創(chuàng)建電信客戶服務優(yōu)質品牌經(jīng)驗材料

目錄/提綱：……
一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務奠定思想基礎
二、加強員工隊伍建設，走出一條素質提升之路，為文明規(guī)范服務提供隊伍保證
（一）營造人人參與文明服務的氛圍
（二）搞好職工教育，形成良好的學習風氣
（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化
三、堅持剛柔相濟，走出一條特色管理之路，為文明規(guī)范服務形成強有力的支撐體系
（一）加強規(guī)范化管理，強化管理剛性
（二）實行動態(tài)管理，注重管理靈活性
（三）采取人格化管理，實現(xiàn)管理的能動性
四、力爭精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質規(guī)范服務不斷躍上新臺階
（一）以快速、準確為要求實現(xiàn)承諾服務
（二）實現(xiàn)規(guī)范化服務
（三）精益求精，推行優(yōu)質服務
……

　　我們**電信特種業(yè)務分局是**省電信公司**市分公司的一個基層單位，下轄**112報障臺、114查號臺、180綜合業(yè)務咨詢臺三個業(yè)務臺。共有536名話務員，為**這個常住人口近700萬、流動人口達100萬以上，商務活動繁忙、對外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號、通信故障受理、綜合電信業(yè)務查詢、質量投訴受理等服務。
　　近年來，面對撲面而來的信息化浪潮和市場經(jīng)濟大潮，我分局黨支部在_理論和十五大精神的指導下，在上級各級黨組織的正確領導下，堅持把服務做為企業(yè)兩個文明建設的結合點、做為企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的共同增長點，通過抓文明服務形成了高素質的職工隊伍、高效率的服務機制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽度的企業(yè)形象，促進了企業(yè)兩個文明建設的整體提高：114查號臺每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達3000萬次；最高月產量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺年應答量為227.4萬次，占全省業(yè)務總量的50%。112臺1998年應答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。
　　我們通過大力推進文明服務、規(guī)范服務，也為促進并規(guī)范**地區(qū)社會經(jīng)濟的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立**電信業(yè)乃至**服務業(yè)的行業(yè)新風做出了積極的貢獻，并因此得到了社會各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略902字，正式會員可完整閱讀）……　
提高企業(yè)競爭力的關鍵。電信服務既是科技含量、業(yè)務拓展、員工素質、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹立企業(yè)文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業(yè)兩個文明程度和競爭力的外在體現(xiàn)。第二，服務是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟增長點的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質的服務不僅有助于企業(yè)本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業(yè)風氣的好轉，有助于良好的市場經(jīng)濟秩序的形成。
　　因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務追求”作為分局的服務準則，大力倡導在服務中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優(yōu)質，責任上講求盡職”的服務工作原則，促進了服務觀念的“三個轉變”：由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變；由微笑、承諾服務向規(guī)范、優(yōu)質服務轉變；由滿意服務向感動服務轉變。這種持之以恒的服務意識教育活動對鑄就分局的服務文化起到了很好的作用。用心服務的精神、無私奉獻的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認同，并逐步化成了我們的自覺行動。
　　二、加強員工隊伍建設，走出一條素質提升之路，為文明規(guī)范服務提供隊伍保證
　　建設一支精良的隊伍是推行優(yōu)質服務的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務的氛圍，養(yǎng)成一種學習的風氣，構建一種英模文化，搞好先進個人、先進班組、先進集體三層示范，走出了一條素質建設的成功之路。
　�。ㄒ唬I造人人參與文明服務的氛圍
　　在創(chuàng)建文明行業(yè)活動中，我們堅持黨政工團齊抓共管，形成強大的創(chuàng)建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內全面動員，層層發(fā)動，促進了創(chuàng)建活動的深入開展。幾年來我們把創(chuàng)建活動融入到“職業(yè)道德建設年”、“郵電服務年”、“推進規(guī)范服務，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動中，通過黨政工團的各種活動載體，廣泛調動分局干部職工的積極性和參與熱情。
　　不僅如此，我們還十分注重培育員工的團隊精神和集體榮譽感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風采”等宣傳陣地，作為內部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進示范的作用，實現(xiàn)職業(yè)道德建設的良性循環(huán)；在生活上關心職工，發(fā)揚互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過這些建設，整個分局增強了內部凝聚力，企業(yè)的服務理念得到了更好的貫徹�！敖o用戶一個滿意答復，為電信增添一份光彩”、“奉獻在崗位，真情在**”不再是標語、口號，而是員工們的共同信念和自覺行動。每當業(yè)務高峰時段，許多職工都自覺地在臺里加班加點，以盡快地疏通業(yè)務，為社會提供更及時、更順暢的服務。
　�。ǘ└愫寐毠そ逃纬闪己玫膶W習風氣
　　針對電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點，我們堅持“工作到老，學習到老”的新型企業(yè)教育觀。實行末位培訓制，上崗不搞終身制，對業(yè)務能力、服務態(tài)度退居末位的，隨時進行再培訓，重新跟班當徒弟，獎金下調，使員工們始終保持高度的責任感和最佳服務狀態(tài)。
　　同時我們還通過各種各樣的學習組織和學習形式，使學習的風氣_到平時的工作中。如各臺辦了“學習小天地”墻報，編成了《學無止境》小冊子等作為大家的學習園地；每天交接班前對員工作短時間的重點提示并進行新業(yè)務資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學習，就典型服務事例開展討論、分析，取人之長、補己之短；開展“一幫一”的互幫互學活動。在這種風氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認真好學的“有心人”。 如榮獲“全國職業(yè)道德建設先進個人”的鄧敏怡，初進臺時發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因為小指頭不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號6萬次的全國最高記錄。
　　由于電信技術日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動密集型向技術密集型轉變，許多話務員、報務員、營業(yè)員都面臨轉崗。這時，我們大膽地吸收了大批轉崗職工，并對她們進行高強度、嚴要求的培訓，使這些轉崗職工很快就適應了新的工作崗位，成為各種業(yè)務骨干和主力，目前轉崗職工已占全分局話務員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉崗職工問題分憂解愁，也為_作出了貢獻。
　　（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化
　　我們特業(yè)分局多年來堅持抓好三個層次典型示范，即：以“查號之花”鄧敏怡、關小紅等為代表的先進人物典型示范、以114臺查號三班等為代表的先進班組典型示范以及以114臺、180臺等為代表的先進集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進典型 ……（未完，全文共7216字，當前僅顯示2534字，請閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)建電信客戶服務優(yōu)質品牌經(jīng)驗材料》）