銀行營業(yè)部(營業(yè)廳)2008年工作總結(jié)及2009年工作計劃

　　銀行營業(yè)部2008年工作總結(jié)及2009年工作計劃
　　2008年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了�；仡櫊I業(yè)廳一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)廳2008年的工作做如下總結(jié)：
　　一、主營業(yè)廳管理方面：
　�。ㄒ唬I(yè)務(wù)方面：
　　1、在年初制定了《2008年營業(yè)廳管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕?br>……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略388字，正式會員可完整閱讀）……　
理案例在開早班會的將進(jìn)行傳達(dá)，將好的做法進(jìn)行探討并給予激勵。
　　5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。
　　6、營業(yè)廳從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并在今年參與“星級示范窗口評選”和“十佳青年文明號評選“，周時2008年年底，營業(yè)廳榮獲市總工會授予“先進(jìn)職工小家”的稱號。
　　二、工作不足：
　　總結(jié)2008年全年的工作，仍然有很多不足之處：
　　1、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理還有待提高，對于循環(huán)管理工具研究不透，制定的措施繁雜但效果未達(dá)最佳
　　2、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別對服務(wù)案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作，提高營業(yè)員整體綜合素質(zhì)。
　　2、對于營業(yè)員業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗，改善不足。
　　三、2009年工作思路：
　　1、從營業(yè)廳現(xiàn)場的大小循環(huán)管理對硬件及軟件進(jìn)行雙管齊下的全面覆蓋和提升，具體有：硬件上從物供、人員配置、設(shè)備設(shè)施運作、各功能區(qū)的配套及運營維護(hù)；軟件上從廳經(jīng)理、值班經(jīng)理的現(xiàn)場管理成效、導(dǎo)引崗、終端崗、vip崗、業(yè)務(wù)受理崗、新業(yè)務(wù)崗、經(jīng)警崗及保潔崗的履職內(nèi)容及日常管理內(nèi)容，制定各崗位人員的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力、動態(tài)排班、客戶分流（從營業(yè)廳人流、業(yè)務(wù)流、客戶流、業(yè)務(wù)支撐、內(nèi)部管理等方面）、培訓(xùn)機制、人文關(guān)懷、團隊建設(shè)等方面的分級管理制度，加強廳經(jīng)理及值班長的現(xiàn)場管理能力，提高應(yīng)急處理能力。
　　2、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新文件及時上傳下達(dá)，隨時學(xué)習(xí)并掌握，并通過開早班會方式進(jìn)行抽測，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。
　　3、同時加強服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。 ……（未完，全文共1716字，當(dāng)前僅顯示1091字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行營業(yè)部(營業(yè)廳)2008年工作總結(jié)及2009年工作計劃》）