樹立“顧客滿意”的服務(wù)理念

　　_、全程服務(wù)。病人從邁進醫(yī)院大門起，到離開大門一刻止，整個過程都要為病人提供最佳服務(wù)，盡可能滿足病人的一切合理需求，哪怕是無理的需求中包含的合理部分，無論什么環(huán)節(jié)、什么崗位，出現(xiàn)疏漏都有可能對病人造成傷害，都會引起病人的不滿，甚至會造成嚴重的后果。
　　現(xiàn)代管理學有一個追求“零錯誤”的要求，這可能過于苛刻，但很有必要。美國“挑戰(zhàn)者號”的悲劇，就是一個橡皮墊圈的質(zhì)量問
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方式。如果家中一人重病住院，家屬就會七轉(zhuǎn)八彎托朋友親友、托同學同事來醫(yī)院打招呼，目的只有一個：求醫(yī)生認真看、好好治，給予多多關(guān)照，好像不打招呼就看不好病似的，這就是熟人好辦事的社會現(xiàn)象，在現(xiàn)實生活中形成的怪事。究其原因：病人、家屬存在一個“怕”字，怕醫(yī)務(wù)人員看不起他們，粗暴、冷漠待人；怕亂看、亂治、亂檢查（囊中羞澀）；怕不負責任，配錯藥、打錯針、開錯刀（沒安全感）。病人、家屬渴望“醫(yī)務(wù)人員像親人、家人待人”，愛惜呵護他們；渴望早診斷、早檢查、早治療、早康復；渴望健康長壽，享受天倫之樂。如果我們醫(yī)務(wù)人員對每位病人像父母、兄弟、姐妹，更像戀人一樣，那病人、家屬為什么還要找門路、托關(guān)系呢？為什么還要送“紅包”、買放心呢？這就要求醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成文明行醫(yī)、誠信服務(wù)，多為病人著想，多為病人著急的好習慣，那時上述不正常的社會現(xiàn)象就會自然消失。
　　病人是醫(yī)院的衣食父母，沒有病人，醫(yī)院如何生存？如何發(fā)展？所以，滿足病人不斷變化的要求，病人對服務(wù)滿意的要求永遠是在發(fā)展、提高之中。超越病人的需求，病人沒有想到的，醫(yī)院已為病人想到，病人還未說出來的要求，醫(yī)院先予滿足，病人感到舒心，這就實現(xiàn)病人滿意的最大化，這就是對醫(yī)院服務(wù)價值的最好認可，也就是醫(yī)院服務(wù)的最大心愿，所以，滿足病人的需求就是醫(yī)院生存的最大理由。如果病人不滿意，醫(yī)院首先應(yīng)在自身服務(wù)上找原因，不能責怪病人。應(yīng)提高員工素質(zhì)，用心用情善待病人，并落實在每個醫(yī)務(wù)人員的工作崗位上，落實在各自的行動之中，病人的需求，無論難易，我們都應(yīng)努力去辦、盡力去做好 ……（未完，全文共1323字，當前僅顯示841字，請閱讀下面提示信息。收藏《樹立“顧客滿意”的服務(wù)理念》）