銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的做法和體會

目錄/提綱：……
一、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力
一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制
二、抓有效_，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)
一是把文明規(guī)范服務(wù)_到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)長足發(fā)展
二是把文明規(guī)范服務(wù)_到企業(yè)文化建設(shè)中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高
三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振
三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺
四、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點服務(wù)效能
六是改進(jìn)績效考核分配機(jī)制，提高員工的綜合素質(zhì)
五、抓培訓(xùn)教育，提高員工的凝聚力和向心力
……

　　銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的做法和體會
　　堅持“以客戶為中心”傾心打造精品銀行
　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
　　我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學(xué)歷達(dá)到總?cè)藬?shù)的95%以上，機(jī)構(gòu)改革后，內(nèi)設(shè)7個職能部門。近年來，我們認(rèn)真按照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動方案》規(guī)定的評比內(nèi)容，建立健全各項規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)場所的綜合整治，改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，注重同推動業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。2006年，實現(xiàn)利潤1.46億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時點余額為54.25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36.5億元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬元，上述指標(biāo)均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進(jìn)集體，2005年被中央文明委授予全國文明單位，2006年被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點”之一。2006年度，又被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位
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能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問題。認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細(xì)節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌，并依據(jù)市場的變化，不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，強(qiáng)化市場對資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強(qiáng)的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟(jì)命脈的財政廳為主導(dǎo)的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了品牌的延伸。
　　二、抓有效_，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)
　　近年來，我們營業(yè)部全體員工清醒地認(rèn)識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美，文化_是提高經(jīng)營管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機(jī)械的，但文化可以時時處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設(shè)對提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)_到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)長足發(fā)展。由于我部只有一個營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風(fēng)險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統(tǒng)，實現(xiàn)了代理“一個系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個網(wǎng)絡(luò)”，即全省移動通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險社會代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)_到企業(yè)文化建設(shè)中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關(guān)于推進(jìn)“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實施方案》、《省分行營業(yè)部員工違反服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實施細(xì)則》、《省分行營業(yè)部客戶投訴處理實施細(xì)則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評比活動，對營業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認(rèn)真實行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，2005年，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機(jī)構(gòu)被中央文明委授予全國文明單位稱號。
　　三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺
　　近年來，我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，另一方面，注重在抓好主題活動中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動，發(fā)動員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營銷力度、防范化解風(fēng)險、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟(jì)效益等問題發(fā)表自己的意見和見解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設(shè)立“金點子”獎，獎勵對業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設(shè)立的8個結(jié)算點，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點”，引導(dǎo)員工通過創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次，為客戶提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點”的品牌效應(yīng)明顯呈現(xiàn)。以勞動競賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關(guān)的激勵約束機(jī)制，使勞動競賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導(dǎo)到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過訓(xùn)練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查、收集客戶對銀行服務(wù)的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進(jìn)。對客戶意見簿上的意見認(rèn)真調(diào)查處理，及時反饋客戶，并責(zé)成服務(wù)主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進(jìn)行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應(yīng)機(jī)制，目前客戶投訴實現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測評中 ……（未完，全文共4720字，當(dāng)前僅顯示2384字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的做法和體會》）