聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報(bào)

目錄/提綱：……
一、聯(lián)通分公司的基本情況
二、聯(lián)通分公司行風(fēng)建設(shè)的工作情況
（一）統(tǒng)一行評(píng)思想，加強(qiáng)行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)
（二）推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程
（三）開(kāi)展“滿(mǎn)意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動(dòng)，將行評(píng)工作推向深入
（四）建立精品網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化互聯(lián)互通工作
（五）維護(hù)市場(chǎng)秩序，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)
（六）服務(wù)工作爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，各項(xiàng)工作初見(jiàn)成效
三、行評(píng)自查自糾情況
（一）短信服務(wù)不規(guī)范造成資費(fèi)爭(zhēng)議
（二）邊界漫游造成資費(fèi)爭(zhēng)議
（三）客戶(hù)資料錄入引起爭(zhēng)議
（四）個(gè)別地段g網(wǎng)信號(hào)較弱，通話(huà)質(zhì)量不高引起投訴
（五）營(yíng)業(yè)窗口存在的服務(wù)問(wèn)題
（六）客戶(hù)服務(wù)管理存在的問(wèn)題
（七）cdma手機(jī)售后問(wèn)題
（八）用戶(hù)手機(jī)話(huà)費(fèi)預(yù)警問(wèn)題
四、行風(fēng)評(píng)議整改情況
（一）認(rèn)真落實(shí)客戶(hù)服務(wù)承諾制度，提升服務(wù)質(zhì)量
（二）加強(qiáng)了cp/sp規(guī)范管理、杜絕惡意捆綁消費(fèi)
（三）加強(qiáng)交叉覆蓋處理，建立協(xié)調(diào)機(jī)制
（四）加強(qiáng)代理商稽核、實(shí)施“服務(wù)延伸”制度
（五）加速基站補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)
（六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊(duì)伍
（七）提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制
（八）構(gòu)建cdma手機(jī)售后網(wǎng)絡(luò)，多渠道解決售后難題
（九）加強(qiáng)用戶(hù)維系，采用技術(shù)手段解決話(huà)費(fèi)預(yù)警問(wèn)題
……

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評(píng)代表：
　　首先，我代表聯(lián)通分公司，熱忱歡迎行評(píng)代表團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作。
　　民主評(píng)議行風(fēng)，是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年來(lái)，在行評(píng)代表和廣大客戶(hù)的關(guān)心支持下，聯(lián)通分公司按照以“一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽(tīng)取廣大客戶(hù)的意見(jiàn)，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn),堅(jiān)持將客戶(hù)利益放在首位,認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入有序的開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。下面，我將聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報(bào)如下。
　　一、聯(lián)通分公司的基本情況
　　中國(guó)聯(lián)通于1999年底落戶(hù)，位于市沙市區(qū)江津東路153號(hào)，全公司現(xiàn)有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團(tuán)員44人，大專(zhuān)以上學(xué)歷75人，人均年齡為31歲。內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、運(yùn)行監(jiān)督部、移動(dòng)通信部、固定通信部、客戶(hù)服務(wù)部、信息化部、集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心等十個(gè)部門(mén)，在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵6個(gè)縣市設(shè)有分公司，城區(qū)設(shè)有自辦營(yíng)業(yè)廳3處，6個(gè)縣市各設(shè)有自辦營(yíng)業(yè)廳一處。中國(guó)聯(lián)通分公司在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)自和關(guān)愛(ài)下，在社會(huì)各界的大力支持下，不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò)，積極進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在短短的五年時(shí)間
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略858字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
綠色通道服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳推出了vip客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)柜和vip大客戶(hù)室，為vip客戶(hù)來(lái)到我們的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個(gè)寬松和優(yōu)越的環(huán)境，保證vip客戶(hù)優(yōu)先、優(yōu)惠辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為vip客戶(hù)提供“貴賓式”的服務(wù)。
　　四是明明白白消費(fèi)服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳對(duì)服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，并推出了營(yíng)業(yè)電腦柜內(nèi)柜外“雙屏顯示”，使客戶(hù)清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶(hù)享受“水晶式”的服務(wù)。
　　五是客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)。我們對(duì)聯(lián)通移動(dòng)新入網(wǎng)客戶(hù)，實(shí)行關(guān)懷回訪(fǎng)制度，用戶(hù)選擇了我們聯(lián)通133cdma業(yè)務(wù)，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)，及時(shí)解決新入網(wǎng)用戶(hù)在使用中遇到的難題及問(wèn)題，保證新用戶(hù)盡快的正確使用我們的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，使客戶(hù)享受“保姆式”的服務(wù)。
　　六是快捷專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)。我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、網(wǎng)吧用戶(hù)、寬帶小區(qū)用戶(hù)提出了高于總部標(biāo)準(zhǔn)的快速響應(yīng)安裝、維護(hù)時(shí)限，接到客戶(hù)障礙報(bào)告，要求維護(hù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修，普通障礙最長(zhǎng)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。保證專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)的通信暢通和利益不受損失。
　　七是投訴限時(shí)處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)了客戶(hù)投訴管理辦法，對(duì)外承諾24小時(shí)的投訴處理時(shí)限，保障客戶(hù)利益。
　　通過(guò)陽(yáng)光承諾服務(wù)，我們面向市場(chǎng)、面向客戶(hù)，從解決客戶(hù)反映的“難點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”入手，認(rèn)真接受社會(huì)和客戶(hù)監(jiān)督，硬件與軟件標(biāo)本兼治，有力地推動(dòng)了我公司服務(wù)水平的提高。
　　2、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理向用戶(hù)發(fā)放行評(píng)征詢(xún)函2萬(wàn)份，聘請(qǐng)社會(huì)上不同層次的30名客戶(hù)擔(dān)任聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督員，召開(kāi)8次客戶(hù)座談會(huì)，及時(shí)溝通信息，反饋調(diào)查情況，及時(shí)收集整理合理建議，確保整改工作有據(jù)可依。
　　3、把行評(píng)工作與日常工作有機(jī)結(jié)合。一是與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合，每月的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)上，一并分析行評(píng)工作；二是與運(yùn)維質(zhì)量相結(jié)合，每月的運(yùn)維質(zhì)量分析會(huì)上，一并分析行評(píng)工作；三是與每周的經(jīng)營(yíng)工作相結(jié)合，每周的經(jīng)營(yíng)調(diào)度會(huì)上，一并安排和協(xié)調(diào)行評(píng)工作；四是與每月的kpi績(jī)效考核相結(jié)合，將行評(píng)工作與各部門(mén)、各單位的月工資資金掛鉤考核。
　�。ㄈ╅_(kāi)展“滿(mǎn)意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動(dòng)，將行評(píng)工作推向深入
　　1、開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口靚化工程，提高硬件服務(wù)水平。
　　從2006年以來(lái)，根據(jù)時(shí)代的發(fā)展及用戶(hù)的需求，為改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，我公司先后投入近千萬(wàn)元對(duì)全市營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行3次靚化、美化、改造工程，安裝了無(wú)間隔矮柜臺(tái)、開(kāi)放式銷(xiāo)售貨架、安裝了自助話(huà)單打印機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)、設(shè)置了值班經(jīng)理桌、便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并設(shè)置了客戶(hù)休息區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)，免費(fèi)供應(yīng)報(bào)刊、茶水，讓客戶(hù)享受星級(jí)服務(wù)，樹(shù)立了聯(lián)通的服務(wù)品牌形象。
　　2、加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)管理，提升軟件服務(wù)水平。
　　（1）統(tǒng)一服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展了營(yíng)業(yè)廳、10010客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)治理工作。對(duì)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)及“三聲服務(wù)”的落實(shí)情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，對(duì)10010客服代表的話(huà)務(wù)服務(wù)進(jìn)行多形式抽查，就存在的問(wèn)題督辦整改。對(duì)外勤人員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員編制了《外勤人員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)規(guī)范》，并按規(guī)范進(jìn)行檢查，從而將規(guī)范服務(wù)管理延伸到營(yíng)業(yè)、話(huà)務(wù)之外的其他服務(wù)崗位，保障了分公司所有服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范。
　�。�2）開(kāi)展綜合培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。為了提升公司窗口人員服務(wù)素質(zhì)，我公司與**東方大唐文化傳播公司簽訂了長(zhǎng)期的培訓(xùn)協(xié)議，先后聘請(qǐng)中國(guó)成功學(xué)會(huì)創(chuàng)始人藍(lán)濟(jì)華教授、中國(guó)禮儀學(xué)會(huì)理事、被譽(yù)為湖北禮儀大師的余忠艷教授等專(zhuān)家學(xué)者來(lái)公司進(jìn)行了12期專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)精神、自我激勵(lì)等全方位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座，使公司員工的素質(zhì)得到整體提升，窗口人員的專(zhuān)業(yè)水平明顯提高。我們?cè)谶M(jìn)行專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，日常培訓(xùn)常年不斷，幾年來(lái)，我們來(lái)自針對(duì)窗口服務(wù)中出現(xiàn)的新問(wèn)題和客戶(hù)提出的新的要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)，使得窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，長(zhǎng)期穩(wěn)定在較高的服務(wù)水平上。2006年以來(lái)，聯(lián)通分公司客戶(hù)滿(mǎn)意度在全省暗訪(fǎng)檢查中，連續(xù)兩年均排在全省聯(lián)通的前列。
　�。�3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，健全考核機(jī)制。公司建立起服務(wù)“三級(jí)檢查、三級(jí)考核”制度，三級(jí)檢查是指營(yíng)業(yè)廳日查、部門(mén)周查（營(yíng)業(yè)廳主管單位）、客戶(hù)服務(wù)部月查；三級(jí)考核是指營(yíng)業(yè)廳基層部門(mén)的考核、部門(mén)內(nèi)部考核、客戶(hù)服務(wù)部通報(bào)考核。通過(guò)一系列的檢查考核，有效地加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高公司服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
　　3、突破傳統(tǒng)服務(wù)形式， ……（未完，全文共8820字，當(dāng)前僅顯示2409字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報(bào)》）