創(chuàng)建“省級(jí)文明單位”的幾點(diǎn)做法和體會(huì)

　　近年來，**電信分公司在改革大潮的搏擊中，始終堅(jiān)持了兩個(gè)文明一起抓，通過嚴(yán)管理、重服務(wù)、抓發(fā)展、促效益，通信能力迅速提高，精神文明建設(shè)取得了可喜的成果，市分公司被連年命名為省級(jí)文明單位，下屬的十個(gè)縣（市）電信局中，也已有四個(gè)局步入了省級(jí)文明單位行列，其余六個(gè)局全部建成為市級(jí)文明單位。市分公司連續(xù)三年在全市行風(fēng)評(píng)議中獲得前三名。在創(chuàng)建文明工作中，我們的主要做法和體會(huì)是：
　　領(lǐng)導(dǎo)帶頭
　　自一九九八年以來，電信企業(yè)雖處在頻繁改革的形勢(shì)下，但我分公司的領(lǐng)導(dǎo)班子卻始終堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)兩個(gè)文明作為前進(jìn)的目標(biāo)和想問題、處理問題的基本點(diǎn)，在創(chuàng)建工作中，處處發(fā)揮著表率作用。 領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭開展政治理論學(xué)習(xí)。不斷完善黨委理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)制度，把每周一的上午定為班子集中學(xué)習(xí)時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、_思想、_理論和_同志“三個(gè)代表”的重要思想，從“講政治”的高度正確分析在新形勢(shì)下加強(qiáng)企業(yè)文明建設(shè)方面的問題，并聯(lián)系實(shí)際制訂了《企業(yè)精神文明建設(shè)規(guī)劃》，至此，“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、理論指導(dǎo)、規(guī)劃鞭策”形成了促使企
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形式，深入開展了“四信”教育，通過教育使廣大干部職工進(jìn)一步堅(jiān)定了馬列主義信仰，社會(huì)主義信念，現(xiàn)代化建設(shè)信心，對(duì)黨和政府信任。針對(duì)電信企業(yè)改革的形勢(shì)，適時(shí)地進(jìn)行了以“珍惜電信信譽(yù)、珍惜個(gè)人前途、珍惜人身_、珍惜家庭幸福”為內(nèi)容的“四珍惜”教育，并通過轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)案例通報(bào)，開展案例剖析，編寫教育材料進(jìn)行以案施教，警示干部職工提高法紀(jì)觀念，為了在職工中進(jìn)一步規(guī)范“三圈”，即：工作圈、生活圈、社交圈，我們經(jīng)常開展“三德三做”教育，即：遵守社會(huì)公德，在社會(huì)做個(gè)好公民；遵守職業(yè)道德，在單位做個(gè)好職工；遵守家庭美德，在家庭做個(gè)好成員。不但要管好職工上班的八小時(shí)之內(nèi)，還要管好八小時(shí)之外，把企業(yè)、家庭、社會(huì)三者有機(jī)結(jié)合起來實(shí)行了“三位一體”管理。幾年來，分公司從未發(fā)生過重大經(jīng)濟(jì)、刑事an件，企業(yè)內(nèi)部治安工作全面達(dá)標(biāo)，職工法紀(jì)意識(shí)得到進(jìn)一步增強(qiáng)。此外還開展了馬克思主義無神論、唯物論教育，引導(dǎo)職工崇尚科學(xué)、宣傳文明、鞭撻愚昧，堅(jiān)決與_組織和一切利用封建迷信手段破壞穩(wěn)定的行為及違法現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。
　　服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
　　電信是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，只有狠抓服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，才能真正實(shí)現(xiàn)“用戶至上，用心服務(wù)”。推進(jìn)電信企業(yè)文明建設(shè)工作的全面提高。
　　分公司從完善制度入手，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，先后幾次修改了對(duì)外工種的服務(wù)規(guī)范，并及時(shí)向社會(huì)公布。重點(diǎn)突出了“四個(gè)三”工程：一是“三化”，即服務(wù)環(huán)境的凈化、美化、綠化；二是“三聲”，即前臺(tái)服務(wù)接待用戶要有主動(dòng)招呼聲、唱收唱付聲、耐心解答聲；三是“三無”，即對(duì)用戶無責(zé)難、無推諉、無頂撞；四是“三有”，即有咨詢服務(wù)、代辦服務(wù)和特需服務(wù)。并及時(shí)對(duì)已有的管理制度進(jìn)行了修訂，同時(shí)，根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的新情況，制訂了《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則》、《用戶申告投訴處理辦法》、《首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《重大服務(wù)質(zhì)量問題考核辦法》、《電話裝移機(jī)管理考核辦法》等等。把所有的服務(wù)項(xiàng)目都納入了制度化管理的軌道，為服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高提供了可靠的保證。進(jìn)一步完善了“首問負(fù)責(zé)制”業(yè)務(wù)流程，明確目標(biāo)和責(zé)任，及時(shí)處理并妥善解決用戶反映的各類服務(wù)問題。對(duì)大客戶服務(wù)實(shí)行了科級(jí)干部分戶承包責(zé)任制度，在落實(shí)“三優(yōu)”服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶實(shí)行一站式服務(wù)，同時(shí)制訂了大客戶服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證了綠色通道的暢通。 為了進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任，分公司還與對(duì)外服務(wù)單位、基層單位與所屬的班組和服務(wù)窗口層層簽訂了《服務(wù)達(dá)標(biāo)責(zé)任狀》，把抓服務(wù)工作作為考核基層干部政績(jī)的內(nèi)容和升降任免的條件。并把服務(wù)質(zhì)量與職工的獎(jiǎng)懲掛鉤。對(duì)每個(gè)工種都提出了嚴(yán)格的質(zhì)量要求、考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲辦法，保證了環(huán)環(huán)相接、崗崗負(fù)責(zé)、全網(wǎng)暢通；對(duì)營(yíng)業(yè)窗口人員實(shí)行了競(jìng)爭(zhēng)上崗，定期對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一考核鑒定，實(shí)行末位淘汰。在考核過程中，先后已有22名正式工待崗或下崗，49名臨時(shí)工被辭退。同時(shí)，加大服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲力度，凡在新聞媒體上宣揚(yáng)的先進(jìn)典型、好人好事都給予獎(jiǎng)勵(lì)，凡被新聞媒體曝光的反面典型或批評(píng)報(bào)道，都要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。此外還對(duì)直接與用戶打交道的市話線路維護(hù)人員實(shí)行了“包區(qū)、包線、包戶、包質(zhì)量”為主要內(nèi)容的承包經(jīng)營(yíng)。線務(wù)員的工資按月裝移機(jī)數(shù)量、承包線路的長(zhǎng)度、電話戶數(shù)、修復(fù)障礙的時(shí)限一并考核兌現(xiàn)。把工資與工作量、服務(wù)質(zhì)量掛鉤，拉開了分配檔次，使職工月收入最大相差近500元。
　　為進(jìn)一步完善服務(wù)功能，分公司投資1600多萬元開通了本地網(wǎng)帳務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各縣（市）本地網(wǎng)電話的集中計(jì)費(fèi)，并雙套計(jì)費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)，大大提高了計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。并先后建成了180用戶投訴中心、189免費(fèi)咨詢熱線、170話費(fèi)自動(dòng)查詢系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了重新裝修，以提供舒適的服務(wù)環(huán)境。除自身增加交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)外，還與**工商銀 ……（未完，全文共5734字，當(dāng)前僅顯示2013字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)建“省級(jí)文明單位”的幾點(diǎn)做法和體會(huì)》）