銀行大堂經(jīng)理工作體會

　　銀行大堂經(jīng)理工作體會
　　近段時間來，一次從梳理完善業(yè)務(wù)操作流程，完善軟硬件服務(wù)設(shè)施入手，以客戶為中心，圍繞服務(wù)做文章，樹立首都行新形象、新面貌的服務(wù)“蛻變”正在我行悄然進(jìn)行。 流程細(xì)化效率提高 我行董事長郭樹清曾談到：“千里之行始于足下，從細(xì)節(jié)做起最重要�！奔�(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)決定效率，服務(wù)工作尤其如此。 9月22日，北京分行成立了由行長張民任組長的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整體上研究解決分行的服務(wù)問題，從深層次查找服務(wù)問題的癥結(jié)所在，解決當(dāng)前客戶意見集中、影響服務(wù)效率的操作流程等重點問題。分行十余個業(yè)務(wù)部門重點對辦理時間超過5分鐘的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)�人身份證件復(fù)印件、退
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事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺；同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
　　我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空�，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
　　只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶
　　“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶�！彼L劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”�！伴L尾”理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是：許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
　　我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
　　對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊人數(shù)超過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝；二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
　　只有無限的用心 才有客戶的忠誠
　　在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
　　vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
　　劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點就在于，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場，及時準(zhǔn)確的信息服務(wù)；挖掘需求，細(xì)致周到的理財服務(wù)；滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：
　　1、 “定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因為不論利率上調(diào)發(fā)生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
　　2、 “定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后把到期的3萬元 ……（未完，全文共2904字，當(dāng)前僅顯示1846字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行大堂經(jīng)理工作體會》）