工商局“12315”中心八月份消費(fèi)者舉報申訴分析

　　一、基本情況
　　_月份我市“_____”中心共接聽電話____個，其中舉報電話___個，申訴電話____個，咨詢電話____個。接聽電話總數(shù)比上月增加了_.__%。受理消費(fèi)者舉報投訴____件，已辦結(jié)____件，其中立案___件，調(diào)解____件，轉(zhuǎn)入其他部門__件，辦結(jié)率__.__%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失__.__萬元。
　　二、熱點(diǎn)剖析
　　（一）舉報熱點(diǎn)
　　本月舉報案件中無證經(jīng)營舉報占__._%，舉報內(nèi)容主要以黑網(wǎng)吧、電子游戲室、飯攤為主。現(xiàn)正值暑期，一些黑網(wǎng)吧利用暑期學(xué)生客源，日夜?fàn)I業(yè)，家長則無法看管孩子，又懼怕不健康網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容影響孩子正常思維方式，于是向本中心舉報，可因這些無證窩點(diǎn)往往比較隱蔽，家長一時不能提供詳細(xì)地址，使得這類舉報查處起來有一定難度，有些甚至多次查處仍在經(jīng)營。另外，由于夏季高溫疾病多發(fā)，一些無證飯攤無視人民生活安全，在營業(yè)場所到處可見蟑螂、蒼蠅等一些寄生蟲，在食品衛(wèi)生方面更是對食用碗筷不經(jīng)任何消毒處理。再有，暑期期間，部分學(xué)生想利用空閑時間兼職賺外塊，使得一些非法傳銷窩點(diǎn)悄然升起，導(dǎo)致舉報類型呈多樣化。
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的電信服務(wù)類投訴__件，占服務(wù)類投訴的__.__%。主要涉及移動、固定電話、短信等業(yè)務(wù)，投訴熱點(diǎn)是收費(fèi)和售后服務(wù)問題。雖然信息產(chǎn)業(yè)部開展了專項(xiàng)整治活動，但仍有一些消費(fèi)者反映有不法sp服務(wù)商通過用陌生號碼向消費(fèi)者發(fā)送信息，誘使消費(fèi)者回復(fù)，強(qiáng)制消費(fèi)者訂閱有償短信等。如話費(fèi)收取不透明，話費(fèi)套餐規(guī)則不明確，擅自開通業(yè)務(wù)，短信欺詐等。具體表現(xiàn)為：
　　一是個別通信企業(yè)的收費(fèi)透明度低，消費(fèi)者無法獲得和掌握正確的消費(fèi)信息，其知情權(quán)屢屢被侵害。計費(fèi)的不透明，查詢的復(fù)雜往往使責(zé)任難以確定，消費(fèi)者常常在不知情的情況下就被扣了費(fèi)用。
　　二是個別電信業(yè)服務(wù)商在更改業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容時，對合同內(nèi)容沒有做好宣傳說明和售后服務(wù)工作，甚至加入明顯侵害消費(fèi)者權(quán)益的條款，違反《消法》、《合同法》等相關(guān)法律，作為信息弱勢的消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。
　　【消費(fèi)提示】
　　工商部門提醒廣大消費(fèi)者在捆綁話費(fèi)套餐、預(yù)存話費(fèi)分期返還等活動時要詳細(xì)看清合同條款，及時保留話費(fèi)清單和一些疑惑性的短信，以便為以后投訴糾紛帶來有利的證據(jù)。同時建議各通信單位要注意提升服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)的透明度，在宣傳企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的同時，要站在消費(fèi)者的角度上去考慮問題。
　　近段時間，就此類投訴糾紛顯上升趨勢，工商部門通過對案例分析，大致了解一些sp業(yè)務(wù)的騙招，供消費(fèi)者參考。
　　目前sp騙招主要有以下幾種方式：強(qiáng)行定制短信、重復(fù)扣費(fèi)、私自向用戶群發(fā)短信等，表現(xiàn)為：
　　●無緣無故的短信計費(fèi)。這是由于sp向用戶發(fā)送了強(qiáng)行群發(fā)收費(fèi)短信，未經(jīng)用戶允許擅自開通sp短信業(yè)務(wù)。在這種情況下，無論用戶回復(fù)與否，系統(tǒng)都會開始自動收費(fèi)。
　　●強(qiáng)行業(yè)務(wù)綁定。不少用戶收到短信，其內(nèi)容并不直接詢問用戶定制與否，而是以謎語或問答形式出現(xiàn)，以引起用戶興趣，只要用戶回復(fù)，則默認(rèn)為定制、綁定業(yè)務(wù)，并開始計費(fèi)。
　　●收費(fèi)細(xì)則模糊。一些短信以交友或成人笑話為內(nèi)容，而短信中卻沒有明確標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶產(chǎn)生興趣參與則落入了亂收費(fèi)的陷阱之中。
　　_、托運(yùn)留心眼，行業(yè)待規(guī)范
　　承接業(yè)務(wù)時承諾萬無一失，物品丟失后對客戶的賠償要求推三阻四，甚至想以__元的賠償金抵銷客戶價值____元的黃魚。托運(yùn)公司的這種行為讓我市甌海的李先生煩了一陣。
　　【案件回放】
　　李先生在**水產(chǎn)市場購買了__條野生黃魚，委托快遞公司運(yùn)到**，當(dāng)時該公司承諾__小時內(nèi)送達(dá)目的地。李先生在家等了_天還沒收到貨物，經(jīng)了解，才發(fā)現(xiàn)由于該快遞公司投送員粗心大意，將黃魚送錯了地方，等李先生拿到貨物時，“游”了_天的黃魚已經(jīng)變質(zhì)發(fā)臭。于是李先生要求托運(yùn)公司給予賠償，但該公司稱按規(guī)定只能賠償_倍運(yùn)費(fèi)，于是惱火的李先生向“_____”投訴，**工商所執(zhí)法人員對該糾紛進(jìn)行調(diào)解。
　　在調(diào)查中執(zhí)法人員了解到，托運(yùn)公司負(fù)責(zé)人稱快遞運(yùn)單上寫明賠償金額是按照_倍運(yùn)費(fèi)或?qū)嶋H損失費(fèi)，兩者取低價者為準(zhǔn)，而李先生托運(yùn)費(fèi)僅__元，按其規(guī)定只能賠償__元，李先生又不能出具購買__條野生黃魚的收據(jù)，無法證明托運(yùn)的水產(chǎn)品實(shí)際價格。這讓李先生非常郁悶：價格____元的野生黃魚從**遠(yuǎn)購而來，圖得就是野生新鮮，現(xiàn)在托運(yùn)公司投錯了地方，黃魚變質(zhì)非但只賠償__元，而且投遞員態(tài)度還很差！
　　了解情況后，工商工作人員認(rèn)為，托運(yùn)公司人員明知李先生委托寄送的是新鮮海貨，卻沒有向李先生作出明確的保價寄送要求，且沒有要求李先生保留購物憑證，并且為承攬該業(yè)務(wù)而采取虛假的表示有不妥之處。至于發(fā)貨單上注明的“最高賠償金額為___元人民幣”的規(guī)定，屬于單方制訂的格式合同，其約定顯失公平。因此，托運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最后經(jīng)雙方協(xié)商，托運(yùn)公司向李先生賠償___元。
　　【現(xiàn)狀分析】
　　類似李先生所遇到的快遞糾紛申訴本月呈上升趨勢，僅本_____中心就受理了__件。引起快遞糾紛的原因主要有投遞延期，快遞公司寄丟、損壞物品，投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣等。據(jù)了解，我市目前已登記的快遞服務(wù)企業(yè)、個體戶共有 ……（未完，全文共6070字，當(dāng)前僅顯示2131字，請閱讀下面提示信息。收藏《工商局“12315”中心八月份消費(fèi)者舉報申訴分析》）