高速公路服務(wù)過程中應(yīng)該解決的幾個問題

目錄/提綱：……
一、高速公路文明服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題
（一）關(guān)于高速公路收費是否合理的問題
（二）關(guān)于希望收費站向司機提供什么樣的便利
（三）司機不滿費收員哪方面的服務(wù)態(tài)
（四）費收員收費細節(jié)問題
（五）在高速公路上行使，司機最關(guān)心的問題是哪些
（六）司機車主對收費站的建議和意見
二、應(yīng)對措施及今后文明服務(wù)工作的重點
（一）熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國家征費政策
（二）傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想
（三）強化服務(wù)，實施“窗口形象工程”
（四）理清關(guān)系,以最佳的狀態(tài)服務(wù)于車主
（五）提高認識，全面增強費收員的綜合素質(zhì)
……

　　細節(jié)決定成敗，作為一個面向社會的服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)水平的優(yōu)劣關(guān)乎高管事業(yè)的興衰榮辱。為了提高服務(wù)質(zhì)量，**所近期開展了主題為“走近車主，推動窗口服務(wù)升級”的問卷調(diào)查活動，調(diào)查人員認真聽取了車主的需求，現(xiàn)將反饋意見和整改措施整理如下，以供大家交流探討，如有不妥之處，敬請指出。
　　一、高速公路文明服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題
　�。ㄒ唬╆P(guān)于高速公路收費是否合理的問題。
　　認為收費合理的車主占75%，認為偏高的占16%，認為收費太高的占9%。大部分司機認為收費比較合理，但在車型判別上，比較有爭議。目前國家出廠的車輛型號種類繁多，有些型號在更正表上查不到，費收員一般以類似的車輛型號收費，而司機認為更正表上沒有該型號，拿不出證據(jù)來收更高的費，就應(yīng)該按少的來收。
　　（二）關(guān)于希望收費站向司機提供什么樣的便利。
　　廣大司機車主認為便民服務(wù)要實在一點，在調(diào)查中，車主表示，對收費站會不會提供開水、應(yīng)急藥品、針線之類
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機認為排障存在高收費、亂收費問題，并希望引起上級主管部門的關(guān)注，公布排障收費具體標準以及排障投訴電話。目前，我省的高速排障管理混亂，沒有相關(guān)的制度和管理辦法，沒有制約及考核目標。廣大車主希望能加強排障隊伍的管理，建立起反應(yīng)快速的高速公路救援隊伍，發(fā)揮排障的應(yīng)有職能和效用。
　　4.服務(wù)區(qū)收費問題。車主表示，服務(wù)區(qū)的商品不全，且價格貴的離譜。商品、飲食貴可以避免不買，但汽車壞了必須維修，服務(wù)區(qū)的汽車維修價格，比高速下貴數(shù)10倍。某車主舉了個例子，在高速下買汽車小配件只需5元，在服務(wù)區(qū)的汽車維修部卻需50元，甚至借用下扳手也要10元/次。
　�。┧緳C車主對收費站的建議和意見。
　　1.希望加強對假軍車的管理，提高司機的公平競爭、良性競爭。假軍車的出現(xiàn)，勢必會影響整個交通運輸?shù)牧夹园l(fā)展，造成不公平競爭，也造成了國家通行費的流失。
　　2.希望建立高速公路投訴電話現(xiàn)場答復(fù)，并告知司機處理意見。司機認為調(diào)查核實總是花去太長時間，投訴結(jié)果不了了之，沒有專人處理此類事件，也沒有制定在多少個工作日內(nèi)必須給司機一個答復(fù)。另外司機普遍認為，投訴的效果微乎其微，沒有發(fā)揮監(jiān)督、糾正的職能。
　　在調(diào)查中，41%的車主明確表示，會因費收員的服務(wù)態(tài)度不好而改從別的收費站下高速，并有過類似經(jīng)歷；也有34%的車主表示不會計較這些，趕路要緊；另外25%的車主表示沒遇到過這類情況。
　　二、應(yīng)對措施及今后文明服務(wù)工作的重點
　　收費崗?fù)な锹?lián)系社會各界、傳播社會精神文明的一個窗口，更是反映交通職工精神風貌和行業(yè)形象的一面鏡子。
　�。ㄒ唬┦煜I(yè)務(wù)，了解和掌握國家征費政策
　　調(diào)查結(jié)果顯示，普遍車主認為車型判別爭議較大，矛盾的焦點也就在車型判別上。例如型號為stq5060的車，外觀達到9.1米，車輛輪胎的規(guī)格有900、1000和1100三種，根據(jù)贛高路費字[2003]20號文，該車應(yīng)收三類。但在第十一批《更正表》上，該型號的車載質(zhì)量為5噸，該車應(yīng)收二類。費收員在收費的時候，有的按二類收、有的按三類收，沒有統(tǒng)一標準，這也就容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。費收員在征費過程中，應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，掌握國家最新的征費政策，按最新的標準收費。惟有了解和掌握征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費工作中的難點和疑點學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)。今年下半年，江西省內(nèi)將實行計重收費，車型判別的問題不存在了，但在計重收費工作中出現(xiàn)在秤臺上架“橋”、墊板，倒卡、換牌換卡，沖磅、走“s”型減輕重量等新的逃費方式也需不斷地防范。
　　（二）傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想
　　高速公路收費站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機車主的角度考慮問題。急車主之所急，想車主之所想，多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上不應(yīng)該僅僅只有路線圖，可以提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、國道、服務(wù)區(qū)；交通指南背面，可以詳細注釋各個收費站、服務(wù)區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息。對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議。
　�。ㄈ⿵娀⻊�(wù)，實施“窗口形象工程”
　　費收崗位是所有南來北往的司機進入高速公路的第一道門面，費收人員的服務(wù)形象直接展示江西高速公路管理者的形象，必須把崗?fù)ば蜗?……（未完，全文共3626字，當前僅顯示1832字，請閱讀下面提示信息。收藏《高速公路服務(wù)過程中應(yīng)該解決的幾個問題》）