市煙草專賣局印心服務品牌管理實施方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、目標要求
三、成立組織機構
四、實施規(guī)劃
（一）基礎建設階段（2011年1月—2011年6月）
（二）整合傳播階段（2011年7月—2012年6月）
（三）完善提升階段（2012年7月—2012年12月）
五、實施要求
（一）加強組織領導
（二）加強宣貫培訓
（三）加強責任落實
……
市煙草專賣局（公司）

“印心”服務品牌管理實施方案

一、指導思想

按照“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務，遵循“求真務實、合作奉獻、創(chuàng)新爭先”的**煙草企業(yè)精神，秉承“維護國家利益、承擔社會責任、傳遞客戶價值、成就員工夢想”的企業(yè)使命，圍繞營銷、物流、專賣等環(huán)節(jié)所涉及的服務項目、工作要求和行為規(guī)范、零售終端建設等內(nèi)容，把“印心”服務品牌貫穿于營銷工作全過程，形成具有**煙草特色的“印心”服務品牌運行和管理體系。

二、目標要求

通過“印心”品牌服務管理工作，達到加強服務管理，規(guī)范各崗位的日常管理；形成有獎有罰，獎罰分明的績效考核體系；強
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服務規(guī)范、服務用語規(guī)范等人員素質(zhì)上有較大提升。

培訓內(nèi)容包括：1、儀容儀表：上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的工作牌，統(tǒng)一服務形象；2、行為舉止：包括站、坐、行、蹲、手勢、眼神、表情等行為舉止，每種行為舉止都應做到自然、文雅、端莊、大方；3、服務禮儀：包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、遞接禮儀、引導禮儀、同行禮儀、會議禮儀、電話禮儀、網(wǎng)絡禮儀、辦公禮儀等。

3、加強零售終端建設

組織各區(qū)域營銷部開始建立“印心”品牌形象店，堅持自愿準入、嚴格規(guī)范、統(tǒng)一管理、能進能出、穩(wěn)步推進的原則，以統(tǒng)一的服務品牌視覺識別系統(tǒng)為標準，以客戶分類為依據(jù)，以煙酒專營店、城鎮(zhèn)食雜店為重點，導入服務品牌視覺識別系統(tǒng)，并完善以“印心”品牌形象店影響帶動的工作機制，于2011年12月前完成20戶以上“印心”品牌形象店建立，并以此建設經(jīng)驗為基礎，繼續(xù)擴大“印心”品牌形象店建設范圍，在今后全市范圍內(nèi)建成“印心”品牌形象店超過100家，為整合傳播年零售終端的建設和推廣夯實基礎。

（二）整合傳播階段（2011年7月—2012年6月）

制定培訓計劃，通過內(nèi)部培訓師對全體營銷人員進行“印心”服務品牌理念宣貫，對服務標準進行宣講，重點是對四員宣貫。營銷中心定期組織零售客戶進行業(yè)務培訓時，將培訓納入印心服務品牌介紹，對“印心”服務品牌標識以及零售終端建設和服務理念進行宣貫，通過培訓，讓卷煙零售客戶了解“印心”服務品牌建設意義，并征集零售客戶對零售終端規(guī)范建設的意見和建議。

（三）完善提升階段（2012年7月—2012年12月）

通過“印心”服務品牌基礎建設階段和整合傳播階段的管理、傳播、培訓和應用等各項工作開展，總結經(jīng)驗、彌補不足、持續(xù)改進、不斷提升，使**煙草服務品牌核心理念深入人心，員工素質(zhì)明顯提高，管理規(guī)范有序，實現(xiàn)人員的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的和諧統(tǒng)一，最終全面提升**煙草的管理水平，推動**煙草做大做強，進而推動建設卓越的“印”企業(yè)文化，增強企業(yè)核心競爭力和全員凝聚力。

五、實施要求

（一）加強組織領導

卷煙服務品牌建設是深入踐行“兩個至上”行業(yè)核心價值觀的具體行動，是積極推進“卷煙上水平”的重要抓手。領導干部要高度重視此項工作，帶頭宣貫、實踐“印心”服務品牌，沒有特權、不搞特殊，在全市煙草系統(tǒng)內(nèi)形成一級帶一級、互幫互促的良好氛圍。

（二）加強宣貫培訓

各單位 ……（未完，全文共2053字，當前僅顯示1305字，請閱讀下面提示信息。收藏《市煙草專賣局印心服務品牌管理實施方案》）