電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講：100 — 1=0

　　100 — 1=0？開什么玩笑，就連一年級的小學(xué)生都知道它的正確答案。是的，在數(shù)學(xué)算術(shù)題中，100 — 1=99這個答案“地球人都知道”�？墒牵�(dāng)100 — 1運用到我們電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中來的時候，它的答案還是99嗎？不，這時的100 — 1 不在是一道簡單的數(shù)學(xué)題，而是一個考量
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果有25個不滿意的客戶，僅有1個客戶會投訴，24個客戶不會投訴，但24個不投訴的客戶會將自己的不愉快經(jīng)歷告訴身邊的16到20個人。客戶1次不愉快的投訴要用12次的愉快經(jīng)歷補償。人們也常說，細(xì)節(jié)決定成敗。20世紀(jì)80年代出現(xiàn)的北歐航空與真理瞬間的例子就是一個很好的佐證。當(dāng)時的歐洲航空市場競爭異常激烈，北歐航空公司的ceo卡爾森認(rèn)為，在一年當(dāng)中，每一個北歐航空的乘客平均每人接觸五名員工，就會對北歐航空產(chǎn)生五次印象，每次十五秒鐘，總共五千萬次，而這五千萬次的真理瞬間決定了公司將來的成敗。因此，他要求公司每一個人在每一個時刻與客戶接觸時，都要導(dǎo)入真理瞬間理念，正因為此，在美國、英國、法國等國家的航空公司集體虧損時，北歐航空公司僅在1年的時間便扭虧為盈，兩年后，被評為“歐洲最準(zhǔn)時的航空公司”。針對目前電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動而言，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，不在是口頭說說而已，需要我們每一個電力員工樹立客戶滿意的理念，正確對待客戶的抱怨，重視客戶的瞬間感受，溝通協(xié)作內(nèi)部服務(wù)，依法主動服務(wù)，才能有效的保障服務(wù)質(zhì)量，如果我們不知道或沒意識到自己的服務(wù)行為對客戶的消極影響，對出現(xiàn)1個消極真理瞬間的客戶不以為然的話，那么，當(dāng) ……（未完，全文共1026字，當(dāng)前僅顯示652字，請閱讀下面提示信息。收藏《電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講：100 — 1=0》）