
3. 私自帶親朋好友在游泳館參觀。（2分）
4. 未按規(guī)定時間到員工餐廳就餐。（1分）
5. 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開工作崗位。（2分）
6. 在崗口期間哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（2分）
7. 行走時背手、手插口袋、勾肩搭背。（1分）
8. 向客人提供錯誤的信息資料。（2分）
9. 不及時向客人提供相應(yīng)的服務(wù)。（1分）
10. 對客服務(wù)設(shè)施故障維修不及時、不徹底。（1分）
11. 參加會議或工作時間時手機(jī)不做消音處理。（1分）
12. 在營業(yè)場所舉止不規(guī)范，行走節(jié)奏慢或跑動。（1分）
13. 催收預(yù)付金，選擇的時間、運用的語言不妥。（2分）
14. 未及時擺放告示牌，造成客人不便。（1分）
15. 不按規(guī)定的員工通道出入游泳館。（1分）
16. 工作時間唱歌、吃東西、未經(jīng)允許接、打私人電話。（1分）
17. 接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋等。（2-4分）
18. 工作崗位上聚堆聊天、談?wù)撆c工作無關(guān)的事、嬉笑打鬧。（2分）
19. 工作時間不講普通話、不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語。（2分）
20. 與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（2分）
21. 遇客人、同事不問候，對下級的問候無應(yīng)答。（2分）
22. 不按規(guī)定著裝。（2分）
23. 手指甲過長、有污垢、涂有色指甲油。（2分）
24. 男士發(fā)型怪異，女士不按規(guī)定佩戴頭飾。（2分）
25. 工作時間內(nèi)佩戴各類飾物（結(jié)婚戒指除外）。（2分）
26. 未經(jīng)批準(zhǔn)著工裝外出。（2分）（公務(wù)外出除外）
27. 面部、頭發(fā)不整潔、不衛(wèi)生，蓬頭垢面，不符合上崗要求。（2分）
28. 制服不清潔、不合身。（1分）
29. 代他人打卡或代他人簽到簽退。（4分）
30. 遲到、早退10分鐘以內(nèi)。（2分）
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