電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

　　客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔(dān)負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔(dān)負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，
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人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負責(zé)人為了更好地增強員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。
　　由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。
　　服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當(dāng)欠費停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次 ……（未完，全文共2195字，當(dāng)前僅顯示1395字，請閱讀下面提示信息。收藏《電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料》）