做好消費(fèi)_調(diào)解工作的幾點(diǎn)思考

目錄/提綱：……
一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則
二、掌控調(diào)解技能，科學(xué)開展消費(fèi)_調(diào)解工作
（一）聯(lián)系調(diào)解，力避早市
（二）現(xiàn)場勘查，仔細(xì)取證
（三）抓切入點(diǎn)、迎刃而解
（四）熱情接待，掌握火候
（五）把準(zhǔn)角色，耐心聆聽，處事公正
（六）分別調(diào)解、換位思考
（七）難得糊涂，以和為貴，學(xué)會“模糊”調(diào)解
三、科學(xué)規(guī)范調(diào)解，保障_服務(wù)的公信力和權(quán)威性
（一）堅(jiān)持消費(fèi)者利益無小事的原則
（四）堅(jiān)持文明、禮貌、尊重和聆聽
……

　　消費(fèi)_工作是一項(xiàng)與國計(jì)民生息息相關(guān)的社會工程，是“以人為本”科學(xué)理念的直接體現(xiàn)，對維護(hù)_與和諧有著深遠(yuǎn)的影響。消費(fèi)_的調(diào)解必須堅(jiān)持“以人為本”理念，立足于“科學(xué)發(fā)展”的前提下，全面認(rèn)識、有效地開展消費(fèi)_工作。如何落實(shí)消費(fèi)_調(diào)解工作，筆者認(rèn)為首先要從消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的法定職能進(jìn)行探討。
　　一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則
　　消費(fèi)者協(xié)會的職能在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有具體的規(guī)定：“消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體”。這一法律規(guī)定，意味著消費(fèi)者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費(fèi)_工作者必須要有的第一點(diǎn)清晰認(rèn)識。可以說，依法_是一個(gè)“顛撲不破”的
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小雙方當(dāng)事人的意見分歧，促成一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧，對妥善化解消費(fèi)糾紛起主導(dǎo)性作用。調(diào)解的操作：
　�。ㄒ唬┞�(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時(shí)上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應(yīng)當(dāng)盡量避免在早市的時(shí)段組織調(diào)解，這是對調(diào)解時(shí)機(jī)的科學(xué)把握。
　�。ǘ┈F(xiàn)場勘查，仔細(xì)取證。調(diào)解需進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查時(shí)，應(yīng)盡量注意搜集有助于解決投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關(guān)資料等。同時(shí)要善于尋找線索解決關(guān)鍵和疑點(diǎn)問題，并認(rèn)真做好記錄，以便確定投訴事項(xiàng)雙方當(dāng)事人的敘述是否符合實(shí)際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當(dāng)事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進(jìn)一步的準(zhǔn)確判斷。
　�。ㄈ┳デ腥朦c(diǎn)、迎刃而解。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點(diǎn)，了解消費(fèi)者的投訴目的，引導(dǎo)其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數(shù)”——雙方皆容易接受的方案。
　�。ㄋ模崆榻哟�，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費(fèi)者或經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學(xué)會將接待咨詢和處理爭議的過程變?yōu)橐龑?dǎo)雙方學(xué)法用法的過程。在調(diào)解過程中，若出現(xiàn)雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應(yīng)采取“冷處理”措施，暫時(shí)將雙方當(dāng)事人隔離，分別進(jìn)行單獨(dú)談話，對照法規(guī)讓雙方認(rèn)識到自己的問題和責(zé)任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責(zé)任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時(shí)，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。
　　（五）把準(zhǔn)角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學(xué)會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時(shí)，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當(dāng)事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做到客觀公正�？刹扇∫龑�(dǎo)協(xié)商的態(tài)度，不要站在當(dāng)事人一邊，與另一邊進(jìn)行辯論。
　　（六）分別調(diào)解、換位思考。對于事實(shí)不明朗、責(zé)任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費(fèi)者、經(jīng)營者單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準(zhǔn)調(diào)解糾紛的切入點(diǎn)，化解消費(fèi)者的怨氣，排除報(bào)復(fù)心態(tài)和過激行為，引導(dǎo)消費(fèi)者提出合法、合情、合理的要求，引導(dǎo)雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計(jì)較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。
　�。ㄆ撸╇y得糊涂，以和為貴，學(xué)會“模糊”調(diào)解。消委會進(jìn)行消費(fèi)調(diào)解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費(fèi)調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方。調(diào)解工作者對整個(gè)消費(fèi)爭議的法理關(guān)系要“心中有數(shù)”——對是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風(fēng) ……（未完，全文共3021字，當(dāng)前僅顯示1526字，請閱讀下面提示信息。收藏《做好消費(fèi)_調(diào)解工作的幾點(diǎn)思考》）