電信企業(yè)的通信服務管理探討

目錄/提綱：……
（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務的首要前提
（二）完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務的根本保障
（三）加強員工教育、增強整體素質(zhì)是提高服務質(zhì)量的基本要求
（四）加強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務的重要途徑
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　　電信企業(yè)的通信服務管理探討
　　由于我國的電信行業(yè)并不是實際意義上的高科技企業(yè)，設(shè)備是高科技的，但提供的產(chǎn)品還是比較傳統(tǒng)的，因此只能稱電信行業(yè)為通信服務商，既然是通信服務商，那其核心的管理問題也就服務。
　　電信通信產(chǎn)品作為無實物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過程也即消費過程，由此可見，電信服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。
　　一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，并集網(wǎng)絡(luò)服務與信息服務于一體地為市場與消費者提供終身服務，為此市場與消費者固然對電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務的企望，因而電信服務的好壞直接關(guān)系
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認識到“服務是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務的好壞，直接關(guān)系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發(fā)點和歸宿。
　�。ǘ┩晟萍钆c監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務的根本保障。
　　首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核文章來源：中國公務網(wǎng) 2007-8-1 9:09:12。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。
　　其次切實抓好企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督機制；嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為；諸如對于個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為，它是完善服務的重要環(huán)節(jié)
　　再次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關(guān)注的電信業(yè)務查詢責任欠明，理賠界限不清及帳務資費難查詢等熱點、難點問題，抓緊微機綜合平臺的開發(fā)，逐步實現(xiàn)綜合業(yè)務統(tǒng)一清單，不斷完善便捷查詢與繳費措施，對此應明確各生產(chǎn)責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務稽查與信訪工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。
　�。ㄈ┘訌妴T工教育、增強整體素質(zhì)是提高服務質(zhì)量的基本要求。
　　隨著知識經(jīng)濟的演進，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設(shè)施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。
　�。ㄋ模┘訌姌I(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務的重要途徑。
　　針對當前不少客戶對電信業(yè)務，尤其是電信新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺 ……（未完，全文共2135字，當前僅顯示1357字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信企業(yè)的通信服務管理探討》）