煙草商業(yè)企業(yè)建立服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系的思考

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系的思考

商業(yè)企業(yè)最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品就是服務(wù)。近年來(lái)，行業(yè)在推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中涌現(xiàn)出了不少的手段、方法和載體。但是服務(wù)品牌究竟建設(shè)得怎么樣，行業(yè)至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為，要檢驗(yàn)服務(wù)品牌的建設(shè)成效，應(yīng)建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。

評(píng)估制度應(yīng)“需”而生

服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系是一項(xiàng)十分必要的評(píng)估制度。它通過(guò)制定科學(xué)的方法、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)測(cè)量和評(píng)定服務(wù)品牌建設(shè)的成效。評(píng)價(jià)結(jié)果一方面可以為企業(yè)績(jī)效考核提供全面、準(zhǔn)確的事實(shí)依據(jù)；另一方面，可以
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面分類(lèi)評(píng)價(jià)

基于以上三個(gè)階段的劃分，筆者所探討的服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系也相應(yīng)地分為三個(gè)層面，即構(gòu)建評(píng)價(jià)（Create Evaluation，簡(jiǎn)稱(chēng)C）、執(zhí)行評(píng)價(jià)（Action Evaluation，簡(jiǎn)稱(chēng)A）、感知評(píng)價(jià)（Perceive Evaluation，簡(jiǎn)稱(chēng)P），統(tǒng)稱(chēng)C-A-P服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系。
構(gòu)建評(píng)價(jià)指的是服務(wù)品牌的理念層面，如服務(wù)品牌的提煉是否到位、是否制定了相關(guān)計(jì)劃等。該層面的評(píng)價(jià)應(yīng)從品牌提煉、品牌計(jì)劃兩個(gè)方面進(jìn)行。
執(zhí)行評(píng)價(jià)指的是服務(wù)品牌的行為層面，包括對(duì)服務(wù)品牌的培訓(xùn)宣貫、相關(guān)主題活動(dòng)的評(píng)價(jià)，對(duì)員工履行服務(wù)承諾是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)等。該層面的評(píng)價(jià)應(yīng)從培訓(xùn)宣貫活動(dòng)、零售客戶(hù)服務(wù)、工業(yè)企業(yè)服務(wù)、員工服務(wù)等方面進(jìn)行。
感知評(píng)價(jià)指的是服務(wù)品牌的心理層面，是客戶(hù)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望值進(jìn)行比較權(quán)衡后，所形成的滿(mǎn)意度傾向，如客戶(hù)對(duì)服務(wù)品牌理念是否有所了解、對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升是否有所感知等。該層面的評(píng)價(jià)應(yīng)從理念與品牌感知、服務(wù)提升感知兩個(gè)方面進(jìn)行。

權(quán)重分配適時(shí)變化

體系評(píng)價(jià)的過(guò)程首先會(huì)面臨權(quán)重分配（比例）的問(wèn)題。因?yàn)镃-A-P服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系構(gòu)建、執(zhí)行、感知三個(gè)層面的側(cè)重點(diǎn)各不相同，其權(quán)重分配（比例）自然也就有所差別。此外，隨著服務(wù)品牌建設(shè)的不斷推進(jìn)，權(quán)重分配（比例）也隨著各評(píng)價(jià)層面重要性的變化而不斷變化。當(dāng)然，除了以上因素外，權(quán)重分配（比例）的大小問(wèn)題應(yīng)適當(dāng)考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際。
構(gòu)建評(píng)價(jià)層面權(quán)重分配（比例）的變化。服務(wù)品牌提煉、LOGO設(shè)計(jì)、服務(wù)品牌推進(jìn)計(jì)劃的制定等工作，主要集中在服務(wù)品牌建設(shè)初期，在已經(jīng)完成服務(wù)品牌提煉、設(shè)計(jì)工作之后，有關(guān)評(píng)估指標(biāo)應(yīng)在服務(wù)品牌建設(shè)的第二年就予以刪除。因此，構(gòu)建評(píng)價(jià)層面的權(quán)重分配（比例）將隨著服務(wù)品牌建設(shè)工作的推進(jìn)而有所下降，最終歸于“零”權(quán)重。
執(zhí)行評(píng)價(jià)和感知評(píng)價(jià)層面權(quán)重分配（比例）的變化。這兩個(gè)層面評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容是服務(wù)品牌建設(shè)工作的常態(tài)部分，將在服務(wù)品牌建設(shè)的全過(guò)程得以延續(xù)。其中， ……（未完，全文共1776字，當(dāng)前僅顯示1129字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草商業(yè)企業(yè)建立服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系的思考》）