銀行文明規(guī)范服務(wù)示范單位推薦材料

　　銀行文明規(guī)范服務(wù)示范單位推薦材料
　　創(chuàng)建省級(jí)“文明規(guī)范服務(wù)單位”，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)、提升我行整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力的有效抓手。建設(shè)銀行**支行客戶(hù)至上，深化“服務(wù)年”，提升服務(wù)文化的軟實(shí)力。開(kāi)展“人人是窗口、人人樹(shù)形象”，從面到線、從線到點(diǎn)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)體系建設(shè)。全面開(kāi)展“文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)”、“金融保險(xiǎn)服務(wù)送農(nóng)村”活動(dòng)、“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)”系列活動(dòng)，“讓服務(wù)提速”、“走進(jìn)客戶(hù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，上下、內(nèi)外、前后密切配合，深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，形成了二線為一線、一線為客戶(hù)、管理為基層的大服務(wù)格局。
　　2008年一季度，**支行以其驕人的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，成為同業(yè)奔跑速度最快的銀行之一，實(shí)現(xiàn)了新的騰飛，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)增長(zhǎng)率再創(chuàng)新高：考核利潤(rùn)
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《柜面服務(wù)一日流程》，從思想上引導(dǎo)入手，將“為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)”、“客戶(hù)的需求，我們的追求”等全新的服務(wù)理念根植于員工心中。開(kāi)展了集體觀摩交流取經(jīng)活動(dòng)，如走進(jìn)公安局110開(kāi)展“青春炫服務(wù)—學(xué)標(biāo)桿，強(qiáng)素質(zhì)”交流會(huì)等，在借鑒別人的同時(shí)，反復(fù)進(jìn)行服務(wù)理念、作風(fēng)紀(jì)律、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程以及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)，結(jié)合自己崗位的特點(diǎn)形成了一套符合自己的禮儀規(guī)范并將它運(yùn)用在平時(shí)的工作實(shí)踐中。
　　為給客戶(hù)提供最佳服務(wù)，狠抓崗位技術(shù)練兵，組織成立“技能突擊隊(duì)”，利用班前班后、技術(shù)競(jìng)賽和持證上崗的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化技能訓(xùn)練。定期舉辦各種類(lèi)型的技術(shù)比武，檢驗(yàn)每位員工的點(diǎn)鈔、漢字錄入、代碼操作等基本功，測(cè)試成績(jī)張榜公布。將員工業(yè)務(wù)技能測(cè)試納入網(wǎng)點(diǎn)及本人的績(jī)效考核，提升前臺(tái)員工的整體服務(wù)水平。周二學(xué)習(xí)日，柜員們或苦練基本功，或交流新業(yè)務(wù)……每周一次的集中教育，每月一次的月月考，提高自身素質(zhì)，掌握服務(wù)的本領(lǐng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)化成為每一位柜員對(duì)自己的自覺(jué)要求，并轉(zhuǎn)化成為不斷鞭策自己提高進(jìn)步的壓力和動(dòng)力。僅2007年支行開(kāi)展、參加各類(lèi)各層次培訓(xùn)共1398人次，其中培訓(xùn)對(duì)象為行領(lǐng)導(dǎo)、中層、優(yōu)秀員工等參加總行、省行和市行的培訓(xùn)達(dá)472人次。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)達(dá)到了外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的目的，使員工工作中有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，服務(wù)時(shí)有規(guī)范的模式，形象上有建行文化的體現(xiàn)。2007年在在縣人行組織的全縣金融系統(tǒng)反假幣和反洗錢(qián)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中榮獲第一名。縣職工首屆點(diǎn)鈔技能比賽中榮獲團(tuán)體第二名。
　　推行立體服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
　　按照“同一個(gè)建行，同一樣服務(wù)”的要求，支行編織起柜面、大堂服務(wù)、電子銀行渠道三圍一體的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。支行率先實(shí)施了零售網(wǎng)點(diǎn)改造和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。從營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境建設(shè)著手，大廳內(nèi)分設(shè)九個(gè)不同區(qū)域，合理劃分功能區(qū)，減少客戶(hù)等候時(shí)間。柜面統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)言行，所有柜員亮證上崗，實(shí)行窗口彈性排班、柜員錯(cuò)時(shí)上班和部門(mén)主管值班的勞動(dòng)制度，建立高效率的柜面客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。大廳上，配備了專(zhuān)職大堂經(jīng)理，做好客戶(hù)引導(dǎo)和答疑解難工作，積極實(shí)施客戶(hù)分流，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。為了方便市民辦理業(yè)務(wù)，成立了個(gè)人貸款中心，大廳內(nèi)開(kāi)通了方便快捷的網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行，隨時(shí)為客戶(hù)提供貼身服務(wù)，提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和支行的美譽(yù)度。
　　支行不斷完善服務(wù)方式，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，努力促進(jìn)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容涉及客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程，結(jié)合各類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，支行將服務(wù)的特質(zhì)差異更加細(xì)微化、個(gè)性化，推行“隨時(shí)捕獲客戶(hù)信息，大堂及時(shí)跟蹤后續(xù)服務(wù)”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)框架。從營(yíng)業(yè)廳擺上水杯、老花鏡、針頭線腦這些看似與銀行業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的小小物品的環(huán)境建設(shè)著手，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、開(kāi)設(shè)柜臺(tái)、排班方式、大堂經(jīng)理設(shè)置等方面進(jìn)行全面的細(xì)化落實(shí)，實(shí)施客戶(hù)分流服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)由“用口、用手”服務(wù) ……（未完，全文共3046字，當(dāng)前僅顯示1538字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行文明規(guī)范服務(wù)示范單位推薦材料》）